某物业服务中心员工培训计划
物业服务中心员工培训计划
【培训目的】
培训目的是使服务中心的全体员工掌握并贯彻执行各项规章制度,明确本人、本岗的职责、权利、义务,严格执行操作规程,规范言行举止、仪容仪表,树立良好的形象,为广大客户提供优质的服务。
【培训管理】
培训由公司人力资源部总负责,其它部门协助组织员工培训工作,严格按质量管理体系要求实施培训,并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制,保证培训工作落到实处,促进团队管理水平提高。
1.及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。
2.加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习,不断提高员工的综合素质和管理水平。
3.对管理中出现的问题及时组织针对性培训。
4.培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。
5.运用现代化教学设备和手段,提高培训效率,保证培训效果。
6.人力资源部负责组织培训教材、指定参考书,为员工学习提供条件。
7.实施开放式教学,严格培训考核,实行封闭式阅卷,并将考核结果纳入员工综合业绩中。
8.实行内部讲师制度,选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。
9.聘请专家担任我们的兼职指导教师,使员工能不断地学习到最新知识,扩大知识面,提高综合素质。
10.做好内部讲师讲稿、教案的审查工作,指导内部讲师做好教学工作,做好对内部讲师的考核评定工作。
11.每月服务中心经理组织对培训工作进行一次全面检查。
【培训内容】
1.物业管理相关法律、法规、政策。
2.现代化企业管理知识。
3.公司规章制度和企业理念。
4.物业管理专业知识。
5.职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪(语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等)。
6.专业技能的培训。
7.消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。
8.人民法院大楼基本情况,服务重点、特点。
【培训方式】
1.自学
自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班,学习时间上给予安排和照顾。
2.公司集中培训
根据公司培训计划,公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训,以不断提高员工专业技能和职业道德修养。
3.岗位培训内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能,企业文化及公司规章制度等。
4.外送培训
选派骨干参加物业管理经理上岗证培训,接受最新信息,不断提高管理水平,并取得相应证件。
5.跟班培训
对抽调到人民法院大楼物业服务中心工作的管理人员先到公司本部重新强化培训,了解人民法院大楼物业特点,进一步熟悉物业管理的工作程序,提高管理水平,树立服务意识,掌握实际工作能力和处理问题的方法。
6.岗位轮训
有意识地让骨干员工先后承担不同的工作,拓宽员工的知识面,增强各部门相互协调的能力,提高综合管理水平和工作效率。
7.参观考察和专题讨论。
组织管理人员、业务骨干到国内知名物业管理企业、本公司优秀物业服务中心参观考察,并就参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论,提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。
【培训计划】
新员工培训计划
序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标
1基础培训,公司质量手册,程序文件,作业指导书和公司规章制度等
一天
公司
全体员工
内部培训
让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式
2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训
半天
公司
全体新员工
内部培训
了解管理内容、接管程序及运作方式
3岗位职责、物业
管理运作规程一天
公司
全体新员工
内部培训
熟悉本职工作程序、
管理运作程序
4物业管理方案
和要求半天
公司
全体新员工
内部培训
对项目物业管理
有基本认识
5进行各工种
专业培训
一天
各有关主
管部门和
协办单位
全体新员工
内部培训
熟悉掌握本专业的工作技巧,适应工作之要求
6职业道德培训半天公司全体新员工内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平
7融入各岗位进行
上岗见习培训二天至
三天
