物业服务中心岗位礼仪规范（9）

物业服务中心岗位礼仪规范(九)

1.0目的

规范各岗位员工开展对客服务工作礼仪,确保公司的良好形象。

2.0适用范围

适用于zz城服务中心各岗位员工对客户服务工作。

3.0职责

3.1服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。

3.2服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。

3.3客户服务部主任在经理授权下负责监督管家服务中心全体员工的服务行为礼仪.。

3.4服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。

4.0程序要点

4.1管理人员礼仪:按照《通用礼仪规范》执行。

4.2前台接待人员礼仪

4.2.1整体要求:按照《通用礼仪规范》执行。

4.2.2形象要求:前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

4.2.3接待来客

4.2.3.1当有客人来访时,应起身站立,行欠身礼,面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:"您好,我可以帮您吗",耐心了解客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。

4.2.3.2对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心。不能准确解答的应表示歉意"对不起,请稍等,我帮您问一下",并及时向客人反馈。

4.2.3.3对来访者核实后引导其进入相关区域。

4.2.3.4谢绝与工作无关人员进入办公区。

4.2.4电话接听:见《通用礼仪规范》之电话礼仪。

4.3客户服务人员礼仪

4.3.1接待来访客人:见《岗位礼仪规范》之前台接待。

4.3.2接待客人投诉

4.3.2.1微笑服务,实行首问/首接负责制。

4.3.2.2客户来访投诉时,首先请客人入座,奉茶。

4.3.2.3耐心听取客户投诉内容,适当地做出简单的复述,认真记录客人反映的问题。

4.3.2.4对客人提出的问题,应积极帮助联系,但不轻易许诺,一旦许诺就必须执行。

4.3.2.5不能解决时,应及时向上级报告或尽快转交相关部门,并积极跟进、反馈、回访。

4.3.2.6对客户的重大投诉,在处理过程中,及时沟通并保持口径一致,避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。

4.3.3送别客人

4.3.3.1当来访客人离去时,应主动起立微笑,礼貌送客。

4.3.3.2与客户道别时主动讲"先生/小姐,再见!"、"请慢走!"等。

4.3.4代客收发文件/报刊

4.3.4.1根据实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。

4.3.4.2当接到顾客发送传真资料时,应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时作好相关收费、登记工作。

4.3.4.3代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,严守保密,不得给第三方传阅。

4.3.4.4不翻阅客户文集件/报刊。

4.3.5收费业务礼仪

4.3.5.1在办理收费业务中,应礼貌待客。

4.3.5.2请客户出示所需的证件时,使用"请您×××"、"谢谢您的合作"等礼貌用语。

4.3.5.3为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。

4.3.5.4主动向客户解释相关的收费标准。

4.3.5.5客户交费时,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说"这是您的发票和零钱,请收好",待客户确认无误后,向客户表示感谢。

4.3.6上门收费业务礼仪

4.3.6.1首先电话预约客户,约定上门服务时间,并清楚告之应交费用。

4.3.6.2进门后换上自带的鞋套,对因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。

4.3.6.3客户交费时,及时出具相关费用明细表和发票,如客户有疑问,及时做好相关的解释工作。

4.3.6.4收费中对态度不好的客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时转告相关部门或报告上一级领导。

4.4会所服务人员礼仪

4.4.1工作时间八不准

4.4.1.1不准擅自离岗;

4.4.1.2不准打私人电话;

4.4.1.3不准与客户谈论与工作无关的话题;

4.4.1.4不准哼唱歌曲、大声喊叫;

4.4.1.5不准索取客人礼品、小费;

4.4.1.6不准吃零食、不允许播放会所规定之外的音乐;

4.4.1.7不准以工作之便,免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施;

4.4.1.8不得存放携带与会所消费品相同的物品。

4.4.2迎接客人

4.4.2.1客户进入会所,应面带微笑,主动问好:"先生/小姐,您好,欢迎光临!"。

4.4.2.2主动引客户入内,并协助客户入座:"先生/小姐,请坐。"

4.4.3礼貌要求

4.4.3.1礼貌用语不离口,做到接待客人有"三声":来有迎声、问有答声、走有送声。服务时要"四轻":走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。

