小区大厦治安刑事突发事件处理预案

小区、大厦治安、刑事突发事件处理预案

1.目的

使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力,做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施,以确保小区、大厦内的公共人员及财产的安全。

2.范围

2.1适用于各项目、各部室。

3.事件级别的定义

3.1三级事件:普通纠纷、损坏公共设施等事件

3.2二级事件:精神病人、寻衅闹事、打架斗殴、跳楼、高空坠物等治安事件

3.3一级事件:盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件

4.事件处理组织机构、职责分工

4.1处理此类突发事件的主要责任部门为保卫部。

4.2其他部门应根据保卫部处理事件的需要提供相应的支持和协助。

5.通用处理程序

5.1物业任何员工,凡发现小区、大厦内发生上述突发事件,应及时进行劝阻或制止(刑事案件除外),并要保持清醒的头脑,采取边报告边控制的有效措施,在第一时间报告保卫部中控室,报告时,如发现肇事者正欲逃跑或现行违法犯罪等紧急情况,可先通知门岗及巡视保安人员采取封堵及控制措施,而后及时报告有关领导或部门,但要注意自身的人身安全。

5.2保卫部中控室接到上述事件的报告后,应立即用对讲机调集巡视保安人员到现场查看并进行事态控制,并向保卫部经理、主管报告。

5.3保卫部经理、主管接到报告后及时到达事件现场进行处理。

5.4如事件有升级、扩大趋势,保卫部经理应及时向项目总经理报告。

5.5发生二、三级事件原则上应报警处理,但除纠纷当事人或围观单位群众自行报警的以外,物业人员报警前应经项目总经理批准。

5.6发生一级事件应立即报警处理,同时上报项目总经理及保卫部经理。

5.7在事件的处理过程中,其他部门人员应对保卫部提供积极的支持和帮助。

5.8刑事案件发生后,应保护好现场,除确有必要外,任何人员不得在警方到达前进入或破坏案件现场。

6.特殊处理程序

6.1如在夜间发生二级以上突发事件,保卫部中控室人员在确认后应及时向保卫部经理、主管报告,并根据部门领导的指令及时启动相应级别的事件处理程序。

6.2夜间发生上述突发事件时,保安队长及班长应根据中控室的指令立即组织保安队员迅速奔赴现场实施控制及警戒工作,并随时向中控室报告现场情况。

6.3如刑事案件的犯罪嫌疑人还未逃离的,保卫部应迅速对其人身和行为加以控制,如犯罪嫌疑人持有凶器的,不宜贸然进行抓捕,应组织人员进行外围控制,等待警方到场处理。

7.特殊岗位要求

7.1中控室人员

7.1.1熟知不同级别的突发事件启动条件及处理程序;

7.1.2熟悉本小区、大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法;

7.1.3掌握公司相关人员的紧急联系电话及客户/住户的有效联系电话。

7.2保安人员

7.2.1熟悉本小区、大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法;

7.2.2听从指挥,坚守岗位,严格执行命令;

7.2.3具备一定的擒拿格斗及自我防卫能力。

7.2.4掌握相关的紧急救护及疏散常识。

7.3保卫部经理、主管

7.3.1熟知发生上述突发事件时本部门的相关职责;

7.3.2全面掌握上述突发事件的处理处理程序及专业技能;

7.3.3接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场,如不能及时到达,应与中控室随时保持联系,指导事件处理工作,并向项目总经理报告。

7.4项目总经理

7.4.1掌握各部门负责人的紧急联系电话。

7.4.2接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场,如不能及时到达,应立即用电话安排相关部门人员做好控制及配合工作。

7.4.3发生一级事件后应及时向总经理、副总经理报告。

7.5总经理、副总经理

7.5.1接到一级突发事件的报告时应尽快赶到现场,如不能及时到达,应安排项目总经理做好现场处置及善后处理工作。

8.不同级别的治安刑事事件处理程序

8.1三级事件处理程序(普通纠纷、损坏公共设施等事件)

8.1.1如有人在小区、大厦内发生纠纷、争吵等行为,如一方是业主/客户的,物业人员应立即上前制止,并确保业主/客户安全;如双方均为业主/客户时,物业人员应在了解纠纷的基本原因后,客观公正地进行调解,平息纷争,以免扩大影响。

