ZZ物业管理公司保洁工作手册颁布令

物业管理公司保洁工作手册颁布令

本保洁工作手册是依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系-要求》、公司QM-ZHB-001《质量手册》、PR《程序文件汇编》,结合本公司物业管理实际经验组织编写而成,经审定符合浙江z物业管理有限公司保洁工作的实际情况,是指导公司保洁工作的纲领性文件和准则,是新老保洁员培训的依据,也是各管理处保洁工作开展的依据。各保洁员必须认真学习,严格贯彻执行,以保证本公司质量管理体系持续、有效运行和向业主提供满意的服务,同时也是本公司向每位业主展示保洁服务水平和提供有效服务的承诺。

现予以批准发布,自二O**年十二月一日起实施。

总经理:

20**年12月1日

篇2:正确与顾客沟通工作手册

正确与顾客沟通手册

服务员在为顾客提供服务的时候,时常会碰上难缠的顾客,这时怎么办首先,要抱着顾客永远是正确的这个餐饮服务法宝为顾客提供服务。顾客对菜肴和饮料提出的正当要求应尽量满足,绝对不能与顾客争吵。如果发现总是不能处理,应把情况报请领班处理,或由领班报告处理。假如顾客与服务人员纠缠,尤其是牵扯到不应该谈论的问题,服务人员可以微笑表示歉意,并迅速离开来摆脱这种场面。

●区别情况,对症下药

服务员对所服务的顾客要根据情况区别对待。有些顾客感到饥饿,有些顾客感到寂寞;而有些顾客喜欢大心大惊小怪,小题大做;还有一些客人初来乍到,对周围环境比较陌生,他们非常需要服务人员的帮助;而有些人对周围环境比较陌生,他们非常需要服务人员在设法推销剩余食品。服务人员应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务,无论遇到的场合多么复杂,将不难发现顾客中存在的一地通性。一个优秀的服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理及妥善处理各种场合的待人方法,使顾客满意。

(1)匆忙的顾客:对于赶时间的顾客,首先应在顾客愿意的情况下,介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆,要向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间,并介绍一些现成的食品。服务时要迅速提供饮料,并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品,提供尽可能快的服务。

(2)犹豫不决的顾客:可以给这类顾客提出建议,但不要催促他们,如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不要有生气的表情,不要使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。

(3)节食的顾客:服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法,并了解哪些菜是不适合于节食的。应根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。

(4)噪音顾客:这类顾客会在餐厅故意制造噪音以致影响到其他顾客。服务员在安排座位时,应尽可能让噪音顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题,应报告领班和经理来劝阻。

(5)生气的顾客:对生气的顾客应任其发泄,表现出重视所提的事,并试图给予帮助,待客人冷静后,再关心地询问一些问题。如果食品饮料溅洒了,不要去找顾客的原因,而应用服务毛巾擦净桌子,以干净餐巾遮住脏的地方,撤换被溅脏的用具。如溅到地上,用椅子盖住脏的地方,并为客人换一个餐桌,必要时通知领班或经理。

(6)抱怨的客人:如果顾客所点的菜不在菜单上,在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜;如果客人对主菜的生熟有挑剔,应毫不犹豫地换掉,不要有烦恼、生气的表情,而应仔细听取顾客的抱怨,并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。

(7)取闹的顾客:服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客,要尺可能不予理解,尽量避免卷入,或尽量自然地对待这些顾客,除提必要的服务外,避免离桌太近。如果有人行为不检点,应向经理报告,而避免争吵。

(8)中毒的顾客:如果出现顾客中毒,要马上报告领班和经理,不要去挪动顾客的饮料和药品等。

(9)小孩顾客:孩子是可爱的小顾客,但也可能是最大的难题。为使孩子高兴,服务人员要做很多工作:安排他在远离通道的座位上,提供高椅,移开孩子能触摸到的危险品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在给孩子上菜以前,请示其父母是否需要小甜饼等以使孩子高兴。在没有父母要求的情况下,不要问孩子需要什么。给孩子上菜的份量应符合餐厅的要求。用餐中要多提供几张餐巾,餐后提供用来擦手的热湿毛巾。