4.4.3.2在服务过程中,要热情周到,微笑服务。不得对客人无礼;不得对客人不理不睬;客人有疑问时,要积极解释,但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。

4.4.4客人点单

4.4.4.1身体略向前倾,双手交叉于腹前,立于客户侧面,征询客户:"您好,请问您需要些什么"。

4.4.4.2客人点完单后,确认定单,及时下单。

4.4.5解答咨询:客人咨询时,应走近客人,耐心倾听,热情解答,不说不知道或模糊的语言。

4.4.6收银

4.4.6.1清楚告之客人的消费金额。

4.4.6.2收银时,确认所收金额"您好,收您**元,请稍等"。

4.4.6.3找钱时,应双手递上,面带微笑,恭敬地对客人说:"这是找您的零钱,**元,谢谢光临!"。

4.4.7接受预定

4.4.7.1记录好客人姓名、电话、服务需求及时间段等信息,并致谢。

4.4.7.2不能满足客人预订时,如场地已订满,委婉地向客人说明。

4.4.8送客:客人离开会所时,主动开门,立于门的侧面,并说"欢迎您下次光临!"。

4.5上门维修人员礼仪

4.5.1"五个一服务"

4.5.1.1见到客户时"一声问候";

4.5.1.2进门前套上"一双鞋套";

4.5.1.3工作时先铺好"一块工作布";

4.5.1.4配备"一块毛巾"清理现场;

4.5.1.5配备"一个垃圾袋"带走杂物。

4.5.2对讲机的使用:对讲机统一佩带在右后侧腰带上,使用对讲时,用左手持对讲机。控制对讲机的音量,尽量避免对客户的干扰。

4.5.3工具使用:将所需的工具整理放入工具包,工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。

附:常用工具表(参考表)

序号名称型号数量序号名称型号数量

4.5.4约定时间

4.5.4.1接到客户维修电话或维修单后,应提前与客户预约上门维修时间,时间安排以方便客户工作、生活为原则。

4.5.4.2按约定时间准时到达。

4.5.4.3若临时有其它急事,不能按约定时间到达,必须提前向客户表示歉意,得到客户认可,并重新确认上门时间。

4.5.5敲门

4.5.5.1进入客户家中,按门铃或敲门三声(声音适中),若没有应答,应等候10秒左右,第二次按门铃或敲门。

4.5.5.2如客户不在家,事先留下钥匙要求服务时,应两人前往,进门前也必须先敲门,确认无人后方可用钥匙将门打开。

4.5.5.3客户开门前,维修人员应与房门保持一定距离,静候客人开门。

4.5.6问候:客人开门后,应面带微笑问候"您好!",同时点头施礼,"我是**山庄管家服务中心的维修人员,请问是您家里需要维修吗"。

4.5.7进入客户家中

4.5.7.1当客

户确认后,说"谢谢",按照客户的指引方向进入。

4.5.7.2进房前,应先穿好鞋套,再进到维修地点。

4.5.7.3尊重客户的生活习惯和个人喜好,同时不对客户家里做任何评价。

4.5.8准备工作:工作开始前,先在地面铺好工作布,将工具包放在工作布上,保持地面清洁。

4.5.9工作中

4.5.9.1积极协助客户解决问题,对办不到的事情要做好沟通解释工作。

4.5.9.2操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。

4.5.9.3需要挪动或借用客户器具的,必须提前征得客户同意,并在工作中做好相应的保护措施。

4.5.9.4工作进行中的五不准

A)不准吸烟,不准接受客户任何馈赠。

B)不准与客户聊与工作无关的话题。

C)不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。

D)在接听来电时,先向客户致歉。接电话时,通话简短,声音要小。

E)不准向客户提出任何与工作无关的要求。

4.5.10结束工作

4.5.10.1工作完成后,对客户说"您好!**已修好,请您检查一下",同时向客户讲解使用注意事项。

4.5.10.2客户验收后,请客户在维修单据上签字确认。

4.5.10.3待客户签完单后,主动说:"谢谢"。

4.5.10.4收拾好工具,并清理现场,将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走,保持维修前的环境状态。