公司
全体新员工
内部培训
学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验
接管前期员工培训计划
序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标
l管理目标及投标书的有关内容
半天
公司
全体员工
内部培训
明确各项工作要求、
目标模式
2岗位职责和物业
管理运作制度
一天
公司
全体员工
内部培训
掌握岗位要求和考核标准
3房屋整体布局、消防设施等内容介绍
半天
设计、安
装单位
全体员工
公司本部
内部培训熟悉物业的管理、运行
4安全交通工作
目标及作业程序
半天
公司本部
全体员工
内部培训
熟悉治安防卫的范围
和职责
5保洁标准
及作业程序
半天
公司本部
保洁员、
秩序维护员
内部培训
熟悉保洁范围和职责
6各种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧半天
公司
全体员工
公司考核
内部培训行为、语言规范和技巧
7消防职责及灭火实施程序和急救常识半天
公司
全体员工
内部培训
掌握应急方案及消防常识
正常管理期员工培训计划
序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标
l电脑网络及
管理培训
二天
聘请电脑
专家授课管理人员
及相关工种
内部培训
了解掌握电脑网
络管理概述及应用
2物业技能
知识培训
二天
聘请物业
管理专家
授课员工分批
进行
内部培训
提高员工与客户、客户的沟通技巧和管理水平
3组织协调、公共关系及公众形象培训
二天
公司
员工分批
进行
内部培训
增强组织协调能力和公共关系处理、建立良好的公众形象
4有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况
安排有关管理
服务人员
相关人员
外部培训根据规定要求以
提高业务管理水平
5相关人员
升级培训根据实
际情况
安排
相关部门
相关人员
外部培训
确保每年该类人员l0%以上达到中级技工等级证书
6秩序维护员队列、
体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上
公司
秩序维护部员工内部轮流
培训提高秩序维护员业务素质
7职业安全
健康培训一天公司全体员工内部培训熟悉了解
职业安全健康知识
8消防技能培训及演练
三天
消防部门全体义务消
防员内部轮流
培训掌握消防技能知
识和实战能力
附注:部分培训教材目录
篇2:某物业公司年度安全教育培训计划
安全教育是企业安全管理工作的重要组成部分,是从根本上杜绝人的不安全行为的重要措施,也是预防和控制事故的重要手段之一。做好企业的安全教育培训工作,才能保证其它安全工作和企业安全发展的顺利进行。为使公司2011年的教育培训有规划、有重点、有目的的进行,特制定以下年度安全教育培训计划。一、基本思路(一)加强“安全第一、预防为主”的安全意识教育。安全意识教育就是通过对员工深入细致的思想工作,帮助员工端正事项,提高他们对安全生产的重要性的认识。在提高思想意识的基础上,才能正确理解并积极贯彻执行相关的安全生产规章制度,加强自身的保护意识,不违章操作,不违反岗位纪律,做到“三不伤害”:不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。同时对公司各级管理人员(包括领导、公司各部门、项目负责人等)也应加强安全思想意识教育,确保他们在工作时做好带头作用。(二)将安全教育贯穿于小区管理的全过程中,加强全员参与的积极性和安全教育的长期性。做到“全员、全面、全过程”的安全教育,因为小区的管理与安全是不可分割的统一体。(三)开展多种渠道、多种形式的安全教育。安全教育形式要因地制宜,因人而异,灵活多用,尽量采用符合人的认识特点的、感兴趣的、易于接受的方式。针对我公司的具体情况,安全教育的形式主要有以下几个方面:(1)会议形式。主要有:安全知识讲座、座谈会、报告会、先进经验交流会、事故教训现场会等。(2)张挂形式。主要有:安全宣传横幅、标语、标志、图片、安全宣传栏等。(3)音像制品。主要有:安全教育光碟、安全讲座录象等。(4)现场观摩演示形式。主要有:安全操作方法演示、消防演习、触电急救方法演示等。(四)严格执行公司的安全教育制度,杜绝未经安全教育就直接上岗的现象。对于新进公司的员工,应严格要求进行安全教育,学习内容包括安全技术知识、设备性能、操作规程、安全制度和严禁事项,并经考核合格后方可进入操作岗位,考核情况要记录在案,安全教育时间不少于24学时。二、主要的培训内容计划时间主题方式教育目的对象主培人员全过程安全教育会议、宣传加强员工的安全素质全体员工项目负责人1月国家安全法律法规宣传宣传加强员工的法律意识全体员工项目负责人2月安全管理知识、安全技术专业知识
