园区物业管理处服务星级评比方案
园区物业管理处《星级评比方案》--星级园区及个人计分考核标准
一、个人计分考核标准
1、园区管理处主任、副主任
序号考核内容加减分说明基础分实得分
1按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(2分),挂牌上岗(1分),员工上岗前培训合格率100%(2分),在报刊上发表相关文章(5分)
迟到、早退累计5分钟扣2分,脱岗每次扣2分;相关文章(每篇)发表在省级报刊上加3分,国家级报刊上加5分10分
2熟悉园区和业主基本情况(2分),走访业主率90%(有相关文字记载)(3分),文体活动丰富多彩(3分),业主对园区物业管理处管理工作满意率达到80%(4分)
走访率每提高1%加0.5分;满意率提高1%加0.5分12分
3定期对园区内员工进行培训(1分),服务人员全部实现挂牌上岗(1分),接到业主表扬信2次(3分),对管理员做到每日工作的检查(1分),定期查岗(园区内所有工作人员)每月四次,不定期查岗每月四次,做到有记录(4分)
每增加一封表扬信加1分;得锦旗(匾额)一面(块)加3分;批评信经核查情况属实每封扣2分10分
4房屋完好率98%(3分),公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),公共设备、设施完好运行率98%(3分),公共区域火灾控制率100%(2分)
上述项目每提高1%加1分;发生重特大火灾取消评比资格。13分
5园区内可控制性案件发生率0(1分),园区内交通、治安违章处理及时率98%(2分),突发事件处理率100%(2分),
每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;每发生一起盗窃案每次扣3分;及时制止治安案件发生加5分;制止盗窃嫌疑人加6分5分
6有效投诉处理率97%(5分),投诉回访率98%(5分),业主满意率95%(5分)
有效投诉每下降1%加0.5分;以上各项每提高1%加0.5分15分
7绿化完好率95%(3分),绿化覆盖率38%(3分),花草树木修剪整齐,造型丰富(1分)
由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分7分
8清洁卫生及时率98%(3分),园区内无死角,园区整体清洁、有序(3分),垃圾及时清运率98%(2分),
冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分8分
9经费收支合理无乱收费现象(2分),收费率提高10%(8分),
每提高1%加0.8分;收费率突破60%加10分10分
10园区报修及时率达97%(3分),派人督办维修合格率达97%(3分),业主对维修结果满意率达到95%(4分)
协助业主搞好维修前的处理工作,为业主减少不必要的损失,每件加2分;上述标准每提高1%加0.5分;由于处理不当,延误时间扩大损失,每件减5分
10分
合计100分
2、园区管理员:
序号考核内容加减分说明基础分实得分
1按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(5分),挂牌上岗(5分),工作态度端正,服从领导,积极工作(5分)
迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分,15分
2熟悉园区业主基本情况(3分),每周至少走访两户业主(有文字记录)(2分),熟练掌握计算机的使用(2分),岗位技能考核合格(2分),在报刊上发表相关文章(8分)
岗位技能考核不合格扣2分;相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分,省级加5分,国家级加8分17分
3接到业主表扬信2次以上(3分),所辖园区业主档案的及时更新,上报(2分)
每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分5分
4熟悉园区内楼宇的基本情况(2分),做好每日的巡检记录(4分)
对楼宇情况不能如实掌握的,虚填记录的每次扣3分6分
5接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(2分),接待来电、来访、投诉有记录(2分),回访业主率96%(4分),有效投诉处理率95%(4分),业主满意率90%(3分)
每增加1%加1分,每减少1%减1分15分
6突发事件处理及时率100%(2分),收费率比上一年增长10%(10分)
每提高1%加1分;收费率突破60%加10分,比上一年减少1%扣3分12分
7钥匙有序的管理(3分),信件收发、投送(3分),通告的及时张贴/整理(2分),对管理处各类设备、工具及物品的领用、发放、使用、保管(2分)
不能准确掌握钥匙的存放位置,使用方法扣1分;对通告内容不能准确理解,有业主投诉的,每次扣1分10分
8对园区各业主动态信息及时、准确了解(5分)5分
9配合公安、社区工作(2分),监督保安、保洁的工作(4分),配合/跟踪维修工作开展(4分)
按各项工作的开展情况酌情加分
10分