4.5.10.5离开时主动讲:"再见",并替客户轻轻关好门。

4.6安全大门岗礼仪

4.6.1站姿

4.6.1.1站姿呈立正或跨立姿势,双手自然下垂或背后;站立时不可松懈,双手不拿与工作无关的物品。

4.6.1.2站立于有利的位置,目光平视,观察周围一切情况。

4.6.2开车门

4.6.2.1主动为客人开车门,客人上下车时,主动为客人一手拉开车门,遇到需要帮助者,应主动询问并提供帮助。

4.6.2.2客人下车或上车后,关闭车门时动作要轻。

4.6.2.3用手势指引车辆行驶方向。

4.6.3业主、重要客人及领导的接待

4.6.3.1主动为业主、重要客人及领导开门。

4.6.3.2客人上下车时,主动为客人一手拉开车门,一手遮挡门框上沿,遇到需要帮助者,应主动询问并提供帮助。

4.6.3.3关闭车门时动作要轻,用手势指引车辆离开。

4.6.3.4雨天,门岗应主动为客人撑伞。

4.6.4来访人员的接待

4.6.4.1主动向来访人员点头致意,并问好。

4.6.4.2与客户沟通时保持适当的距离。

4.6.4.3不直接拒绝客户,不说"不知道"等模糊的话。

4.6.4.4陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,登记时态度诚恳,使用礼貌语言,并用正确手势向客户指引方向。

4.6.4.5客户有不礼貌的言行时,不与之正面理论,婉转解释。

4.6.5物品放行

4.6.5.1主动请搬运大宗物品出行的客户出示《物品放行单》。

4.6.5.2"您好,请您出示《物品放行单》",如不符时不予放行,并委婉解释,请客户重新办理。

4.6.5.3认真核对《物品放行单》与物品无误后予以放行,并对客户说"谢谢您的合作"。

4.6.6特殊情况下的接待

4.6.6.1对以下特殊情况下的接待:①业主不理性的投诉;②被辞退或被批评的职员不理性的投诉;③无预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。

4.6.6.2接待人员应立即报告上级领导和相关部门,并积极维持现场秩序。

4.6.6.3现场人员应礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪,不对投诉者的言行进行评论和指责。

4.6.6.4在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动,一经发现,及时报告上级领导,并积极协助处理。

4.7安全巡罗岗礼仪

4.7.1巡逻姿势

4.7.1.1行走时应昂首挺胸,目光巡视四周。

4.7.1.2保持中速,手臂自然摆动,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

4.7.2遇见客户

4.7.2.1巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意或问好。

4.7.2.2在管理的辖区内见到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助。

4.7.3遇见陌生人

4.7.3.1发现陌生人,应严密关注。如发现其有可疑行为,立即通知中控室和相关岗位进行跟踪监控,并及时上前询问。

4.7.3.2在询问时,应注意使用礼貌用语,并保持一定距离。如确定对方是外来人员,要委婉劝其离开,直到确认其离开后为止。

4.7.4小区卫生:主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。

4.8停车场收费岗礼仪

4.8.1车辆进出停车场

4.8.1.1车辆驶入入口前即准备好智能卡。

4.8.1.2行礼,发放(收取)智能卡,并说"请您保留凭证"(进入时)、"请您出示凭证"(出去时)。

4.8.1.3立正,抬起路障,手臂平伸,手掌向前,示意车辆通过。

4.8.2车辆指引手势

4.8.2.1车辆指引手势分为:直行手势与直行辅助手势、左(右)转弯、停车手势、慢行手势与倒车手势。

4.8.2.2直行手势:身体保持立正姿势,左(右)手伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。

4.8.2.3直行辅助手势:在直行手势前提下,由目随右(左)臂伸出与身体成90度,然后手臂由右(左)至左(右)摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。

4.8.2.4左(右)转弯手势:以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距右小腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。

4.8.2.5停车手势:以身体保持立正姿势下,左手臂向前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。

4.8.2.6减速慢行手势:以身体保持立正姿势下,右手臂向前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。

4.8.2.7倒车手势:左手立掌掌心向前;右手平伸掌心向上两臂同高;右臂折起直立肘部为90度角;右臂再复原;右臂再折起直立肘部为90度角;两臂同时放下成立正姿势。

