小区巡查发现疑难问题工作指引制度

小区巡查发现疑难问题的工作指引

1.目的

规范小区巡查发现问题的应急处理流程、提高工作技巧,确保小区的安全、文明。

2.范围

适用于**城管理处巡逻岗位安全员及发现疑难问题的全体员工。

3.方法与过程控制

3.1车辆划伤的指引

3.1.1巡逻过程中发现车场停放车辆有划伤痕迹,仔细分析检查现场,核对车辆检查记录,初步分析估计车辆被划的原因,若无记录并发现为新伤痕,立即调查进入时间和房号,并将情况及时通知班长,班长到场共同分析。

3.1.2基本确认为小区被划,可查看相关录像带,进一步了解原因,被划严重的应通知班长、主办后知会业主,协助了解被划原因展开调查处理;轻微被划的应作好相关记录并交接,同时密切关注被划车辆的动向。

3.1.3巡逻中发现有人为的划伤行为,立即控制当事人,通知班长到场,调查被划车辆房号并通知其到现场解决,协调原则为双方自行解决为主。

3.2车辆碰撞的指引

3.2.1发现停车场车辆被撞,肇事车辆已经离开现场的,及时通知班长或主办到现场处理,严重的对现场进行隔离取证并通知经理。

3.2.2迅速调查肇事车辆、被撞车辆的所有信息及录像资料,通知车主到场,说明情况,共同协商处理办法,经车主同意后报警处理。

3.2.3车辆行驶过程中发生碰撞,立即通知班长及控制中心,对撞车现场进行隔离保护,有人员受伤及时通知控制中心并实施救护,通知部门经理,根据事态的严重性决定是否报警。

3.2.4无人员受伤情况,对现场进行拍照取证、隔离,相关岗位疏导车辆,疏散围观人员,通知主办到场协助双方自行处理,并将结果上报主管。

3.3车辆撞坏公共设施的指引

3.3.1发现公共设施被撞坏,通知班长查看事故现场,了解被撞的初步原因和车辆有无损伤、人员有无受伤等,做好安抚工作。

3.3.2对现场进行隔离,拍照取证,通知岗位疏导交通。

3.3.3通知设备设施责任人到场查看被撞设施的损坏情况并定价。

3.3.4向当事人说明情况并要求赔偿,可交押金限定期限时间内自行修复或直接赔偿由我方修复,不可以抵押证件,在未交押金或未赔偿前不得放行车辆。

3.3.5收到赔偿金后上缴财务并迅速安排人员修复。

3.4车辆车门未关、车灯未关、报警情况的指引

3.4.1巡逻中发现车辆车门(窗)未关,及时调查房号,检查车厢内有无异常情况和贵重物资,如有贵重物资立即通知班长到场,报控制中心立即通知车主到场处理;如联系不到车主必须安排专人重点关注,同时重点交接,找到车主后知会其情况。

3.4.2巡逻中发现车灯未关的及时调查联系车主关闭,如果无法联系到必须详细记录交接并汇报班长,班长确认无法联系后可重点关注车辆,并可温馨提示车主原委。

3.4.3发现车辆报警,巡逻岗位第一时间赶赴现场,了解车辆报警原因,检查车辆有无异常情况,调查该车的详细信息并通知车主到场处理;如无法联系车主或车辆长时间报警,对现场进行重点关注,同时向部分不清楚情况的住户做好解释工作,找到车主后要与其说明情况,并要求其立即处理,防止再次影响他人,同时记录该车主的有效联系方式并重点交接。

3.5高空抛物将车砸坏的指引

3.5.1立即通知班长赶到现场,并对现场进行拍照取证。

3.5.2通知控制中心及主管,调查当事人及被砸车辆的详细情况。

3.5.3通知双方人员到现场进行协商处理,同时知会客户服务助理与当事人沟通,了解事情发生的详细情况。

3.5.4作为反面教材向住户宣传,防止小区类似事件再次发生。

3.6占用私家车位的指引

3.6.1礼貌、耐心地向车主解释被占原因,并说"对不起",争取车主理解和支持;