8.1.2物业公司任何人员如发现有破坏公共设施的行为,都有义务立即阻止。若未对公共设施造成损害,应对肇事者进行批评教育。若已对设施造成损害,须留住肇事者,并立即通知中控室派保安员到达现场。综合部对破坏现场进行拍照取证,工程部对被损坏的设施进行定损,以便追究肇事者责任或进行保险索赔。根据肇事者情况及公共设施的破坏情况,物业公司决定是否报警处理。

8.1.3若发现时肇事者已离开现场,应立即向中控室报告并联系综合部现场拍照取证。

8.1.4保卫部通过向目击者调查或通过录像资料查找可疑人员。

8.1.5大厦/小区公共区域应保持整洁、通畅,业主或客户不得私搭乱建、堆放货物、占用通道等。同时未经物业公司批准,私自乱拉、乱接公共区域电源,也属于违章操作。物业公司各部门人员在日常工作中,发现有上述侵害他人利益,妨碍公共安全的行为,都有责任予以制止,监督其恢复公共区域原使用功能。对拒不合作的,应及时向上级领导报告。

8.1.6如肇事方不合作或纠纷双方矛盾升级(拒不合作或动手打架),在场处理人报告中控室确认后,由保卫部负责人决定启动二级事件处理程序。

8.2二级事件处理程序(精神病人、寻衅闹事、打架斗殴、高空坠物、跳楼等治安事件)

8.2.1物业人员如发现有精神病、闹事嫌疑的人员时,应立即上前盘问(注意询问方式方法、语言技巧),尽快确定其身份及到来目的。当基本确定可疑人员确为上述不安定人员后,应婉转禁止闹事者进入大厦,请其尽快离开。如嫌疑人突发异常行为或现场情况紧急,应当即予以制止。若现场情况已超出自己能力的控制范围,应立即通知中控室及周边保安岗位请求增援。

8.2.2中控室负责通知保卫部经理和项目总经理,调配保安人员赶赴现场支援。

8.2.3保卫部经理或项目总经理负责现场指

挥工作,调配人员疏散围观人员及周围车辆,以免伤及无辜。如事态不便或无法控制,应立即拨打“110”报警,并派保安员到小区/大厦门口迎接指引警方。

8.2.4在场处理人员应密切注意嫌疑人的情绪变化,尽量与其进行交流,了解其身份背景及事发原因,耐心劝阻,稳定其情绪,同时设法确认其身份。

8.2.5对上述人员最好采取诱导及安抚的方法劝离现场,如确实需要采取强制手段,可采取相应的制服措施,但应避免对对方的人身伤害。

8.2.6物业人员在接到打架斗殴事件的报告时,应请报告人讲明案发地点、人数、肇事者是否携带凶器等情况并记录后迅速通知中控室。

8.2.7中控室接报后立即通知保卫部经理或主管(夜间由保安队长、班长处理),如条件允许,应对事件现场实施监控录像。

8.2.8保卫部经理或主管接到通知后立即召集保安员到达现场,维护现场秩序,防止有人利用混乱偷窃财物,并疏散现场围观人员迅速离开;若肇事者是内部客户/住户,保卫部还应通知客服部配合处理。

8.2.9保卫部经理或主管应尽快了解事件起因,调解肇事双方矛盾,若肇事双方携带凶器,应及时收缴,应尽力防止事态扩大,劝阻肇事双方停手,带到保卫部进行调解。

8.2.10在劝阻肇事者时要注意自我保护,特别是双方已发生激烈争斗的情况下,不要贸然介入双方打斗,应调集足够人员到场后对打斗双方采取隔离措施,避免造成不必要的伤害。应首先制止、制服闹事者,并迅速带离现场。

