保安部岗位服务规范用语制度

一、大堂岗

1、查验出闸物品时

(1)“先生(小姐),您好!请问您是否有物品放行条?”

(2)“请您回公司补办签字或盖章手续。”

(3)“请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查,好吗?”

(4)“办理物品放行手续,是大厦管理公约规定的,目的是为了确保大厦各公司财产安全,请您理解和配合我们的工作。”

(5)“请您将包装箱或盒袋打开,让我核查一下里面的物品是否与物品放行条上写的一致,好吗?”

(6)“对不起,耽误您的时间了。”

(7)“谢谢您的合作。”

2、非办公时间办理出入登记时

(1)“先生(小姐),您好!请问您要上几号房,找哪家公司?”

(2)“现在是非办公时间,您所找的公司没有人,请您改在办公时间来访好吗?”

(3)“请您拿身份证登记一下。”

(4)“谢谢您的合作。”

(5)“请慢走,再见!”

二、巡楼岗

1、劝阻推销人员时

(1)“先生(小姐),您好!我们发现您进过好几家公司派广告(或谈业务)。”

(2)“对不起,大厦正门已有告示,为了不影响客户正常办公,写字楼不允许推销人员进行推销活动。第一次可以原谅您,请您写下承诺书,保证以后不再来本大厦推销。”

(3)“请您离开大厦”

2、盘查可疑人员时

(1)“先生(小姐),您好!请问您是哪家公司(或您找谁)的?”

(2)“对不起,耽误您一点时间,现在有点事需向您了解一下,请您随我去一趟保巡办公室。”

(3)“先生(小姐),您好!请问您有什么事?我能帮您吗?请您出示身份证登记。”

(4)“谢谢您配合我们的工作。”

3、劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊拖拉货物时

(1)“先生(小姐),您好!请您使用货梯运货,因客梯未加保护层,运货容易刮花客梯。如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您配合一下好吗?”

(2)“先生(小姐),您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大,您可否换一部手推车或者放慢脚步,以免影响楼层客户的正常办公。”

(3)“先生(小姐),您好!您的手推车放的货物过高,容易倒下发生意外,请您分现两次搬好吗?”

(4)“先生(小姐),您好!请您不要在走道拖着货物走,这样容易损坏地面,请您使用手推车或将货物提到货梯间好吗?如果您不介意的话,我可以帮您一下。”

(5)“谢谢您的合作。”

4、纠正违章施工时

(1)“先生,您好!请您拿大厦出入证让我登记一下。”

(2)“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

(3)“先生,您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办理好证再来施工。”

(4)“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”

(5)“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电动工具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”

(6)“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”

(7)“先生,您好!收工清场时,请您将用剩下的油漆、天那水等危险物品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

(8)“谢谢您的合作。”

三、收费岗

1、收费时

(1)“先生(小姐),您好!请问您是不是现在离场呢?”

(2)“先生(小姐),您停车时间为**分钟,按规定收停车费**元。”

(3)“谢谢,祝您一路顺风。”

2、出入口

对讲时

(1)“先生(小姐),您好!请问有什么能帮您的吗?”

(2)“先生(小姐),请问您的车是时租还是月租?如果是时租不交费起不了杆。请您到车场收费室补交停车费。如果不方便的话,我可以通知同事帮您交费。”

(3)如果对方已交过费用――

“会不会是磁卡有问题呢?”

(4)“对不起,请您稍等,我立即通知上司前来处理。”

四、入车道岗

1、车辆进入时

(1)“先生(小姐),请问是不是时租车呢?”

(2)“请您到读卡机前按时租键,取卡并保管好停车卡。”

2、阻止行人由入车道上车场时

(1)“先生(小姐),您好!这是汽车出道,为避免发生危险,请您走走火梯或乘消防梯上车场。”

(2)“谢谢您的合作。”

五、出口岗

1、引导司机泊车时

(1)“先生(小姐),您好!请泊这个车位。”

(2)“请您往后(或前、左、右)泊少许。”

(3)“请您关好门窗,带走贵重物品。”

2、检查发现车辆有问题时

(1)“先生(小姐),您好!您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”

(2)“请您在检查表上签名证实一下。”

(3)“谢谢您!”

3、发现有货物运上楼层时

(1)“先生(小姐),您好!请问您运的是什么货物?上哪个楼层?”

(2)“请您到这边使用货梯运载货物。”

(3)“谢谢您的合作。”

篇2:客服中心服务规范用语（5）

客服中心的服务规范用语(5)

一.开头语以及问候语

1、问候语:“您好,欢迎致电**客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”

不可以说:“喂,说话呀!”

2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您”

不可以说:“喂,说吧!”

2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您”

不可以无动于衷,无视客户的姓名

3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗再见!”再稍停5秒,挂机。

不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”

二.无法听清

4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗”

不可以说:“喂,大声一点儿!”