3.6.2就近寻找临停车位让车主停放。

3.6.3车主执意停回其固定车位,立即联系占位车主挪车,并安抚车主。

3.6.4占位车主外出,就近寻找临停车位让车主停放,并联系被占车主尽快挪位。

3.6.5如车主态度强硬或不友善,应立即联系班长前来处理。

3.7漏油、漏水、车位洗车的指引

3.7.1巡逻岗位检查车辆发现车辆漏油、漏水,能够自行处理的先做处理措施,无法自行处理的可通知班长、清洁人员等协助。

3.7.2迅速查出该车辆资料,通知车主将车开出车场,立即维修处理,并作好记录。

3.7.3通知清洁人员对现场进行清洁,已经损坏或因无法清洁造成损失的,需向车主说明,要求赔偿。

3.7.4发现在车位洗车情况,礼貌上前了解情况,并引导车主到专门的清洗车位进行清洗,以免对其他车主造成不便、破坏环境。

3.8发现小区违章搭建的指引

3.8.1礼貌询问搭建施工人员,要求出示装修审批证明,不能提供,则应要求其停止施工,引导其迅速到装修办申请,将情况及时汇报班长及控制中心,并作为重要事项跟踪交接处理,直到对方出示装修审批证明为止。

3.8.2发现很明显的违章搭建,应向其说明原因,要求其立即停止搭建,通知班长协助,通知控制中心安排装修管理员前来处理。

3.9发现部分业主捡垃圾、养宠物、违章遛狗、无人看管猫狗等的指引

3.9.1必须严格管理小区拾荒者,各岗位互相配合监督,了解拾荒者的房号,并对其行为进行严格控制。

3.9.2发现拾荒者先以理说服,如果无效则强行控制垃圾箱并要求其离开责任范围,同时通知相邻岗位。

3.9.3在控制过程中不许与拾荒者发生打架或言语冲突,可进行拍照取证,不能解决时应通知班长、主办做沟通工作。

3.9.4小区发现违章遛狗,上前询问、查看狗证,发放《限制养犬的温馨提示》。

A、有狗证,需提醒业主,要求其给狗上狗链、戴狗罩,由大人看管,引导到非公共休闲区域遛狗,并及时自行处理宠物粪便。

B、无狗证,需提醒业主,要求其给狗上狗链、戴狗罩,由大人看管,引导到非公共休闲区域遛狗,并及时自行处理宠物粪便;另外将无证养狗的业主房号上报客户服务部,将信息向城管部门汇报,督促城管部门查处。

3.9.5小区内不许养烈性犬,发现烈性犬,将房号报给客户服务部,将信息向城管部门汇报,督促城管部门发《整改通知书》,无效则强制处理。

3.9.6发现无人看管的猫狗,通知现场岗位安全员,采取有效方法控制猫狗,另行圈养,无人认领则报部门经理审批后进行处理。

3.10休息时间打麻将噪音的指引

3.10.1中午12:00-14:00,晚上10:00以后公共区域不能打麻将。

3.10.2岗位发现超过规定时间范围的打麻将行为,要及时处理,礼貌上前说明:休息时间打麻将,会产生噪音,影响邻居休息。

3.10.3过程中要好言相劝,不许有强制管理的意识,不许与住户发生言语冲突,要据实际情况去引导住户合理安排娱乐。

3.10.4无法沟通处理时,立即通知班长、安全主办协助处理。

3.11单元门停电的指引

3.11.1接到或发现单元门停电,立即通知班长到中心领取备用钥匙。

3.11.2检查单元停电的原因,并向住户解释,安抚住户。

3.11.3开门后检查公共楼道电源开关是否跳闸,设备损坏或故障显示情况。

3.11.4无法自行恢复的,不许擅自操作,应迅速通知控制中心,安排技术人员尽快修复。

3.12发现水管爆裂的指引

3.12.1发现水管爆裂,岗位迅速通知控制中心安排技术人员到场,同时知会班长协助。

3.12.2立即关闭水阀,通知停水原因,做好住户的解释工作。

3.12.3跟踪处理结果并及时回复住户,水管已修好,将所关水阀打开;如未及时修复,住户需用水时,可帮助提水,解决住户燃眉之急。同时作好下一班的口头及书面的交接工作,避免信息脱节。

