别墅服务中心人员培训方案
别墅项目服务中心人员培训方案
1.根据不同层次、不同时期、不同岗位、不同目的制定以下四类培训计划:入职培训、岗前培训、在职轮训、管理培训。
2.培训目标:
使员工在上述培训完成后:新员工培训率100%;培训合格率100%;管理人员持证上岗率100%;特殊工种人员持证上岗率100%;员工年度培训率100%,培训合格率100%。
3.言行规范:
员工工作中言行举止的行为规范在《员工手册》中明确规定:
养成文明、礼貌用语的良好习惯,主动向住户和来访者问好,做到态度和蔼、彬彬有礼,来客告辞应起身相送。来电要在第一时间接听,态度要热情耐心,语言要规范友好,禁止用"喂,说话,要哪里,找谁"等生硬失礼的言辞,及时处理业主的求助和投诉事宜。
与住户或来访者交谈时使用普通话,声音清楚,用词准确,言简意赅,不讲与工作无关的话,不讲与住户无关的话,不讲有损物业服务中心形象的话。
4.仪容仪表:
员工工作中仪容仪表的行为规范在《员工手册》中明确规定:
服饰仪表,着装整洁大方,精神状态饱满,上班时间一律着公司统一配发的制服,佩戴工作证,严禁穿私人衣服上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无证上岗。仪容举止文雅有礼,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
办公室内禁止吸烟,禁止大声喧哗,办公时间禁止哼唱歌曲,吃东西,聊天,随意串岗。注意个人卫生,男士不留长发吗,女士应化淡妆,禁止蓄须,留长指甲。严禁与住户发生争吵或打骂行为,对待违章、无礼行为要男新,容忍。
5.公众形象:
公众形象是由企业精神、经营理念、发展目标构成的企业文化,是公司的重要无形资产。苏州市zz物业管理有限公司一直以来倡导依法管理,以人为本、业主至上、服务一流的服务宗旨和团结务实,敬业创新的企业精神来塑造和倡导这种文化。目的就是要使员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识,调动员工积极性,形成团结合力。
篇2:S酒店销售人员培训方案
酒店销售人员培训方案方案名称××酒店销售人员培训方案受控状态编号执行部门监督部门考证部门一、酒店销售人员培训体系设计本酒店对销售人员的培训,公司实施三级培训体系,由酒店人力资源部制定具体的培训计划并组织实施,相关部门予以协助。其相关内容如下表所示。新进销售人员培训体系培训体系项目一级培训二级培训三级培训培训重点具有共性的培训对分公司或本部门所涉及的专业技术进行培训重点是针对操作性较强的岗位进行培训(本酒店销售人员暂时没有进行这一环节的培训安排)实施者酒店人力资源部各分公司、各部门各分公司、各部门1.公司级培训公司级培训内容主要包括以下四个方面。(1)酒店概况。主要包括:历史背景、发展特点与发展规划、组织结构、主要管理情况等。(2)酒店的规章制度。主要包括:员工纪律、培训制度、工作日程、进餐时间、超时工作等制度。(3)员工的职业说明。具体包括:员工的工作职责、如何配合酒店的整体运作、行为标准、酒店对员工的期望、所在部门的职责等。(4)酒店的文化和管理理念。主要包括团队精神、酒店经营理念等。(5)了解酒店信息:按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色,最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介。(6)了解工作内容:了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。(7)了解服务项目:通过学习服务信息手册、酒店宣传资料,熟记酒店应知应会基础知识,能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍;能及时为客人提供店外信息咨询服务。(8)了解沟通方法:通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等,熟记并掌握主要常用电话等。(9)了解电话礼仪:熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能,使用电话的礼节礼貌及注意事项等。(10)熟悉客户档案管理,要能准确、及时地将客户档案进行整理。2.分公司或部门级培训分公司或部门级培训的相关内容如下表所示。酒店在职销售人员培训计划表培训项目具体内容市场环境分析1.酒店周边经营环境分析2.竞争对手情况摸底分析3.酒店优劣式分析4.销售目标分析订单跟进工作1.订单跟进的意义2.订单跟进的程序3.异常订单跟进程序客户沟通技巧1.沟通类型分析2.沟通技巧分析酒店业务推广1.市场调查3.宣传推广工作实施4.销售陈述技巧5.促销活动的效果分析销售谈判技巧倾听技巧、提问技巧、应答技巧、拒绝技巧、客户异议处理等客人需求管理1.需求分析2.供给分析3.供需管理的基本手段二、培训实施部门1.公司级培训由人力资源部统一组织,培训经理具体负责,在规定的时间内完成规定的培训内容,并进行书面考核2.公司级培训结束后,营销部按照本部门制定的培训计划,进行岗前专业培训,由本部门组织实施,人力资源部予以协助。3.岗前培训结束后,各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行专业技能培训。4.在职人员的培训以人力资源部为主导,可采取派员实地培训、返回总部参加培训、视频培训、资料学习等多种方式进行。三、培训的实施1.分公司或部门的培训实施时间,视酒店的实际经营需要而定,以不影响酒店的实际运营为限。2.培训主办部门应依据在职培训实施计划表按时实施培训,并负责该培训的全部事宜;如培训场地的选择、教材分发等。3.各项在职培训实施时,参加培训的学员应签到,教育培训部应切实了解上课、出席情况。4.参加培训的人员应准时上课,因故不能参加者须办理请假手续。对于旷课、迟到、早退、不专心培训的学员,参照平时的奖惩规定处罚。5.培训考试的成绩、成果报告,作为考绩和升迁的参考。四、培训的评估1.每期培训结束后,主办部门应让学员填写在职培训学员意见调查表,同考试答卷一并收回,送讲师转人事部审核,为今后再举办类似培训提供参考。2.为评估各部门培训成效,各单位主管应填写培训成效调查表,由教育培训部汇总,并参考销售绩效的变动,分析、评估培训成效,之后做成书面报告,经上报审核后分送各部门及有关人员,为下次培训提供参考。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
篇3:管理处服务人员培训方案
一、培训方针:
"全员培训,全程考核"。
二、培训目标:
通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求,从面富有成效地管理商住楼。
三、培训内容
(一)新员工入职培训
1、企业文化:公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;
2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;
3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;
4、军训与参观学习。
(二)岗位专业技能培训
1、基本技能培训:相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;
2、新技术(能)培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等;
3、素质提高培训;
4、管理人员实行"四个一"常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业书,听一回讲座,参与一次竞赛;
5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。
(三)新政策、新理论培训
物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。
四、培训计划
(一)培训的形式
入职培训
目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。
内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。
时间:入职前一月。
◇方法:
讲授:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
旁听讨论:和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中,::员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。
实习:由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。
考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。
在职培训
目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。
培训内容:物业管理法律法规,职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。
◇方法:
研讨式:可以针对一个问题,让员工开动脑筋广泛联想,互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来,后总结其要点。
案例分析式:将一个实际例子交给小组讨论,进行分析、探讨、总结。
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。
外出学习式:送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。
考核:培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。
(二)安保组培训
◇内容:
质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。
角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。
(三)工程维修部培训
◇内容:
质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。
◇方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大学参考、归纳。
现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。
(四)保洁组、绿化组培训
◇内容:
质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
◇培训考核:
笔试法:对培训实行问卷笔答的方法进行考试。
评比法:指导者对培训者进行评分。
操作法:实地操作测试。
(五)会所服务培训
◇内容:
质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。
角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己感受。