10协助园区主任做好工作(5分)在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分5分
合计100分
3、园区保洁人员:包括保洁班长
序号考核内容加减分说明基础分实得分
1按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分),挂牌上岗(3分),着装整齐(2分),工作态度端正,服从领导,积极工作(3分)
迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分,11分
2熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(2分),熟悉园区楼宇的基本情况(3分),熟悉责任区的楼宇及其附属的保洁设备、设施的情况(5分)
岗位技能考核不合格扣4分;10分
3道路、绿地整体干净、整洁,至少每天清扫2次(4分),雨后无积水、雪后1日内无积雪(4分),垃圾桶每日清运3次,垃圾袋装化,垃圾桶清洁、无异味(3分),灭鼠除害至少每月1次(3分)
冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分;园区内有鼠害出现每次扣1分14分
4园区内公共设备设施每月清洁2次(
4分),业主的有效投诉率低于1%(3分)
业主有效投诉每上升1%,扣3分7分
5垃圾清运及时率98%(3分),及时清除随时、随地出现的垃圾率98%(3分),生活垃圾存放时间不超过8小时(2分)
每降低1%扣1分;8分
6楼道每日清扫2次,每天拖洗1次,楼梯扶手每日擦洗1次(4分),各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(4分)
抽查有灰尘、污物每次扣2分8分
7正确、合理的使用保洁工具(4分),做好保洁记录的填写(2分),保洁用房的清洁、卫生(4分)
抽查记录不合格的,每次扣1分
10分
8接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(3分),接到业主表扬信2次(5分),掌握各种灭火器材的使用方法(2分)
每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分;接受灭火知识的考核,考核合格加2分,不合格减2分
10分
9通告及时张贴(4分),定期参加相关部门组织的培训(3分),掌握一些急救生活小常识(3分),突发事件的处理及时率97%(2分)
培训不合格,每次扣1分,12分
10协助园区主任做好工作(3分),协助管理员做好工作(2分),介绍工作经验(5分)
在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分10分
合计100分
4、园区保安人员:包括保安班长
序号考核内容加减分说明基础分实得分
1按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分),挂牌上岗(1分),着装整齐(1分),工作态度端正,服从领导,积极工作(4分)
迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分9分
2熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(4分),掌握有关国家的法律、法规,以及国家和省市的有关治安条例的基本内容(3分)
考核合格加4分,不合格减4分7分
3上岗无睡觉现象(5分),制止违法乱纪行为的发生(3分),搞好小区内的车辆的管理,有效制止业主车辆违反园区规定的停放(3分)
因为没有合理、有效制止业主行为,造成极坏影响的,每次扣2分,如果造成业主损失或事故的,每次扣5分
11分
4熟悉园区的基本情况(3分),熟悉保安(防火、防盗)设备、设施的布置情况(4分),掌握各种灭火器材使用方法(3分),定期进行相关知识(火警、匪警、队列等)的学习(3分)
每季度对防火、防盗相关知识考核一次,考核合格加5分,不合格减5分13分
5园区可控制性案件发生率0(5分),机动车、非机动车在园区内被盗,按车的价值扣(2-4分)
每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;每发生一起盗窃案每次扣3分;及时制止治安案件发生加5分;制止盗窃嫌疑人加6分9分
6有效控制外来人员的进入(4分),为业主服务时不接受业主馈赠的钱物(4分),突发事件的处理率100%(4分)
对外来人员有记录,抽查无记录每次扣1分12分
7业主的有效投诉率低于1%(3分),按规定立岗巡逻并保持良好形象(4分)
接到业主投诉没有立岗或没有保持良好形象每次扣1分
7分
8正确、合理的使用保安设备、设施(4分),保安各项交接班记录填写完整(3分)保安用房的清洁、卫生(3分)
对保安设备造成损坏的除做相应赔偿外,每次扣2分10分
9接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(4分),接到业主表扬信2次(4分),立岗巡逻时接到业主求助时,主动热情(4分)