4.9保洁员礼仪

4.9.1仪容仪表

4.9.1.1工作时着本岗位工服,保持干净、整洁,注意个人卫生。

4.9.1.2工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。

4.9.2工作中

4.9.2.1非工作需要,上下班及运送物品时不得使用客梯。

4.9.2.2如接到信息,电梯内有污渍、异物,应马上进行处理,以免影响客户使用及污渍扩散。

4.9.2.3在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时,应放置或悬挂"此区域正在清洁中"或"小心地滑"的标识。

4.9.2.4在清洁过程中,如遇客人应主动让路,并向客人微笑问好。

4.9.2.5在清洁洗手间时,应遵循以客为先的工作原则。如不方便中断正在进行的工作,须向客户道歉,请他稍候片刻,尽快完成手中工作。

4.9.2.6清洁时遇到客人询问时,要立刻停止工作,认真回答客人的询问。

4.9.3注意事项

4.9.3.1严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。

4.9.3.2在清洁电梯时,遵循"以客为先"原则,礼让客户先行。

4.9.3.3在清洁电梯时,不得为己工作之便,而用物品卡住电梯门,影响电梯正常运行。

4.10绿化工礼仪

4.10.1仪容仪表

4.10.1.1工作时着本岗位工服,保持干净、整洁,注意个人卫生。

4.10.1.2工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。

4.10.2工作

要求

4.10.2.1浇灌水时,摆放相关标识,以提醒客户。

4.10.2.2路上不留积水,以免影响客户行走。

4.10.2.3浇灌水时,不得离开现场,应节约用水。

4.10.2.4客户靠近时,暂停工作,点头致意,注意使用礼貌用语。

4.10.2.5工作结束后,需将水管等工具整理好,摆放有序。

4.10.3施肥/消杀注意事项

4.10.3.1大面积消杀时,应提前作好客户的宣传工作,如作业时间、范围、药品名称等告知客户。

4.10.3.2避免在客户办公、休息高峰期作业。

4.10.3.3喷洒药时应摆放消杀标识。

4.10.3.4喷洒药水时,工作人员须佩戴口罩、手套。

4.10.3.5工作结束后应及时清理现场。

4.10.3.6肥料、药水需专人保管,应设专门的储物柜,并上锁。

4.10.4修剪和除草

4.10.4.1节假日及午休时间不能作业,以免影响客户休息。

4.10.4.2机械剪草时,应摆放警示牌,如:"工作进行中,请勿靠近"。并注意作好安全防护措施。

4.10.4.3有客户经过时,应停止作业、让路,并侧身点头致意。

4.10.4.4如工作需乘电梯时,非特殊情况不准乘坐客梯。

4.10.4.5工作结束后,及时清理绿化垃圾,保持现场清洁。

4.11样板房接待员礼仪

4.11.1仪容仪表

4.11.1.1工作时间按规定统一着工装,统一发式,佩戴工牌。

4.11.1.2工作期间,必须实行站立迎客服务。

4.11.2工作要求

4.11.2.1遇有前来参观的客人,须行欠身礼并微笑点头"您好!"。

4.11.2.2指引参观的客人穿好鞋套。

4.11.2.3不准在样板房内吃东西,不准因为无人参观而坐在房内。

4.11.2.4不准串岗聊天。

4.11.2.5在清洁房间时有客人参观,应马上停止手中工作,向客人行欠身礼并问好。

4.11.3接待参观客人

4.11.3.1热情接待客人,耐心讲解,耐心地引导参观。

4.11.3.2注意使用礼貌语言,表现良好而专业的形象。

4.11.3.3注意加强对物品的监控。

4.11.3.4对客人参观时提出的意见或建议,需进行记录、整理、上报。

4.11.4客人拍照

4.11.4.1发现客人拍照时,应予以婉拒:"你好!很抱歉,我们这里不允许拍照,请您体谅"。

4.11.4.2服务中不准与客人发生冲突。

4.12驾驭员礼仪

4.12.1整体要求

4.12.1.1仪表端庄,车容整洁,礼貌待客。