(10)老年顾客:老年人适合在远离餐厅嗓音区的位置就座,但不要把老年人和其他顾客隔开。帮助老年人选择适合他们营养要求的菜品。如果顾客对所点的菜的份量提出要求,服务员可与厨师商量好,以使老年顾客满意。记住老年人不宜食用太多的甜食。

(11)盲人顾客:让盲人顾客扶住你的左臂并引导入座,不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零乱物。调味品要靠近客人。向客人解释菜单并说明其价格,询问顾客所喜欢的食品,说话时要用愉快的声音和正常的速度。服务时向客人说明放在桌上的菜肴名称。交递帐单时,要大声报出每一道菜的价格和总的花费。

(12)伤残顾客:很多伤残顾客需要一些特殊的帮助。移动椅子让轮椅靠近餐桌,是最迅速最好的帮助,然后把顾客的手杖放在椅子的背后。

(13)患病顾客:如果顾客在进餐时病倒,应立即报告经理,通知医务人员帮助。并提醒顾客的同伴,给予必要的帮助。如果顾客摔倒或失去知觉,不要去移动他。如果顾客醒来,尽量使其保持清醒,等待医生到来。

篇3:G酒店公关销售部工作手册

***酒店公关销售部工作手册

???公关销售部在总经理的直接领导下,协助总经理制定饭店的销售计划,并联系各个部门认真执行。一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分:设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略。

市场目标的设立,是制定销售策略的前提。一间饭店在其筹建期间,就要制定出自己的经营方向、经营目标,如建立一间什么规格、性质的饭店,期望实现多少营业收入和利润等等,市场目标的制定应该在总经理的直接领导下,由销售部经理、前台经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等主要中高层管理人员共同参与制定。应当指出,在制定市场目标时,不仅要考虑经济效益,同时也要考虑社会效益。

制定目标后,销售部就要以此为依据着手制定销售策略。根据饭店业的销售特点,要进行以下几个方面的分析:

???商品分析。饭店业销售的是一种有形的商品——餐厅的食品、商场的商品和无形的商品——劳务(客房服务、各种娱乐设施等)。因此,制定销售策略必须从分析本饭店的商品质量和市场的实际需求出发,只有实事求是地分析自己饭店的商品质量,才能在饭店市场的竞争中掌握主动权。商品分析的具体内容包括:

首先,要正确评估本饭店的市场位置。因为一间饭店经营好坏,往往取决于饭店的市场定位。其次,要分析本饭店的设备标准和维修水平。设备标准亦即“硬件”标准,要分析本饭店的设施、设备到底达到什么水平。其三管理人员的素质和管理、服务程序,同样要作质量分析。最后,要分析服务水平,这是商品质量构成的重要因素,是商品质量的关键问题。

???市场分析。市场是客观的,销售人员通过主观努力去了解消费者的需求和欲望,以达到推销饭店商品的目的。因此,要进行市场分析,组织推销。一般来说,首先要对本区的旅游资源进行分析,其次对客源进行分析,最后还要对本地饭店的数量、质量和客源特点进行分析,以便为争取客源和制定相应的经营措施提供参考依据。

??竞争分析。市场本身就是一个竞争的场所,饭店市场也是一样。有竞争就有对手。要想在竞争中处于优势,在竞争中前进,就要了解“对手”。但是,这个“对手”不是“敌人”,而是同行“战友”,因此竞争的过程也是为了互相学习、取长补短、共同提高的过程。

????财务分析。要了解饭店在销售方面所承担的财力支援,才能使计划不会成为空中楼阁,可望不可及。

在完成目标设立,制定出销售策略后,就要把主要精力投入于销售策略的推广与执行。这就是俗话所说的推销。推销要做到以下几点:确定推销对象的类别。客人的类别多种多样,有公务的、商务的、旅游的、;有团体的、散客的;有欧美的、东南亚的、港澳的、日本的等等。因此,面对众多类别不同的客源,首先要根据本地旅游资源和饭店的特点,确定推销对象,确定客源范围,才能收到事半功倍的效果。其次要采取多种推销方法去吸引客人。一般说来,有以下集中:信函、广告、委托代理商、上门推销、举办推销会、参加国际性展示会、参加国际性销售组织等。