8.2.11如伤害情况正在发生,应首先采取强制措施制止加害人的行为,并立即对伤者进行必要的救治。

8.2.12若因肇事双方的行为而影响了无辜第三者的人身或财产安全,保卫部应果断采取措施对第三者及其财产进行保护。

8.2.13若事态难以控制,或属严重违反治安管理的行为,甚至有犯罪倾向时,保卫部经理或主管应马上将情况汇报给项目总经理,并通知公安机关前来处理。

8.2.14在整个事件的处理过程中,应做到快速并保持低调,尽量减少对周围环境的影响,维护正常秩序,维护物业公司形象。

8.2.15发生高空坠物事件,保卫部立即派人封锁现场,拉出警戒线,禁止人员及车辆通行。会同工程部人员对现场进行细致检查,分析坠物的位置、原因,查看物业设备设施是否遭受破坏以及损坏程度,进行详细记录并进行拍照。

8.2.16如事件造成人身伤害或其他财产损失,保卫部经理请示项目总经理后向“110”报警处理。

8.2.17保卫部在报警后应保护好事件现场,同时密切配合到场警方的处理工作,帮助寻访目击证人。

8.2.18物业人员入发现有跳楼嫌疑的人员,应立即向保卫部或中控室报告,同时通过与跳楼嫌疑人的交谈了解其行为的真正动机,如确系欲跳楼人员,应尽量拖延时间等待保卫部人员到场。

8.2.19保卫部人员到场后应对欲跳楼人员进行劝阻、安抚,尽量了解其身份背景及事发原因,设法确认其身份,同时密切注意轻生人员的情绪变化,稳定其情绪,注意不要过分接近对方,以免刺激对方激动情绪,同时报警处理,并向项目总经理报告。

及时疏散楼下区域的车辆和行人,避免不必要的伤亡。

8.2.20公安机关到达后,汇报跳楼者情况,全力配合公安机关开展营救工作。

8.2.21若跳楼者直接跳下或在警方到达之前已跳楼身亡,在场处理人员应用布单等物品掩盖尸体,等待公安机关到场处理。

8.2.22保卫部经理和主管跟踪事件的处理直至处理完毕。

8.3一级事件处理程序(盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件)

8.3.1中控室职责

8.3.1.1接到报告后立即用对讲机或电话通知保卫部经理(主管)及附近保卫人员火速赶到现场。同时向项目总经理报告。

8.3.1.2立即对案件现场或各出入口进行定点录像,对可疑的人或事要进行跟踪监控,并及时通知相关保安岗位进行盘查控制。

8.2确保通信畅通,在整个事件的处理过程中做好上传下达的工作。

8.3.2保卫部职责

8.3.2.1接到报告后,除各岗位留守人员外,其余保卫人员应迅速赶到现场,在经理(主管)的指导下做好现场的控制保护工作,在公安机关到来前,禁止任何无关人员进入案件现场。

