某保安公司岗勤服务管理办法
保安公司岗勤服务管理办法
第一章总则
第一条为加强保安岗勤服务管理,提高岗勤服务质量,降低客户投诉率,塑造z保安靓丽的品牌形象,根据《保安服务管理条例》和《保安服务操作规程和质量控制》等有关规定,制定本办法。
第二条本办法所称保安岗勤服务是指公司对内设立和对外派驻的保安员所提供的保安服务。
第三条岗勤服务管理主要包括岗勤服务组织管理、岗勤服务场所管理、岗勤服务人员管理、客户投诉管理、岗勤服务督察、纠察、检查及奖惩等内容。
第四条岗勤服务坚持“忠于职守、服务第一”的原则,贯彻落实“最佳质量、最佳仪表、最佳态度、最佳安全”的服务理念,与时俱进,不断创新,清除不良,持续改进,充分展现保安人员的风采。
第二章岗勤服务组织管理
第五条岗勤服务实行“统一标准、部门管理、分级负责、责任到人”的管理机制。“统一标准”是指根据公司相关管理制度和行为标准作为基本依据;“部门管理”是指谁设立谁管理和谁派驻谁管理的制度;“分级负责”是指各部门应对辖区内岗勤服务形成层层监管;“责任到人”是指不论管理者和员工都必须承担工作责任,奖优罚劣。
第六条岗勤服务管理部门主要发挥以下作用:
1、负责提供岗勤服务理念,制定和补充服务管理规章制度;
2、负责辖区内岗勤服务人员的调配、轮训、检查、考核、奖惩等工作;
3、负责协调与客户之间的关系,及时沟通和掌握岗勤服务情况;
4、负责处理辖区岗勤服务中出现的投诉;
5、负责建立健全岗勤服务的档案管理。
第三章岗勤服务场所管理
第七条岗勤服务场所应有保安岗勤标识,制备相应的服务规范、巡检记录、交接班记录等服务基础材料等。
第八条岗勤服务场所应当保持文明整洁卫生,无噪音、无杂物、无杂人,配备必要的警械,切实维护正常有序的岗勤秩序,以增强客户的形象感、安全感和美誉感。
第九条岗勤服务人员面对突发事件时,应当保持清醒的头脑,应对及时,妥善处理。
第十条岗勤服务人员不准玩游戏、不得看书报、不得吃零食、不得脱岗、睡岗、空岗、串岗、干私活等。
第四章岗勤服务人员管理
第十一条岗勤服务人员应经过岗前培训及考核后方可上岗。
第十二条岗勤服务要科学地设置工作岗位,明确岗位分工和岗位职责,做到“一岗多责、一人多能”,符合保安运作的各项要求。
第十三条岗勤服务人员工作标准:
1、真诚服务。按照岗位责任制要求,以诚待人,文明服务,不得自毁形象,态度蛮横或冷漠无理;不得怠慢、顶撞、刁难、戏耍他人等。
2、形象服务。认真遵守公司关于保安员行为规范的要求,经常对员工职业形象进行检查,不断提升员工的素质和形象。
3、规范服务。严格按照服务合同的要求进行服务活动,发现异常应及时报告公司。
4、安全服务。保证客户人身安全和资产安全,保守客户秘密。
第五章投诉处理
第十四条受理投诉实行部门负责制。如部门解决不了或超出处理权限时,应由部门负责人转报公司督察室共同处理解决,并将处理结果及时回复投诉者。
第十五条受理投诉,应按照限时处理原则进行处理:
1、属于岗勤点处理的投诉问题,应由大队长及时处理;
2、属于部门处理的投诉问题,应由部门负责人在二个工作日内处理,并将处理意见反馈责任单位及投诉者;
3、属于公司处理的投诉问题,应由公司职能部门在五个工作日内处理,并将意见反馈责任单位及投诉者;
4、各级处理投诉后,应及时听取投诉者反馈意见,及时总结投诉处理情况,进一步改进岗勤服务工作;同时要做好投诉档案管理工作,做到有据可查;
5、公司纠察负责督促检查责任单位和个人落实整改情况;公司督察室负责对投诉涉及相关部门关系的协调,并全程跟进督察检查责任部门在限时内进行处理及回访等。
第六章岗勤服务检查
第十六条各部门应建立健全岗勤服务检查制度,并采取定期检查或不定期抽查相结合的方法,切实强化责任,促进岗勤服务规范化。
第十七条各部门应制定或细化岗勤服务检查标准,并组织实施对岗勤服务的检查、考核、督导、调查、记录、反馈、整改等管理;原则上每月对所辖岗勤点轮检一次。
第十八条公司督察与纠察配合各部门进行管理,对严重违规违纪的单位和个人进行必要的通报批评,并限期整改。
第十九条各部门应定期走访客户,了解和收集客户单位对我们的服务满意度及工作建议等。
第七章岗勤服务奖惩
第二十条各部门应根据岗勤服务的实际情况,采取有效的激励措施,充分激发广大员工争优创佳的积极性,切实提高岗勤服务水准。
第二十一条岗勤服务情况列入绩效考核,成绩优秀者给予适当奖励。
第二十二条对岗勤服务中出现的违规违纪行为要做出必要的处罚:
1、对客户退回人员及所在班组长(分队长)分别处以50―100元罚款;
2、对造成客户经济损失的人员,视情节分别对责任人和所在班组长以上负责人给予100―1000元罚款;
3、对因重大失误和严重违纪被新闻媒体曝光,严重影响保安公司声誉的责任人和主管负责人,视情节分别处以200―2000元的罚款,或给予必要的纪律处分。
第八章附则
第二十三条各部门细化岗勤服务标准及具体实施办法,上报公司备案。
第二十四条本办法自下发之日起执行。
篇2:会馆保安部服务程序
休闲会馆保安部服务程序
A、迎接车辆及指挥停放
1、保安在岗位时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。当有车辆进入停车场时,值班员应目光注视驾驶员,并向其敬礼;
2、用手势指示驾驶员将车辆停放到车位上;
3、如有特殊情况(如停车场车位不够),应由专人亲自将车辆带到指定位置停放;
4、如有车辆未按规定停放,值班员应及时给予纠正。纠正时,值班员应先敬礼说:"先生/小姐,对不起,这里不能停车,请到这边来!"坚决纠正违章停车,保证车道的畅通。
5、凡来会馆的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车。一般先开启右车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予助臂,并注意门口台阶。
B、车辆看护
1、当客人停车后准备离开时,值班员应提醒客人:"先生/小姐,请将车门锁好,车窗关好!"
2、亲自检查车门或车窗是否锁好,如发现问题,及时向客人反映,并请客人锁好后再离开;
3、注意观察整个停车场的情况,如听到有可疑的声响或看到可疑的人员,应及时上前查看或查问;保证车辆无丢失、无损坏。
C、登记
1、车辆进入后应及时登记停车场内所有车辆的情况,填写
①进入时间
②车辆号码
③车辆的名牌及特征
④停放区域
2、车辆离开时应,注明离开的时间。
①送客。客人离店,保安员应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。
车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15°,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,可说:"再见"、"一路平安"、"一路顺风"、"谢谢您的光临,欢迎您再来"、"祝您旅途愉快!"
篇3:会馆保安部服务规程
休闲会馆保安部服务规程
A、迎接车辆及指挥停放
1、保安在岗位时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。当有车辆进入停车场时,值班员应目光注视驾驶员,并向其敬礼;
2、用手势指示驾驶员将车辆停放到车位上;
3、如有特殊情况(如停车场车位不够),应由专人亲自将车辆带到指定位置停放;
4、如有车辆未按规定停放,值班员应及时给予纠正。纠正时,值班员应先敬礼说:"先生/小姐,对不起,这里不能停车,请到这边来!"坚决纠正违章停车,保证车道的畅通;
5、凡来会馆的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车。一般先开启右车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予助臂,并注意门口台阶。
B、车辆看护
1、当客人停车后准备离开时,值班员应提醒客人:"先生/小姐,请将车门锁好,车窗关好!"
2、亲自检查车门或车窗是否锁好,如发现问题,及时向客人反映,并请客人锁好后再离开;
3、注意观察整个停车场的情况,如听到有可疑的声响或看到可疑的人员,应及时上前查看或查问;保证车辆无丢失、无损坏。
C、登记
1、车辆进入后应及时登记停车场内所有车辆的情况,填写:
①进入时间
②车辆号码
③车辆的名牌及特征
④停放区域
2、车辆离开时应,注明离开的时间。
①送客。客人离店,保安员应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15°,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,可说:"再见"、"一路平安"、"一路顺风"、"谢谢您的光临,欢迎您再来"、"祝您旅途愉快!"