3.13恶意破坏公共设施,不文明现象的指引

3.13.1巡逻过程中发现有恶意破坏公共设施等不文明行为,要及时制止。

3.13.2情节轻微未造成损失的,应了解分析其破坏动机和原因,并严肃说服教育。

3.13.3情节严重造成损失的,应汇报班长,了解当事人的情况,要求其赔偿,严肃说服教育,过程中要注意礼节礼貌,以理服人,如属小孩破坏,查明其住址,通知客户事务助理与家长沟通,并表明赔偿意向。

3.13.4发现小区不文明现象必须制止,自身需注意文明行为及礼貌用语。

3.14业主丢失、忘带钥匙的指引

3.14.1必须核实业主身份,无误后可作进一步处理。

3.14.2尽量让住户从其他方式上获取备用钥匙,如果确实没有,可通知控制中心联系维修或开锁匠开锁,对开锁人员的信息予以登记,核查身份。

3.14.3开锁后,建议住户更换新锁以确保安全。

3.14.4在未证实业主身份,任何情况都不许强行开锁,不许业主翻窗进入,不许岗位安全员自行翻窗进入。

3.15发现可疑人员的指引

3.15.1岗位巡逻发现可疑人员,应立即通知控制中心对其进行监控,通知相邻岗位、班长实施布控。

3.15.2继续跟踪可疑人员的行踪,及时汇报,与其他岗位配合进行多方位围堵。

3.15.3发现有不法行为应设法将其擒拿,过程中注意自身保护,避免单独行动。

3.15.4可疑人员长期没有动作可大胆上前询问,是否需要帮忙,看其有何举动,注意自身保护。

3.15.5确认非业主且其无明确访问对象,应要求其离开小区,通知各出入口岗密切留意。

3.16发现或接到被盗信息的指引

3.16.1发现或接到被盗信息,岗位第一时间通知控制中心和班长,迅速赶到,保护事发现场。

3.16.2控制中心立即通知主办、主管赶到事发现场,分析情况,立即展开搜索。

3.16.3通知不当班安全员全体进行地毯式搜索,各出入口岗增派人手,严格盘查控制,封锁各主要路口和苑门禁等。

3.16.4认真勘察分析现场状况,和住户作好了解沟通工作,同时征询住户是否报警意见。

3.16.5将情况汇报部门经理,对事故进行分析整改。

3.17发现发广告人员的指引

3.17.1巡逻岗位发现发广告传单的人员,及时通知班长,回收已发出的广告、传单。

3.17.2没收所有的广告宣传资料,说明其行为的违规性质,引导正当的宣传途径。

3.17.3将发广告人员的形象特征向岗位通报,要求协助控制。

3.17.4电话联系其公司,要求以正当途径做广告宣传业务。

3.18巡查中发现有异味的指引

3.18.1巡查时发现煤气异味,应立即离开此区域,通知控制中心和班长,当场不得使用对讲机、电线等易产生火星的工具,以免危险。

3.18.2巡查时发现焦味等异味时,作好自我保护,查看现场,发现异常立即上报。

3.18.3检查确认产生异味的原因并报班长、中心,安排相关人员进行处理。

3.18.4若确实为初期火灾报告班长和控制中心后应就近取灭火器将其扑灭。

3.19强行进入小区人员的指引

3.19.1了解或观察其去向,通知相关岗位跟踪到位,不可强行阻拦,防止矛盾激化。

3.19.2通知控制中心、班长协助监控观察。

3.19.3了解其目的后设法证实或跟踪证实,将情况反馈给出入口岗、班长。

3.19.4证实无问题后知会相关岗位,事后可知会客户事务助理,上门进行沟通,了解详细原因,引导其配合安全管理工作。

3.19.5跟踪发现确认为闲杂人员,要求其离开小区,若仍不听劝,报警处理。

篇2:购物中心日常巡查作业指引

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心日常巡查作业指引

1.目的

保证各项目能及时发现日常运作中所存在的问题,为各客户提供优质的办公环境与营商条件,特制定此规程。

2.范围

各项目。