会议加强员工的安全意识全体员工项目负责人3月岗位安全操作规程;会议加强员工的安全操作值班人员项目负责人4月各岗位安全知识教育会议、宣传使各岗位人员熟悉其岗位知识各岗位操作人员项目负责人5月公司管理人员安全教育会议加强管理人员安全意识、加强带头模范作用公司管理人员品质管理部6、7月消防安全知识培训教育、夏季安全知识教育会议、宣传等使员工了解防火的重要性和如何救火等常识预防中暑和触电事故全体员工项目负责人8月典型事故和应急救援案例分析;宣传加强员工安全意识和处理紧急情况的能力全体员工项目负责人9月安全规章制度和岗位纪律;会议确保安全生产全体员工项目负责人10月特种作业人员安全教育会议加强特种作业人员的安全技能素质电工、焊工等项目负责人11月对讲机、警具使用安全教育宣传、现场指导确保员工正确佩戴及使用护卫人员项目负责人12月2011年度安全培训活动总结、制定下一年安全培训计划三、要求1.具体的培训方案应在培训的前一个月制定出来,并报领导审批,及时通知培训涉及的相关人员做好准备。2.培训结束后,要对培训的效果进行全面的总结。3.不能按期举行的安全培训教育活动,要及时向上级报告,说明举行的具体时间和原因。4.年底写好年度培训教育活动的总结报告,提出本年度培训欠缺的方面,和以后教育要注意的方面,并制定下一年的安全培训教育计划。
篇3:某物业中心服务人员培训计划
物业中心服务人员培训计划
对本项目清洁服务人员提供以最佳的作业技术为主要目的,采用内培与外培,理论加实操相结合的原则,实施以提高作业质量、效率等的综合性教育训练,每月可根据实际情况安排进行一次技术与服务方面的培训。
服务人员培训注重在礼节与礼仪、沟通方法与技巧、服务规范性和职业技能性等方面,包含基础培训和根据家政服务内容不同的有针对性的和专门的培训,基础培训有以下内容:礼节与礼仪、岗位操作技能、安全知识、行为道德等。
一、礼节与礼仪培训
礼节、礼仪及沟通方法与技巧培训按五星级酒店服务人员标准和内容进行培训,所有服务人员全部送出由星级酒店专业培训机构实施。
二、岗位操作技能培训
1、社区的基本情况和各项管理制度。
2、各岗位职责和工作内容。
3、各种建材清洁养护的技术。
4、机器、器材的熟练使用。
5、各种作业计划、作业程序。
三、安全知识培训
1、熟悉各种安全标志,安全防范知识。未经安全教育的员工不得上岗。
2、工作中应注意事项(用电、防火、防盗窃、防伤害)。
四、行为道德培训
五、专业技能培训
家政服务
1、服务内容:
邮政快递服务、医疗服务、国内外票务服务、洗衣服务、留言服务、物件暂存服务、订报服务、采购服务、24小时送餐服务、家具维修及翻新服务、家庭日常清洁服务、临时保姆服务、室内绿化、消杀等服务。在这里主要指提供家庭日常清洁服务,我们针对家庭主妇干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供专业优质的清洁服务。
家庭日常清洁服务按时间分为临时服务和长期定点服务。临时服务又称钟点服务,指不定期或连续服务时间不超过一个月的服务。长期定点服务指连续服务时间一个月以上,客户需与服务中心签订《家庭服务协议》的服务。
2、家政服务基本工作流程:
业主需求--小区服务中心接待记录,填写《客户服务单》--清洁主管安排--家政服务人员上门服务--服务后业主填写《客户服务单》,由服务人员带回服务中心--小区服务中心回访
3、家政服务注意事项:
(1)服务人员需经过除基本培训外的专业培训,上门服务前,要注意自身仪容、仪表,按规定着装,佩戴工牌,制服干净整齐。
(2)服务人员需根据客户需求认真做好准备,带齐服务所需工具物品并检查完好,不要遗漏或弄错物品品牌(如客户有指定),所有工具物品整齐摆放在小型作业车内,持服务中心的《客户服务单》上门服务。
(3)服务人员不得使用业主任何生活用品及用具,进入业主家庭必须换自带的一双干净布鞋。
(4)服务过程中,注意礼节,言行举止大方、得体,动作干净利落,尽量不发出不必要的声音。
(5)如是长时间家里无人居住,事先请维修人员对家里的所有设施、设备进行一次检查,如有损坏及时通知服务中心告知业主确定后清洁,清洁的过程中保证两人在场。
(6)在服务过程中,仔细小心,如损坏或打破东西,应主动道歉并说"对不起",争取谅解并迅速收拾好现场,主动提出赔偿。切不可将损坏东西扔掉或推诿责任。
(7)不乱翻、乱看客户的资料或物品,对于清洁过程中发现贵重物品,要及时主动请主人收拾好。
(8)经业主同意后方可移动屋中物品,不经业主许可不要进入主卧室或其他房间。
(9)不打听业主家和别家的私事,更不要和其他人员议论。
(10)服务人员离开客户家时,主动打开工作袋或工作车接受客户检查。
4、家政跟踪管理服务
(1)提供钟点服务后,由业主填写《客户服务单》,服务中心电话回访服务质量。
(2)客户通过电话咨询或访问相关网站了解提供家政服务事宜,经用户确认后尽可能向客户提供满意合适的服务人员,可派员将服务人员送至客户家,如满意可当场签约,不满意在一星期之内更换,且承诺免费更换到满意为止。
(3)合同暂停服务:客户因故外出或其他原因时间超出一个月的,客户可到服务中心办理相关手续暂停合同执行,服务中心将不向客户收取任何费用(包括服务人员工资),但不再为客户保留原服务人员。
(4)应急服务:如业主家中发生紧急情况(如漏水、水管爆裂等),业主可联系服务中心,5分钟之内专业服务人员上门提供服务。