8.3.2.2保卫部经理对现场情况作一定了解后,向项目总经理汇报,并公安机关报案。

8.3.2.3根据现场情况进行必要的抢救工作,但要注意尽量不要在现场大范围走动或触碰物品,以免破坏作案现场的痕迹。

8.3.2.4如嫌疑人正在现场作案,应抓住时机立即将其抓捕,并扭送公安机关。但抓捕时要注意个人和周围群众的安全,同时要尽量控制影响。

保卫部负责协助公安机关调查事件过程,登记涉案物品,做好报案登记、笔录等。

8.3.2.5夜间发生重大抢劫、杀人、盗窃、爆炸等案件时,保安各岗应立即封锁

所有出入口,组织巡逻岗、门岗、中控值班员对犯罪嫌疑人进行围、追、堵、截,

所有人员只准进、不准出,经查实无疑并经保卫部门同意后才可离去。

8.3.2.6如住户、客户已自行报警,保卫部经理应向项目总经理报告,并准备相关的证据、资料,配合公安机关的调查。

8.3.2.7保卫部经理接到恐吓爆炸、投毒的报告后应立即报项目总经理,同时向110报警。

8.3.2.8组织各部门协助公安机关做好隔离、清场、人员疏散等工作。

8.3.2.9协助公安部门做好案件侦破审理工作。

8.3.2.10待公安机关现场勘察完毕后,对案件现场进行必要的照相取证。

8.3.2.11事后出具事件报告。

8.3.3项目总经理职责

8.3.3.1接到报告后立即赶到现场,指挥有关部门做好现场的保护工作,组织人员抢救危重伤号。

8.3.3.2通知保卫部立即向公安机关报警。

8.3.3.3向保卫部经理(中控室)下达紧急疏散的指令。

8.3.3.4指挥保卫部门人员配合公安机关做好案件侦破工作。

8.3.3.5及时向总经理报告。

8.3.4物业员工职责

8.3.4.1物业人员在接到发生刑事案件的报告后,应立即向中控室报告。

8.3.4.2如犯罪嫌疑人已逃离现场,发现人应做好现场保护工作,及时抢救重号伤员,严禁任何人进入现场,等候保卫部人员前来处理。

8.3.4.3如遇恐吓爆炸、投毒等

案件,一般恐吓者多数会采用电话通知或邮包的方式告知恐吓信息。但无论何种形式,物业发现人都必须认真对待,慎重处理。

8.3.4.4当接听恐吓电话称有炸弹时,接听者必须保持沉着、冷静,不打断对方说话,并进行文字记录。可根据谈话情况通过提问了解对方,同时拖延时间,通过对话了解对方特征,如:对方的性别、年龄、口音、谈话速度、有无口吃、语气激动或平静、对方电话的背景声音等等。

8.3.4.5取得上述材料后,接听人员立即向本部门经理(节假日期间总值班人员)汇报,并通知保卫部。

8.3.4.6若物业公司员工在某一区域发现无主的不明可疑物品,绝对不要触动,应立即报告中控室,且疏导周围人员立即离开,等待保安人员到来。

8.3.4.7熟悉情况的人员不要随意与无关人员对案件进行议论,以免泄露案情,影响案件的侦破工作。

8.3.4.8尽量安抚住户、客户情绪,对外界的询问及访问应按物业公司统一的口径进行发布。

9.善后处理

9.1如条件允许,总经理应到场主持善后工作的有关事宜。

9.2项目总经理带领物业人员做好对住户、客户、受害人及其家属的安抚工作。

9.3保卫部负责对现场的拍照取证工作。

9.4保卫部根据公安机关的处理或侦察结果出具事故报告,经项目经理审批后报总公司。

9.5由项目总经理统一行使对外发布消息权。

10.项目应根据自身的实际情况,制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。

10.1支持文件目录:

10.1.1紧急疏散方案

10.1.2重点防护区域分布图

10.1.3住户/客户紧急电话联系表

10.1.4基本救护常识

10.1.5建筑具体布局平面图

10.1.6保卫部岗位分布图

10.1.7项目其他的关于治安刑事案件处理的培训文件

篇2:BC国际酒店KTV突发事件应急预案

BC国际酒店KTV突发事项应急预案

一、对爆炸物及可疑爆炸物的紧急处理程序:

爆炸物是指炸药、起爆装置、起爆能源等部分组合而成的炸弹、土炸药包等,以及对我店构成严重威胁的爆炸装置。

1、公司任何员工发现可疑爆炸装置时,应及时向保安部说明发现的时间、地点、装置、形态等情况,以及要留下姓名、部门。

2、当事人发现爆炸物时,不得轻易动,尽可能保护控制现场。

3、保安部值班人员接到报警后及时通报到保安部经理、工程部经理和营业部经理。

4、保安部人员到现场后,立刻划定危险禁区,由警卫人员守卫,无关人员一律不得入内。由在场最高领导下令上报上级公安部门,并通知工程部经理关闭附近可能由于爆炸引起的恶性事故的设备,切勿自行排除。

5、对于爆炸物、可疑爆炸物的了解范围,一定要控制最小范围。

6、由在场最高领导下达紧急疏散令,并配合各部门组织人员,及时撤离危险区域,组织力量设立警戒,引导路线及人员。

7、由在场最高领导通知医院做好准备。保安部要坚守岗位,设专人保护现金及贵重物品的妥善撤离。

二、对酗酒、打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理方式:

1、各部门员工当发现有成群结伙的形态、举行均有可疑之处的人时,应立通知保安部。

2、一旦发生抢劫凶杀枪击事件等,要立即报保安部,讲清发案时间、地点、人数、国籍、是否有凶器等,并报清自已部门、姓名。

3、保安人员接到信息后,立即报告公安部门同时应立即携带对讲机、警具到现场,控制好现场不让凶犯逃跑。

4、注意周围人员安全、有流血事件发生时,应由上级领导决定通知医院。

5、对持有凶器者要冷静、勇敢解决,并收缴凶器、根据情况,保护现场。

二、对卖淫嫖娼防范与处理方式:

1、中控室、现声服务人员应加强监视,发现有单身或结伴女性可疑者,应通知当班主管干部解决。

2、保安部和班次主管应共同到房间内将卖淫物品取回收存,作为证据。

3、经理决定是否报公安机关处理。

三、对精神病,*出丑闹事人员处理方式:

防范重点:大厅、公共区域、公司电梯口。

1、对可疑人员进行盘问,通过问、看、听、闻等方式来判断是否属下述人员。

A.神色是否正常、衣着穿戴是否整齐(看);

B.来人身上气味、是否有酒气或异常气味(闻);

C.来人谈话是否正常、颠三倒四、头脑是否情形(听)(问);

2、遇上述来人,先制服。以免事态扩大,以劝说诱导、强制方式使其离店。

3、迅速通知保安部领导,并将来人带入无人区或办公室查明来人身份、目的、工作单位、地址。

4、由领导决定报送公安机关。

5、原则:尽量不惊扰客人,采取一切可能手段,迅速制止出丑、闹事苗头,并将其控制在一定范围内,避免造成交大影响。

五、对店宾客丢失财务处理方式:

(一)、报案

1、由干部向客人询问时间、地点、简要情况、留下姓名。

2、通知巡回事情的进展。

3、控制、保护现场,任何人不得随意动房内物品。

4、记录失主对丢失财物过程,详细说明,详细询问失物特征。

5、对案件有关人员要留下进行查问,并记录。

6、顾客遗失较贵重物品由店领导决定是否上报公安机关。

(二)、对客人询问应做笔录

1、详细记录客人情况;

2、丢失物品准确时间、最后见到物品时间;

3、丢失物品准确地点、位置;

4、丢失物品数量、名称、特征、型号、有关保险等;

5、丢失前有无人员来过房间;

6、失主有无怀疑对象,怀疑根据等;

7、失主有何要求,如报公安机关、开丢失证明、要店体进行赔偿等。

(三)、对现场仔细进行检查

(四)、请保安部和楼面巡回出面对案件可能涉及人员进行谈话。

六、对抢劫、凶案、枪杀、暴力事件处理方式:

1、发现情况立即报保安部、说明法案时间、地点、简要情况、姓名、部门;

2、保安人员立即携带对讲机,警具到场、确认后做好保护现场工作;

3、通知各岗保安人员,严格注意进出人员,发现可疑人立即制止、并上报:

4、由保安部经理、班次经理出面上报公安机关;

5、部署警力保护现场,控制人员进入,维护秩序;

6、向当事人、报案人、知情者了解案情,并记录;

7、由领导通知医院抢救伤员;

8、配合公安机关勘察现场;

9、如有人质被绑架、应立即通知上级领导、由领导报公安机关,保安部人员应控制事态发展,稳定凶手情绪,采取必要措施;

10、准备备用钥匙,以备应用;

11、疏导围观人群、住客,避免事态扩展,造成较大影响。

七、诈骗

报告程序:

A、收款员控制持卡人或使用假币人,扣留其所持的信用卡、假币、护照等。

B、打电话和事后报主管经理和保安部。

C、经保安部初步审理,视情况报公安机关。

D、做好公安机关来酒店的一切必要准备工作。

八、对食物中毒的防范预案

食物中毒因食品、饮料保洁不当所致(但也不排除投毒的可能),其中毒症状多见于急性肠胃炎症状,如:呕吐、腹痛、腹泻等,为保障宾客,员工的人身安全,杜绝发生食物中毒,必须采取以下措施:

(一)采购人员把好采购关、收货人员把验货关,仓库人员把好仪器入库关,厨师把好制做关。

(二)发生食物中毒时,发现人的职责:

1、拨打报警电话内线通知保安部和总机讲明自己的身份,所在地点,食物中毒员籍贯、人数、中毒程序及症状等。

2、报警人应就近看护中毒者,不要将病人单独留下,不要挪动任何物品保护现场。

(三)电话总机人员的职责:

1、接报后要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并作详细记录。

2、按下列顺序及时通知有关部门人员到场:

(1)班次经理

(2)保安部负责人

(3)食品检验员

(四)食物中毒发生后,各指定人员需携带下列设备和物品赶到现场,嫠护箱、照相机对讲机、手电筒、记录本等。

(五)食物中毒发生后有关人员职责:

1、保安部人员:

(1)立即赶到现场,划定警戒线,控制无关人员进入和围观。

(2)协助义务人员抢嫠中毒看,做好发现人和现场知情人的访问笔录。

(3)情况严重时随中毒者前往医院,适时做好中毒者访问记录,同时查明中毒者的身份国籍。

(4)如中毒者死,应派专职警卫保护好现场,进行初步调查,如系投毒案件,应立即开展调查,侦破工作,控制嫌疑人。

2、店长/部门主管

(1)听取各部门情况报告,双各部门工作予以协调统一下达指令;

(2)向客人做解释,稳定客人情绪。

(3)必要时立即通知中毒者单位或家属,并上报有关部门。

九、对在店内非法例证,换证人员的防范预案。

(一)容易发案地点:

大堂、公共区域、楼层、包厢内

(二)保安部防范措施:

1、加强报案监控,注意发现上述区域内有无可疑人员。

2、大堂警卫要随时往来,防止倒汇,提汇等闲杂人进入本店。

3、在黄金时段客人进出高峰时间,增派警力,注意防止外部人员纠缠客人。

4、对内部财务部门员工,加强法制教育,同时加强对这些部位的经常性检查,控制、防止内部员工违法。

(三)处理程序:

1、保安人员、服务员发现非法理汇、换汇等可疑人员进行非法活动时,须立即上报保安部,并采取有效的监控措施。

2、保安部接报后,须迅速赶到现场,根据提供的情况,将可疑人员带到保安部惊醒处理,须要注意的是:尽量不要惊扰客人,将影响控制在最小范围内。

3、根据分安机关,工商机关所赋予的权力,给予上述人员以必要的处罚。

4、对不服管理或情节严重的,保安部应立即上报公安机关。

5、协助配合公安机关进行处理。

十、对突然死亡事故的处理预案

员工在日常工作中,如果遇到突然死亡事故,应按如下程序处理:

(一)保护现场,及时报告:

1、遇有突然死亡事故,自杀或他杀时,首先要保护现场,然后上报保安部。

2、对因突发病而休克的人员,在场员工应立即通知保安部和总机(总机通知班次经理)并报警,保安部接报后组织有关人员迅速赶赴出事地点,并通知就近医院或急救中心前来抢救,如已确定死亡的,立即通知店内最高领导到达现场,并上报公安机关,及通知有关部门待查验死亡原因后移送医院处理。

3、对自杀死亡人员,保护好现场,制止无关人员靠近,待公安人员到达后,寻找死者有无遗言等证据材料。

4、对他杀死亡人员,保护好现场,观察周围有无可疑人员,不许无关人员靠近,等公安人员到达后,报告有关线索和情况。

(二)做好善后工作

当公安医务人员查清死者情况后,由公安机关决定通知有关医院进行善后工作。

十一、对*闹事,法*人员处理预案

1.加强识别、判断能力,对可疑人员进行仔细盘问通过正常开包安检,密切注意其携带物品有无*书籍光碟及各类违禁物品。

2.及时通知保安部及值班营运主管。

3.遇上述人员先制服,以免事态扩大,以劝说、诱导方式将其带至无影响安全控制范围内,查明来人身份、目的、工作单位、地址。

4.适时布控:上述人员控制后,对其活动区域进行仔细安检,发现违纪违法物品,妥善安置。

5.及时上报:由店值经理或保卫部负责人向执法部门汇报并积极配合执法人员开展调查,取证工作。

报警电话:110

火警电话:119

急救中心电话:120

BC国际酒店KTV

篇3:风景区马帮突发事件应急预案

风景区(马帮)突发事件应急预案

为了及时地控制景区内发生的各种突发事件,尤其是针对马帮可能出现的安全事故,迅速有效地消除和控制各种安全突发事件的危害和蔓延,将公司和游客的损失降低到最小限度,确保公司财产和游客的生命安全,为游客营造一个安全、舒适的旅游环境,特制定本预案。