4.12.1.2严格遵守交通法规,正确执行驾驶操作规程,安全行驶。

4.12.2乘车礼仪

4.12.2.1上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序,主动为客人拉车门。

4.12.2.2到达目的地后,随员先下车后,再请客人下车。

4.12.2.3客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门。

4.12.3座位礼仪

4.12.3.1小卧车司机后排右侧是主宾座。

4.12.3.2但若主人亲自驾车,则副驾驶位置为主宾席。

4.12.3.3主宾首先上车,则任其所坐,不必请客人再移位。

4.12.4乘车服务

4.12.4.1司机发车前应清点客户人数,确保无遗漏。

4.12.4.2准时发车,准点到达。

4.12.4.3按规定停车,注意客户上下车安全。

4.12.4.4拾到客户遗留的物品,要及时寻找失主,确保物归原主

4.12.4.5主动帮助客户,扶老携幼,谢绝馈赠。

4.13餐厅服务礼仪

4.13.1工作要求

4.13.1.1职员按规定着装,注意个人卫生,严禁油污满身,保持干净整齐。

4.13.1.2工作中不准戴戒指,不准留长指甲,不准涂指甲油,不随地吐痰,不在工作场所吸烟,不面对食品咳嗽、打喷嚏,不准穿拖鞋。

4.13.1.3在工作中严禁在客人面前,出现挖耳朵、抠鼻子等不良习惯。

4.13.1.4做到"四洗手":加工熟食前洗手,工作前洗手,便后洗手,搞好卫生后洗手。

4.13.1.5加工食物和对客人服务时必须戴口罩和手套。

4.13.1.6餐具必须用后消毒,使用一次性餐盒必须符合国家有关规定。

4.13.1.7工作台面保持干净,无污迹油垢。

4.13.2对客服务

4.13.2.1在对客服务中注意使用礼貌用语。做到有"三声":来有迎声、问有答声、走有送声。

4.13.2.2在服务过程中,不得对客人无礼,不得对客人不理不睬。客人有疑问时,要积极解释,但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。

5.0支持性文件

《通用礼仪规范》

6.0质量记录

无

篇2:财富公司办公礼仪规范

财富管理公司办公礼仪规范

1.员工上班着装应整洁、得体、大方,颜色力求稳重。保持服装纽扣齐全,无掉扣,无破洞。

2.着装要规范,不得挽起衣袖,不得卷起裤脚,(施工、维修、搬运时可除外)。

3.所有员工周一到周六统一着公司制服。男员工上身衬衣,下身西裤,深色鞋,衬衣下摆束入裤内。女员工上身衬衣,下身西裤,深色鞋,鼓励化淡妆,不佩戴过分夸张的首饰。

4.上班时间内严禁穿牛仔裤、休闲服、短裤、运动鞋等非正式服装,严禁穿超短(膝盖上10cm以上)、超薄、露胸、露脐、露腰、露背、吊带裙、吊带背心等服装。

5.员工上班时间应穿平跟皮鞋黑色布鞋,鞋应保持干净。禁止穿家居拖鞋、遇公司有娱乐活动、庆典等重大活动时,应根据公司要求和场合不同,恰当着装。

6.员工上班时间内保持头发梳理整齐、干净、无异味。

7.男员工不得留长发,不得剃光头。

8.女员工的具体发式不限,以符合个人形象、气质为宜,但不得篷头散发,不得戴夸张的头饰。

9.员工染发允许染黑色、褐色等暗色,不得染过于夸张的颜色,如:大红色、蓝色、白色等。

10.指甲:职员指甲不能太长,应经常注意修剪;女性职员涂指甲油应尽量用淡色。

11.胡须:男性职员胡须不宜留长,应注意经常修剪。

12.女性职员化妆应尽量给人以清新健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。

13.办公室职员上班服装如公司有制服应穿公司制服,无制服者应穿整洁、大方,不宜穿奇装异服。

14.员工制服由公司统一购买,在1-2个月内离职(包括第二个月),需全款支付制服费用;在2-4个月内离职(包裹括第四个月),需支付制服费用的50%;在4-6个月内离职(包括第六个月),需支付制服费用的25%;在6-8个月内离职(包括第八个月),须支付制服费用的10%;8个月后离职的不需支付任何费用。在公司工作满一年以上,每年公司会发放新的制服。