接到业主有效投诉,每次扣2分;每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分12分
10协助园区主任做好工作(3分),协助管理员做好工作(2分),介绍工作经验(5分)
在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分10分
合计100分
5、维修人员:
序号考核内容加减分说明基础分实得分
1按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(4分),挂牌上岗(2分),工作态度端正,服从领导,积极工作(3分)
迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分,岗上睡觉每次扣4分;9分
2熟悉小区内楼宇及其附属设备、设施的基本情况(2分),做好每日的巡检记录(5分),在报刊上发表相关文章(8分)
楼宇基本情况包括:水、电、煤气的管道(线路)的走向、位置、阀门的控制方法;相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分,省级加5分,国家级加8分;
15分
3园区维修工作处理及时率达97%(4分),维修工作合格率达97%(3分),维修工作返修率小于3%(3分),业主对维修工作满意率达95%(4分),维修电话24小时开通,急修半小时、其他报修按双方约定时间到达现场(3分)
每提高1%每人加3分,每降低1%每人减3分,17分
4房屋及配套设备、设施完好率达98%(3分),园区内的公共附属设备、设施完好率达95%(3分),公共设施的运行率98%(2分)
每降低1%每人减3分8分
5加强业务学习,掌握工民建的基础知识(2分),能识、读、画各种图纸(5分),能清楚找出故障的位置及处理方法(5分),定期接受相关业务知识的考核,考核成绩在及格以上(3分)
考核不合格减3分;图纸包括:简单的平面图、结构详图、管线系统图15分
6熟悉岗位责任制和公司有关管理制度,考核合格(3分),熟悉有偿维修的收费价格(2分)
考核不合格减5分。5分
7严格遵守安全操作规则(3分),定期对水电表查核、维护(3分)
出现业主投诉没有遵守安全操作规则的每次扣1分,6分
8正确、合理的使用维修工具(3分),做好每日维修记录的填写(5分),维修用房的清洁、卫生(4分)
抽查没有完整填写维修记录的每次减3分,12分
9接待业主或来访人员大方
有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(2分),接到业主表扬信2次(3分)
有业主投诉态度不好的每次减1分;处理问题方法不得当,造成损失的每次扣5分,每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分
5分
10协助园区主任、管理员做好工作(3分),向大家介绍工作经验(5分),
在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分8分
合计100分
二、星级园区计分考核标准:
序号考核内容加减分说明基础分实得分
1房屋及配套设备、设施完好率98%(2分),住宅公共部位、公用设施设备有完整的日常管理和维修养护说明,并有完整档案(3分),有完善的住宅装修管理制度,园区内无违反规定的私搭乱建建筑物(3分)
(注:房屋及配套设施中包括安防、消防设备、设施),以上降低1%扣2分8分
2公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),属于小修及时组织人员维修,属于大、中修的或者更新改造的,及时编制维修、更新改造和住房专项维修基金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造(3分)
以上每降低1%减3分8分
3可控制性案件发生率0(2分),交通、治安案发处理及时率98%(2分),公共区域火灾控制率100%(2分),对于进入园区的车辆、人员有登记(2分),对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施(2分)
每出现一次盗窃事件,按影响程度大小扣3-8分10分
4有效投诉处理率97%(3分),回访率96%(3分),业主满意率95%(3分),有效投诉下降10%(9分),每月至少做一次业主意见调查(3分)
其他每项增加1%加3分;有效投诉每下降1%加0.9分18分
5绿化完好率95%(3分),绿化覆盖率38%(3分),花草树木修剪整齐,造型丰富(2分)
由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分8分
6清洁卫生及时率98%(1分),园区内无死角,园区整体清洁、有序(1分),垃圾及时清运率98%(1分),道路、绿地干净、整洁,雨后无积水、雪后1日内无积雪(1分),垃圾桶每日清运3次,垃圾袋装化,垃圾桶清洁、无异味(1分),灭鼠除害至少每月1次(1分)楼道每日清扫2次,每天拖洗1次,楼梯扶手每日擦洗1次(1分),各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(1分)
冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分8分
7收费率提高10%(10分)每提高1%点加1分,收费率达到60%加10分10分
8园区报修及时率达97%(2分),维修处理合格达率97%(2分),维修工程返修率3%(2分),业主对维修工作满意率达95%(2分),有完整的报修、维修和回访记录(2分)
每出现一次由于报修不及时造成损失的每次扣5分10分
9每年至少与社区联合举行一次与业主沟通的文化活动(4分),管理员、专业操作人员按照国家有关的规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书(3分),园区受控的ISO9001:2000文件齐全、完整(3分)
没有文化活动的扣4分(年终审核)10分
10管理服务人员统一着装、佩戴胸卡,行为规范,服务主动、热情(3分)对国家、省、市、公司有关文件的有力宣传(2分),按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况(3分),园区内有明显的警示牌和温馨提示牌(2分)
每发现一次管理服务人员违反规定扣1分;业主对宣传文件表示疑意,不能正确合理解释的,每次扣2分10分
合计100分
篇2:学生公寓管理服务中心业务评比办法
学院学生公寓管理服务中心业务评比办法
为了客观评价员工的工作表现、业务水平,提高中心对员工奖惩的准确性,更好地调动员工的工作积极性,制定本办法:
1、考评时间:每学期末进行一次考评,上半年6月底,下半年12月底。
2、考评机构:中心成立考评小组。组长:中心主要负责人,;成员:总公司办公室1人,中心办公室1人,学生代表2人。
3、考评内容:以员工职责完成情况为基础,以考评细则为依据。
4、考评方式:
(1)听:听本人工作述职;
(2)看:查看相关工作记录和资料;
(3)查:现场工作检查和日常工作落实检查;
(4)测:工作处理情况测试;
(5)问:问员工本人及所负责楼栋住宿学生;
5、奖惩办法
(1)考评成绩90分以上为优秀。一学期为优秀者每人给予一定的物质奖励。一年度中两个学期均为优秀除给予物资奖励外,作为上级单位评优评先的推荐人候选,同时另给予二学期所设奖金和物质奖励。
(2)80―89的为良好,被评为良者也给予一定的物质奖励。
(3)60―79为合格,不予奖励,针对差距,整改提高。
(4)59分以下的不合格,一年中一学期考核为不合格给予一定的经济处罚,并限期整改;两个学期均为不合格的,公寓中心不予聘任。
学生公寓管理服务中心
篇3:大学餐厅窗口星级服务员考核评比办法
大学餐厅窗口“星级服务员”的考核评比办法
一、目的
为规范各餐厅窗口服务人员的日常工作,不断提高服务质量和水平,更好地为全校师生员工提供优质高效的餐饮服务,特制定本办法。
二、考核内容
1、工作态度:
①工作积极主动,吃苦耐劳,虚心好学(10分);
②不违反规章制度,不迟到早退,及时完成任务(10分);
③工作时间不串岗、不闲聊、不做与工作无关的事(10分);
④团结友爱,密切配合,不散布谣言,不在背后传播小道消息(5分)。
2、仪容仪表:
①按规定穿着工作衣、帽,左胸佩戴工作证(5分);
②保持个人仪表端正,举止稳重,精神饱满,在宾客面前不做不雅观举动,如挖鼻、搔痒、打哈欠、喝茶水等(10);
③保持工作衣、帽整洁,做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理发(5分)。
3、服务规范:
①无论面对宾客、领导还是同事,始终面带微笑,亲切和蔼(10分);
②无论面对宾客、领导还是同事,规范文明礼貌用语,如“欢迎光临”、“您好”、“谢谢”、“请稍等”、“对不起”等(10分);
③餐前工作:做好一切餐前准备工作,如餐具和窗台卫生,筷子、羹匙、托盘等摆放整齐有序(5分);
④餐中服务:规范服务用语,主动介绍菜肴品种,动作利索,分量准确,正确打卡(10分);
⑤餐后工作:及时收拾好餐桌,并将餐具送至洗碗间清洗,同时根据相应的工作规范重新摆好干净的餐具(10分)。
三、考核办法
1、考核方法:实行三级考核,即师生代表考核、餐厅主任及班组长考核和员工相互考核。由餐厅主任将各级考核的分值汇总并在每月的5日之前将汇总表上交公司办公室。由各餐厅主任按参评员工20%的比例提名本餐厅“星级服务员”候选人,经公司办公室审查后确定各餐厅上个月的窗口“星级服务员”;
2、考核时间:餐厅窗口“星级服务员”每月考核评比一次,每学期进行一次总积分汇总;
3、积分统计:师生代表的考核权重为30%;餐厅主任及班组长考核权重为50%;员工相互考核权重为20%。
四、奖惩办法
1、每月的考核评比中,被评为“星级服务员”的员工,公司将予以通报嘉奖,并给予100元的奖励。其中对连续三次被评为“星级服务员”的员工将给予200元的奖励;
2、对连续三个月积分列末位的员工,由餐厅主任对其进行诫勉,并扣除其当月效益工资的10%―15%;
3、对在学期末考核中总积分列末位的员工,将扣除其当月效益工资的30%,并作缓聘或试岗处理;
4、对服务态度不好、服务质量低劣的员工,经教育后仍未改正的,将予以辞退。