一、景区突发事件机构组织

总机构:景区成立突发事件处理领导小组

组长:公司总经理

副组长:景区经营管理部经理

成员:其他各部门经理和片区负责人

二、紧急处理方案

1、发生安全事故,护马员立即进行现场施救,并马上向马帮队长报告。

2、马帮队长在接到报告后,立即向经营部经理报告,并迅速组织人员以最快速度赶到现场进行查看。根据初步判断,若需产生100元以上医疗费,则由经营部经理在事故发生的第一时间通知保险公司进行备案,治疗完毕则由公司出面协助受伤游客向保险公司进行理赔。

3、若伤势较轻,则可用马匹将受伤人员驮回景区医疗室后再行治疗;伤势较重,经营部经理应立即向行政办申请用车,由行政办安排车辆到指定地点将游客送到医院急救(县级医院)。

4、经营部经理根据安全事故的大小,决定是否上报至总经理,

5、施救人员到达现场后,将受伤的游客转移到安全位置,请医护人员查看伤情,并及时施救(如遇伤员骨折等特殊情况,应由医疗人员查看后,方可移动受伤游客)。

6、若游客在游览途中出现重大或特大安全事故,应及时通知保险公司要求其迅速感到出事现场。

7、做好游客家属和朋友的安抚和善后工作。

8、所有经办人在处理问题的过程中,必须礼貌、冷静的处理,不得与游客争执或冲撞游客。

9、在与游客协商的过程中,经办人需将游客请到景区管理办公室,并在没有无关人员的环境下进行处理,以避免带来不利的影响。

10、所有事故处理均需填写《安全事故记录表》,如实记录,并存档造册。

三、处理权限

1、100元以下,马帮队长在请示经营部经理,经批准后由马帮队长直接处理;

2、100元以上,500元以下,经营部经理(值班经理)在请示总经理之后,经批准由经营部经理直接处理;

3、500元以上,在总经理授权之后,由经营部经理(值班经理)进行处理,但需随时与总经理进行沟通;

4、重大安全事故,则由总经理出面进行处理。

四、理赔标准

(1)非意外情况,因护马员责任导致安全事故的赔偿办法:

1、100元以下,由护马员承担费用(含马帮退票及医疗费用);

2、100元以上,500元以下,医疗费用由保险公司承担,保险公司承担之后剩余的费用则由公司与护马员共同承担,公司承担30%,护马员承担70%。

3、500元以上,医疗费用由保险公司承担,保险公司承担之后剩余的费用则由公司与护马员共同承担,比例为护马员20%,公司80%。

(2)意外情况,非护马员责任导致安全事故的赔偿办法:

1、100元以下,所有费用由公司承担;

2、100元以上,医疗费用由保险公司承担,其余费用由公司承担。

(3)医疗费用之外费用的赔偿办法:

若产生了误工、交通、生活等其他费用,游客没有提起,原则上不进行赔偿;若游客提出赔偿,在商讨无效的情况则给予误工费50元/天的补偿,其他费用的赔偿,根据实际情况,灵活掌握,处理原则为不能因为处理不当给景区带来不良影响及损害公司、景区形象。

该项赔偿费用护马员与公司的承担比例参考理赔标准第一、第二大点。

(4)其他方面:

1、所有安全事故的处理,公司、护马员、游客提供均需提供相关证明资料,并签字确认。

2、所有安全事故,不论大小,责任在于护马员,一经发现,均扣除护马员当季季度奖金。

3、因自然灾害等不可抗力因素导致的安全事故,公司不负责赔偿,但需积极组织人员抢险救灾。

4、马匹不带马嘴套,出现马咬人的安全事故,由护马员承担所有责任,公司一概不负责。

五、应急处理电话:

1、应急处理事故电话:火警:119、匪警:110、急救:120、人保财险:95***

2、景区联系电话:1****6

突发公共卫生事件应急预案