责任

1.本制度的检查、监督部门为行政人事主管、总经理共同执行,违反此规定的人员,将给予相应的警告处分(5-50元)。

2.本制度终解释权和修改权归公司所有。

3.本制度解释权、修改权归公司,自公布之日起生效。

篇3:某酒店员工谈话礼仪规范

酒店员工谈话礼仪规范

谈话是人们交流感情,增进了解的主要手段。在人际交往中,一般人都讲究“听其言,观其行”,把谈话作为考察人品的一个重要标准。因此在社交活动中,谈话中说的一方和听的一方都理应好自为之。

一、尊重他人

谈话是一门艺术,谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝,容不得其他人插嘴,把别人都当成了自己的学生;有人为显示自己的伶牙俐齿,总是喜欢用夸张的语气来谈话,甚至不惜危言耸听;有人以自己为中心,完全不顾他人的喜怒哀乐,一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因为不懂得尊重别人。

二、谈吐文明

谈话中一些细小的地方,也应当体现对他人的尊重。谈话中使用外语和方言,需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂,那就最好别用。不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂。与许多人一起谈话,不要突然对其中的某一个人窃窃私语,凑到耳边小声说话更不允许。如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣,那就应该请他到一边去谈。

当谈话者超过三人时,应不时同其他所有的人都谈上几句话。不要搞“酒逢知己千杯少,话不投机半句多”而冷落了某个人。尤其需要注意的是,同女士们谈话要礼貌而谨慎,不要在许多人交谈时,同其中的某位女士一见如故,谈个不休。

三、温文尔雅

有人谈话得理不让人,天生喜欢抬杠;有人则专好打破砂锅问到底,没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅,不要恶语伤人,讽刺谩骂,高声辩论,纠缠不休。在这种情况下即使占了上风,也是得不偿失的。

四、话题适宜

谈话时要注意自己的气量。当选择的话题过于专,或不被众人感兴趣,或对自己的宠物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候,听者如面露厌倦之意,应立即止住,而不宜我行我素,当有人出面反驳自己时,不要恼羞成怒,而应心平气和地与之讨论。发现对方有意寻衅滋事时,则可对之不予理睬。

不论生人熟人,如一起相聚,都要尽可能谈上几句话。遇到有人想同自己谈话,可主动与之交谈。如谈话中一度冷场,应设法使谈话继续下去。在谈话过程中因故急需退场,应向在场者说明原因,并致歉意,不要一走了之。

谈话中的目光与体态是颇有门道的。谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放。

以适当的动作加重谈话的语气是必要的,但某些不尊重别人的举动不应当出现。例如揉眼睛,伸懒腰、挖耳朵,摆弄手指,活动手腕,用手指向他人的鼻尖,双手插在衣袋里,看手表,玩弄钮扣,抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到心不在焉,傲慢无礼。

五、善于聆听

谈话中不可能总处在“说”的位置上,只有善于聆听,才能真正做到有效的双向交流。

听别人谈话要全神贯注,不可东张西望,或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣,而不必介意其他无关大局的地方,例如对方浓重的乡音或读错的某字。

听别人谈话就要让别人把话讲完,不要在别人讲得正起劲的时候,突然去打断。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见,也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候,就喜欢抢白和挑剔对方。人家说明天可能下雨,他偏说那也未必,人家谈起《红高粱》确实是部出色的影片,他却说这部影片糟糕透了等,都是太浅薄的表现。

在聆听中积极反馈是必要的,适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点,是令双方都感到愉快的事情,适当地赞美也是需要的。

参加他人正在进行的谈话,应征得同意,不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人,也应立于一旁,当他谈完之后再去找他。若在场之人欢迎自己参加谈话,则不必推辞。在谈话中不应当做永远的听众,一言不发与自吹自擂都同样是走极端,同样会令众人扫兴。

六、以礼待人

谈话不必刻意追求“语不惊人死不休”的轰动效应,以礼待人,善解人意才是最重要的。一个人在谈话中,如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人,都能够一视同仁,给予同样的尊重,才是一个最有教养的人。