3.程序

3.1巡查范围

3.1.1外围、大堂及楼层

外围、大堂、扶手梯、客梯厅、公共走廊、洗手间、茶水间、洗涤间、设备房、货梯间、货梯走火楼梯、电梯轿厢、天面/设备层等。

3.1.2停车场

出入口、车道、停车位、客梯厅、货梯厅、卸货区、垃圾房、消防栓、设备房等。

3.2巡查制度

3.2.1营运部主管负责检查营运专员巡查效果及各项工作进展情况,以便及时跟进,营运部经理在《日常巡查项目表》上签字。

3.2.2营运专员负责巡查,每天不低于两次,每次巡查完毕必须填写《日常巡查项目表》。

3.2.3营运部门定期进行大巡检。

4.支持性文件

5.相关记录

工作界定

一级职能二级职能工程部/工作标准

营运部安全部

禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌,禁止在公共区域的范围内乱贴乱挂

物业巡场违规占道*

违规搭建*手续完善、搭建规范

乱贴乱挂*

现象

公共区域发放宣传资严禁无手续在公共区域内发放任何

*宣传资料

及时处理,情况严重及时报110处理

打架闹事*

顾客纠纷*及时处理,维护正常的经营环境

分清原因,及时处理,不能处理的应作好登记汇报工作

商户投诉*

严格执行开关时间,保证经营需求

灯光照明*

灯光无熄灭

清洁干净/正常合理运行,发现故障

电梯/扶梯运行*

及时处理,杜绝突发事故发生

清洁干洁/正常合理运行,发现故障

观光梯运行*

及时处理,杜绝突发事故发生

外观整洁、功能齐备,确保质保期在有效期内

消火栓*

无破损,无裂缝、无污迹、无垂吊线

建筑体*源、发现及时维修,时效不超过5天

无堵塞,发现及时维修,时效不超过5天

地漏*

无漏水,发现及时维修,时效不超过5天

公共区域漏水*

商铺漏水*整改维修及时,避免造成经营损失

卫生间*干净、无味,设施配套功能完善

杜绝在营业时间内占用公共区域施工

装修巡场装修占道*

巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止

施工安全*

施工规范*按装修管理规范施工

广告位巡场盾牌摆放*手续完善、不得影响卖场整体形象

柱面广告*手续完善、不得影响卖场整体形象

栏杆广告*手续完善、不得影响卖场整体形象

航架*摆放无安全隐患

POpx规范、合理、合法

户外广告安装*规范、合理、合法

空置商铺管理封场*美观/符合公司统一形象

商铺内清洁*定期检查,每月一次清洁

商铺内设备运行*功能正常,每月一次定期检查

商铺安全*杜绝卷帘门锁盒被盗,锁芯破损

商铺内货柜、货架、门窗、天、地、干净、无污迹、破损、蜘蛛网、电线脱落

环境美化商铺内*

墙干净整洁明亮

天/墙/柱*

玻璃窗及门*干净光洁明亮、无水迹、无污迹

地面*干净整洁/无废物

拦杆*干净整洁、无锈迹

卷帘门*无灰尘

消防门*干净整洁、无破损

卫生间*地面无积水、镜面、坐便器、屎斗、洗手槽无污渍、无异味、

内部无乱张贴现象,使用规定和安

观光梯*全标示整洁明显,无任保异常现象发生

干净整洁美观、使用功能和安全

扶梯/电梯*标示整洁明显,无任何异常现象发生

垃圾箱*无垃圾积压、干净整洁、无异味

清运及时,堆放地点的环境干净整洁,无异味

生活垃圾及建筑垃圾*

地漏地沟清洁/畅通无堵塞/无异味

无枯树、无落叶、无其他杂物、植物茂盛

绿化*

广告牌*干净整洁美观无破损残缺

总服务台*干净整洁、无乱堆乱放

策划活动现场安全*阻止现场打架/闹事/破坏行为发生

搭电*安全规范

活动实施*安全、有序、

事前检查,过程监控,杜绝安全隐患发生

舞台安全*

周未促销促销位置*现场确认与申请位置一致

促销活动实施*手续完善、统一形象、规范经营