????任何销售策略都是随市场变化而变化,因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验,以灵活的方式进行饭店整体推销,以最小的投资为饭店赢得最大利润。

第一节机构设置

一、公关销售部组织机构设置如下:

公关销售部经理

公关销售部副经理

商务会议销售代表旅游团队销售代表餐饮娱乐销售代表

文员内勤

二、公关销售部人员配置

公关销售部经理1人、公关销售部副经理1人、销售代表3人、内勤兼文员1人

第二节岗位责任制

一、公关销售部经理

1、在总经理的领导下负责饭店的市场开发,客源组织和饭店客房的销售工作。

2、及时掌握国内外旅游市场动态,定期分析市场动向、特点和发展趋势,拟定市场销售计划,报上级审批后组织实施。

3、根据总经理指示,统筹有关部门的经营推销活动。协助总经理接待重要客人。

4、密切联系国内外客户,了解市场供求情况,客户意向和需求,积极参加国内外的旅游宣传、促销活动,与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系,不断开拓新市场,新客源。

5、经常走访客户,征求客户意见,分析销售动态,根据市场变化提出改进方案,把握饭店的营销政策,提高饭店平均房价和市场占有率。

6、协调各部门之间的关系,加强横向沟通,配合做好接待、销售工作。

7、合理调配使用部门内部人员,调动员工的积极性,不断提高员工的工作效率和业务水平。

8、了解和收集旅游市场信息,沟通内部关系。

9、制定部门工作计划、管理制度、工作流程并督促下属贯彻执行。

10、完成总经理交办的其他工作任务。

二、公关销售部副经理

1、根据部门经理制定的销售方针,具体执行对该市场的旅行团队、争取商务、散客的销售工作。

2、掌握本地区及国内外商务、散客市场及旅游市场的动态,根据市场动态定期向部门经理提出销售调研报告,提出具体的市场销售计划和切实可行的方案。

3、根据饭店的整体销售计划,结合市场的特点,提出具体的促销工作细则。

4、扩大市场的销售网络,熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络的业务特点和操作方式。了解各饭店集团的发展趋向。与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。

5、协助部门经理做好旅行团的销售和产品分配管理工作,提高入住率和经济效益。

6、按计划走访客户,了解客户对饭店的意见,增强与客人的沟通,建立良好的客户关系。

7、检查、督导销售代表的工作,带领销售代表完成规定的营业销售计划。

8、根据市场和旅行社的业务变化,负责对销售代表的培训工作。

9、每月向部门经理汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。

10、完成部门经理交办的其他工作任务。

三、公关销售部销售代表

1、了解饭店对外销售方针,贯彻执行经理安排的工作。

2、在经理的指导下,具体负责对旅行社的团队操作业务。

3、协助销售经理实施地区的销售计划,协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。

4、负责客户档案资料的管理工作。

5、协助饭店有关部门做好销售前台的接待工作。

6、熟悉旅行社、预定中心和航空公司的操作特点,与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。

7、定期向销售经理提交工作报告,市场情况,存在的问题及今后工作的建议及设想等。

8、完成经理交办的其他工作任务。

四、内勤兼文员

1、协助部门经理处理销售部业务和行政工作。负责将饭店的各项文件和指令送达有关人员,将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。协助经理做好月度、季度及年度总结。协助经理做好销售业务统计计划。

2、负责部门的业务及行政档案分类存放,收集市场信息,供部门业务人员参阅。

3、协助部门经理做好客源成份、流量和成本分析。

4、负责部门的日常事务,办理部门人员国内外出差的有关安排。

5、协助部门经理协调与各部的工作关系

6、兼管商务中心的设施设备及相关业务。

7、完成部门经理交办的其他工作任务。