5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗”,然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗再见!”稍停5秒,挂机。

不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗谢谢!”。

不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您”

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机

11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗”

不可以说:“喂,什么!你说什么”

12、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客户代表:“麻烦您记录一下,好吗”

不可以语速过快而没有提示

13、遇到客户挂错电话:客户代表:“对不起,这里是**客户服务中心,请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)

不可以说:“喂,打错电话了!请看清楚后再拨。”

14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客户代表:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗

不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”

四.抱怨与投诉

15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客户代表:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您”

不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”

16、遇到客户情绪激烈,破口大骂:客户代表:“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管。

不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”

17、遇到客户责怪客户代表动作慢,不熟练:客户代表:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”

不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”

18、遇到客户投诉客户代表态度不好时:客户代表:“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交组长或主管处理。

不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”

19、客户投诉客户代表(美容顾问)工作出差错:客户代表:“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户代表:“对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您联系处理,好吗”迅速将此情况转告现场业务主管,现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您挂××电话吧。”

20、遇到无法当场答复的客户投诉:客户代表:“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!”

不可以说:“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。”

21、对于客户投诉,在受理结束时:客户代表:“很抱歉,**先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在**小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

不可以说:“喂,没事了吧,您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见:客户代表:“对不起,请您稍等片刻,好吗”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,客户代表:“对不起,让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢!

23、遇到设备故障不能操作时:客户代表:“对不起,线路正在调整,请您稍后再来电,好吗”或请客户留下联系方式,等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作!

24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时:客户

代表:“对不起,我的工号是×××号。”若客户坚持要求,可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

25、遇到客户提出建议时:客户代表:“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬!

26、需请求客户谅解时:客户代表:“对不起,请您原谅。”或:“对不起,很抱歉。”

不可以没有抱歉口气!

27、遇到客户向客户代表(美容顾问)致歉时:客户代表:“没关系,请不必介意。”

不可以没有回应!

28、遇到骚扰电话时:客户代表:“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

29、遇到客户善意的约会时:客户代表:“非常感谢!对不起,我不能接受,再次谢谢您!”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

30、遇到客户提出的要求无法做到时:客户代表:“很抱歉,恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”

不可以说:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”

31、遇到客户向客户代表(美容顾问)表示感谢时:客户代表必须回应:“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客户代表:“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电。”

不可以以生活化的词语口气回答

32、遇到无法当场答复的客户咨询:客户代表:“对不起,请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系,好吗”客户:“……”。客户代表:“先生/女士:请问您贵姓”客户:“……”。客户代表:“谢谢您的合作,再见!”

不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

33、向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了:客户代表:“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。

不可以说:“喂,听懂了吧”

34、通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询:客户代表:“请问还有什么可以帮助您”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说:“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见!”

不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。”

35、遇客户通话完毕仍未挂机:客户代表:“请问还有什么可以帮助您”若客户仍未有回应,客户代表:“对不起,我挂线了。”然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

篇3:客房部对客服务规范用语

1、Goodmorning/afternoon/evening,Welcometo×××Hotel

1、早晨好/中午好/晚上好,欢迎来×××酒店

2、Followmeplease,Thiswayplease!

2、请跟我来,这边请

3、Wishingyouhaveapleasantstay!

3、祝您在这里住得愉快

4、Haveanisetrip!

4、祝您旅途愉快!

5、Goodmorning/afternoon/evening,Sir/madam,Illshowyourroom,followweplease.

5、早晨好/中午好/晚上好/先生/女士,我带您去您的房间,请跟我来

6、Howwasyourtrip?

6、您旅途上还好吗

7、IsthereanythingelseIcandoforyou?

7、您还需要我做些什么吗

8、Good-bye,Mr/Mrs×××,Iwishyouhaveapleasantstay.

8、再见,×××先生/女士,我祝您在这里住得愉快

9、Housekeeping,goodmorning/afternoon/evening,mayIcomein?

9、楼层服务,早上好/中午好/晚上好,我可以进来吗

10、Thanks,Iamsorryfordisturbing!Haveaniceafternoon/evening/etc.

10、谢谢,不好意思,打扰您了,午安/晚安/再见。

11、Wehave×××restaurants,on×××floor(and×××floor),wehave×××bars,oneatthelobby,anotherbytheswimmingfool..

11、我有×××餐厅,×××在××层,××在××层,我们有×××酒吧,一个在大堂,另一个靠着游泳池。

12、Pleasefollowme,Illshowyouthewayto×××.

12、请跟我来,我会指给您去那儿的路。

13、Pleasewaitaminute,Illbringyouthe×××

13、请稍等,我会马上拿给您×××。

14、Pleasewaitaminute,Illinformourmanager,wellgetbacktoyouimmidately!

14、请稍等,我将通知我们经理,我们会马上答复您。

15、Goodmorning/afternoon/evening,laundryservice,Im×××,mayIhelpyou?

15、早上好/中午好/晚上好,洗衣服务,我是×××,我能为您做些什么

16、Pleaseputyourlaundrybaginyourroom,wewillpickitupsoon.

16、请把洗衣袋放在房间内,我们马上去拿。

17、Goodmorning/afternoon/evening,laundryservice,Imcomingforbidcingupyourlaundrybag.

17、早上好/中午好/晚上好,洗衣服务,我来取您的洗衣袋。