回访管理作业规程

回访管理标准作业规程

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。

2.0适用范围

适用于**服务住户工作效果的回访。

3.0职责

3.1服务站站长负责回访工作的组织。

3.2管家/前台负责回访工作的具体实施。

4.0程序要点

4.1.1回访时间安排:

1)投诉事件的回访,在投诉事件解决之后24小时内进行;

2)维修类的回访,应在完成维修后,次日(完成维修后24小时之后)对住户进行回访,并做好记录。

4.1.2回访率:

1)投诉事件、有偿服务的回访率要求达到100%;

2)公共区域维修三天内完成现场验证;

3)其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。

4.1.3回访人员的安排:

1)投诉事件的回访由服务站站长安排进行;

2)常规服务的回访由客服部进行。

4.1.4回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实,住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。

4.1.4.1维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》。

4.1.4.2投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度,并记录在《投诉处置表》

4.2回访结果的处理

4.2.1对于回访内容反馈不合格的事件应上报服务站站长,由站长调查事件并及时以《工作联系单》形式传递给相关责任部门。超过5天没有解决的要上报物业经理。

5.0记录

5.1《维修工作单》表单/1住户维修单(2).doc

5.2《投诉处置表》表单/2投诉处置表.doc*

6.0相关支持文件

《投诉处理标准作业规程》

篇2:监理回访管理制度

一、目的

提高公司的社会信誉,发现监理过程中出现的问题,从而以便及时给予解决和完善

二、要求

1.回访小组成员由公司总工办、项目管理部和原监理项目部主要专业人员组成。

2.工程竣工后第三个月进行首次回访,保修期内每半年回访一次,保修期后不定期回访。保修期按建设部规定执行。

3.工程回访可采取赴现场或电话联系方式,与业主就工程使用情况和存在的问题交换看法,并以书面形式通知承建商进行整改,并提醒业主注意建筑物和设备的维护,对正常使用提出合理建议。

4.回访小组应将回访情况记录在《监理反馈信息表》上。回访结束后请业主签字认可。

5.项目管理部负责建立工程回访档案。

篇3:工程保修管理及回访制度（六）

工程保修管理及回访制度(6)

一、工程保修管理

工程竣工后,将按照深圳市的有关规定和合同要求对工程进行保修。

本着“施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满意,积极搞好‘三保’(保试运、保投产、保使用)和回访保修”这一原则,我公司在工程项目竣工验收交付使用以后,将认真进行工程的回访和保修,继续积极配合建设单位工作,确保工程竣工后的使用正常运转。同时为了更好的服务于业主,充分体现总包单位对业主负责的精神,制定了详细的质量回访及保修制度,并编制《服务程序》,使质量信息的反馈、分析程序化、制度化,明确执行质量回访单位及其职责,并配备足够的资源。

1.保修范围

在保修期间,凡总包施工范围内的所有工程项目,因总包责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题,均应该进行保修,及时制定切实有效的措施,组建维修小组,安排专人负责,尽快予以解决。

对于由于业主使用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量问题,不属于保修范围,由建设单位自行组织维修,若维修不便或维修较为困难时,我公司亦会积极协助建设单位将问题维修处理完善,帮助业主出谋划策,排忧解难,在技术上、物质上提供力所能及的帮助。

2.保修时间

自工程竣工验收完毕之日的第二天开始计算,最低保修期限根据2000年1月30日发布国务院令第279号《建设工程质量管理条例》第六章第90条规定。

1)基础设施工程、房屋建筑的地基基础和主体结构工程,为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

2)屋面防水工程、有防水要求的厨卫间和外墙面的防渗漏为5年。

3)供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期。

4)电气管线、给水管道、设备安装和装修工程为2年,其他工程由发包方和承包方约定。

3.保修做法

1)发放保修证书

保修证书的主要内容包括:工程简况、房屋使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修情况记录。此外,保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联系接待部门和联系人,以便于工作联系。

2)建立工程保修管理制度,对保修人员起到严格的约束和管理作用,保障保修工作的正常开展。

3)指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人,专门负责本工程的保修工作,并与建设单位建立可靠联系,随叫随到。

4)在接到维修通知后,保修负责人立即前往现场检查,并会同建设单位共同做出鉴定,提出修理方案,并尽快地组织人力物力进行修理。

5)验收

在发生问题的部位或项目修理完毕以后,要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录,并经建设单位验收签认,以表示修理工作完结。

二、工程回访制度

在施工进行过程中及整个工程的保修期间,我们将跟踪服务,进行定期的、不定期的质量回访活动,执行《服务程序》,广泛收集信息,促进质量改进和强化质量保证,以提供更高质量和更富情感的建筑精品。

1.回访方式

1)季节性回访

在雨季、台风季节回访屋面、墙面的防水情况,发现问题采取有效措施,及时加以觖决。

2)技术性回访

了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果,发现问题及时加以补救和解决;同时也便于总结经验,获取科学依据,不断改进与完善,为进一步推广创造条件。

3)保修期满前的回访

在保修即将届满之前,进行回访,即可以解决出现的问题,又标志着保修期即将结束,使建设单位注意对建筑物的维护和使用。

2.回访措施

1)针对工程应用情况和有关的反馈信息,向建设单位、质检单位、监理单位分别征询意见,对“新技术、新工艺、新材料和新设备”应用的工期效益、质量效益有哪些影响。

2)根据工程的进度情况和气候特点进行季节性回访,主要解决以下问题:特殊气候如风、雨对工程质量的影响及各单位的意见和建议,针对特殊气候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改进措施,业主及其他各单位的其他要求。

3)对本工程中确定的特殊过程和关键过程的施工情况,我们将进行专门的质量回访,分析特殊过程的控制效果,总结经验,汲取教训,促进质量改进。

4)在工程的保修期间,我们每半年进行一次质量回访,在工程保修期结束后,我们仍将适时跟进回访,听取业主的意见和建议并提供帮助。

5)针对建筑工程的特点,对于易发难治的质量通病,我们将事先编制专门的质量通病防治措施,在施工过程中跟进回访,收集信息,及时制定有针对性的措施应用于过程实践中。

6)根据质量回访中业主及其他有关单位反馈的意见和建议以及在日常管理中得到的信息,我们将制定必要的纠正和预防措施,以保证在以后的质量活动中得到改进和提高。

7)组织生产、技术、质量、水电等有关方面的人员进行回访,回访时由建设单位组织座谈或意见听取会,并察看建筑物和设备运转情况等,回访必须认真,必须解决问题,并做出回访记录,必要时应写出回访记要。