物业辖区维修服务管理规范制度
物业辖区维修服务管理规范
(一)入户维修工作程序
1.0目的
尽快处理业户的报修,规范维修服务工作,确保为业户提供满意的服务。
2.0适用范围
适用于对****辖区内业户提出的维修服务要求的处理。
3.0职责
3.1物业部负责记录报修内容,并传达至工程部。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。
4.0.工作程序
4.1.维修户内给排水设施
4.1.1维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱,其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把,钢丝钳、十字、一字螺丝各1把,生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具(如皮揣子、疏通机)配换零件若干,干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
4.1.2身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套,配带工作牌、持维修单按门铃(敲门)。
4.1.3待用户开门后首先问"您好","我是德融物业工程部维修人员",然后礼貌客气地询问是否有项目(水龙头或某阀门)需要维修,在用户首肯后才可进屋维修。
4.1.4在维修时,应尽量保持户内环境干静,不扩散波及太大范围,要举止得体,严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施,须经业主同意后,方可进行,挪动过程中注意轻拿轻放,不得造成损坏。
4.1.5维修完毕,要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走,并将所维修部件和周围环境擦抹干净。
4.1.6最后请用户试用,验收合格后请用户在"维修单"上签名,交付"第一联"与用户。
4.1.7对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.1.8维修人员将签好的"维修单"交给工程部主管,由其转"第二联"给客服部,"第三联"给财务部。
4.2维修户内电器
4.2.1维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋,带上必备的工具及针对维修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
4.2.2身着工装,带干净的工作手套,配带工作牌,持维修单按门铃(敲门)。
4.2.3待用户开门后首先问"您好","我是德融物业工程部维修人员",然后礼貌客气地询问是否有电器(或某项目)需要维修,用户首肯后才进屋维修。
4.2.4将毛巾铺在待修电器旁边(屋顶、墙上作业除外),工具材料都放在毛巾上。
4.2.5维修完毕,要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环境抹干净
4.2.6最后请用户试用,验收后请用户在"维修单"上签名,交付"第一联"与用户。
4.2.7对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.3用户报修工作流程
4.4设备(施)检(维)修工作流程
4.4.1当设备(施)检(维)修时,停电、水、冷气等情况下,遵照以下流程执行
审批派发书面知单
上报意见
报告批准
现场
检查方案报告
组指
织挥
对施
督策工导
4.5相关记录
《物业管理公司报修记表》
《维修单》
(二)服务规范
1.0服务用语:
文明礼让,态度和蔼,语气亲切,表达清楚。您好'请进;请坐;请讲;对不起;请稍等,让您久等了;请慢走;有事多联系;谢谢;请留步;再见;请您消消气;有话慢慢说;欢迎您监督帮助;打觉了。
2.0服务礼仪:
2.1整齐干净;佩戴服务标志,态度热情诚恳,行为文明大方。
2.2服务、作业时仪表保持整洁,穿着干净的工作服,佩戴服务胸卡;不留与身份不符的发型,不戴与服务无关的装饰品。
2.3接待办事人员,热情迎送,,主动打招呼;专心做好记录,并给予来者以满意或理解的答复。
2.4服务对象有意见,态度不好时,耐心解释说明,以礼相待,不讲伤感情和不文明语言。
(三)职业纪律:
1.0纪守法,勤政廉洁,办事公道,高效服务。
1.1自觉执行有关法律法规,依法行政,依法管理,不得擅自主张,各行其是。
1.2爱岗敬业,提高办事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁难行为。
1.3坚持原则,秉公办事,不得以职务之谋取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。
1.4办实事,为住户排忧解难,不乱收费,不收馈赠,不向住户提无理要求。
1.5干活保障安全,不得损坏住户物品;文明施工不扰民,活完料净脚下清。
篇2:机动车维修服务规范
1、礼貌周到服务公开
●接待员应身穿统一、整洁的工作服,佩戴工作胸牌,用语文明、迎送有礼。
●耐心听取客户诉求,实事求是与客户沟通,尊重客户的知情权。
●为客户提供全程服务,接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。
●公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。
●公开投诉电话,设置意见薄、投诉箱,对客户的意见、投诉要有答复。
2、环境整洁管理有序
●厂区环境保持清洁,厂房明亮、通风,各区域、岗位有标识。
●各类物资定置存放,堆放整齐,废旧物资及时清理。
●厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
●接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
●实行定人定岗定责,落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
3、明码标价收费合理
●企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。
●确定维修项目时,要以检测诊断结果为依据。
●维修配件、材料要有进出台帐记录,进货票据要妥善保存。
●维修收费应合法、合理,符合维修行业的整体水平。
●维修费用结算后,将工时、材料明细单交客户,维修收费要使用合法收费凭证。
4、信守合同保证质量
●承修车辆要签订合同或托修单,明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
●保证兑现对客户的承诺,为客户排忧解难。
●维修人员要持证上岗,严格执行维修质量三级检验制度,保存检验数据。
●对维修配件、材料的质量负责,不使用假冒、伪劣配件、材料。
●质量保证期内的车辆返修率应低于5%,机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
篇3:维修员工入室维修服务工作规范
员工入室维修工作不仅仅是一项简单的技术操作,还会涉及到礼仪礼貌、劳动纪律、员工素质等诸多环节,为避免引起客户的反感及造成不良影响。因此入室工作的员工必须有较强的服务意识,要将入室维修工作视为展示公司形象、体现自己专业技术水平和服务水准的过程。
为规范员工入室维修服务行为,特制定工作程序如下:
1、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约,讲清入室工作的内容,得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作(除非遇到紧急情况)。
如,客户报修或物业公司例行日常维保时,均须先与客户预约具体时间,并讲清作业过程、所需时间及相关费用;对公寓业主,若事先已有约定,必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系,征得业主同意。
2、员工到达房间门口应轻轻敲门,主人开门后,员工应说:"先生(小姐、女士),你好!需要对××设备进行维修(检查、保养),可以进来吗"得到主人同意后应说:"谢谢!"
3、如进入客房等十分整洁的房间,员工应使用一次性鞋套方可进入,进入室内步子要轻,工具袋(箱)背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离,不能在地上拖动。
4、走到工作地点后,将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
5、工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼,并说一声"非常对不起";随身携带的对讲机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。
6、工作结束,收拾好工具,应向房间主人介绍维修(检查、保养)情况,并告诉主人正确使用设备的注意事项,并请主人验收,主人感到满意后(在工程维修单上签注意见;主人如有意见,应当面解释清楚,若不能解释,应回答:"对不起,您的问题或意见我需向我的上级主管汇报,我们会尽快给您一个满意的答复")方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题,需要怎么办等。
7、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净,如地面污染,应负责打扫干净。
8、走出房间,步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间主人说:"再见"。
9、维修过程中,若遇特殊情况(如,缺少工具;人员不足等等),应退出房间用对讲机(或其他方式)与相关人员联系;并告知房间主人需短暂离开,请主人稍侯。
10、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品,也不能借用主人的私人电话、工具等等。