某商城物业顾客满意度影响测量标准
商城物业顾客满意度的影响测量标准
投诉类别影响程度影响测量标准
A、(已解决,顾客满意)B、(未解决、顾客不满意)
顾客维修投诉
A类1、维修效率方面
2、维修及时率方面
3、维修效果方面
4、服务态度及人员行为方面
5、其它方面顾客投诉经有效处理后达到满意,此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。
B类1、维修效率方面
2、维修及时效率方面
3、维修效果方面
4、服务态度及人员行为方面
5、其它方面顾客投诉后未做处理,使顾客不满意,按顾客不满意度0.5%之比例计算。
顾客安全投诉
A类1、购物安全环境方面
2、反应及时率方面
3、服务态度及人员行为方面
4、秩序维持方面
5、消防安全方面
6、其它顾客投诉经有效处理后达到满意,此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。
B类1、购物安全环境方面
2、反应及时率方面
3、服务态度及人员行为方面
4、秩序维持方面
5、消防安全方面
6、其它顾客投诉后未做处理,使顾客不满意,按顾客不满意度0.5%之比例计算。
顾客卫生投诉
A类1、卫生环境方面
2、清洁程度
3、清洁及时率方面
4、清洁效果方面
5、服务态度及人员行为方面
6、其它顾客投诉经有效处理后达到满意,此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。
B类1、卫生环境方面
2、清洁程度
3、清洁及时率方面
4、清洁效果方面
5、服务态度及人员行为方面6、其它顾客投诉后未做处理,使顾客不满意,按顾客不满意度0.5%之比例计算。
顾客经营投诉
A类1、商品质量方面
2、服务态度及人员行为方面
3、其它顾客投诉经有效处理后达到满意,此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。
B类1、商品质量方面
2、服务态度及人员行为方面
3、其它顾客投诉后未做处理,使顾客不满意,按顾客不满意度0.5%之比例计算。
篇2:金属制品公司顾客满意度测量控制程序
金属制品公司程序文件:顾客满意度测量控制程序
1.目的:
为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度,及时、准确地获得"顾客的声音",从顾客处捕捉信息,并把这些信息用于产品和服务的改进中,以提高顾客对本公司的满意度。
2.适用范围
适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。
3.职责
3.1采购业务部负责组织实施顾客满意的测量和监控。
3.2业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。
3.3采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。
4.定义:无
5.工作程序:
5.1顾客满意或不满意的信息包括:
5.1.1本公司有关交付产品的顾客反映:
a.有关产品质量的顾客反映;
b.有关产品广告的顾客反映;
5.1.2本公司所有关提供服务的顾客反映:
a.有关技术服务的顾客反映;
b.有关员工工作态度的顾客反映;
c.有关员工工作方式的顾客反映;
5.1.3顾客对本公司是否满足其要求的感觉。
5.2收集顾客满意或不满意信息的渠道:
5.2.1采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度,并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中;
5.2.2业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》,并请顾客填写《顾客满意度调查表》;
5.2.3相关市场或消费者组织以及媒体的报告。
5.3顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价:
5.3.1业务员每月按3.1分类汇总收集到的相关信息,并转交采购业务部负责人。
5.3.2采购业务部对信息进行整理、统计分析,得出分析结果,并形成报告。
5.3.3统计分析方法,可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术,力求简明、易懂实用。
5.3.4顾客满意度采用综合评价法计算,计算结果采取百分制。
5.3.5顾客满意度评价方法为四个等级:
a.非常满意(100-95);
b.比较满意(95-80);
c.一般满意(80-60);
d.不满意(60以下)。
5.4顾客满意或不满意信息的反馈和利用:
5.4.1顾客满意或不满意信息每月由采购业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等相关部门反馈一次。
5.4.2特殊信息迅速反馈到相关部门。
5.4.3各有关部门要按照《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》充分利用顾客满意或不满意信息,做到持续改进,以提高顾客满意度。
6.相关文件和记录
6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《纠正措施控制程序》
6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《预防措施控制程序》
6.3BF/QJ-044《顾客满意度调查表》
批准:审核:编制:
日期:日期:日期:
篇3:酒店宾客满意度测量控制工作程序
酒店宾客满意度测量控制程序
1.0目的
为了监视和测量宾客满意信息,并以此来评价**酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于**酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。
3.0职责
公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。
各部门负责本部门在提供服务时,宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。
4.0工作程序
信息控制
(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。
(2)**酒店监视、测量获得的信息。
公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、
汇总工作。
结果控制
(1)宾客满意程度数据分析的指标。
(2)宾客不满意的数据分析指标。
(3)不合格服务。
质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》,识别和改进存在的问题。
活动控制
(1)宾客满意度的日常监视方法有:
①发放、收集意见表;
②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询;
③不定期的拜访;
④设置投诉电话;
⑤其他形式的收集。
(2)宾客满意度的日常监视:
①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》,收集宾客对本**酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见,对宾客已填写的意见表,服务人员及时收集,转交公关销售部。
②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集,发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息,应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。
③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按
《宾客沟通程序》的要求不定期对**酒店客户进行拜访,整理形成《客户拜访记录》。
④设置宾客投诉电话,大堂副理负责接听,及时收集处理反馈宾客要求、意见,填写《宾客投诉意见表》。
⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式,倾听、问询、收集宾客满意信息,传递反馈至公关销售部。
(3)宾客满意度的定期测量
①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》,确定测量的负责人、时间、方法、频次,并组织具体实施。
②现阶段宾客满意度的定期测量方法有:
a.向市场公众发放《市场问询调查表》,收集市场对**酒店服务满意或不满意的信息及要求事项;
b.市场销售人员对宾客的登门回访;
c.开展与宾客的联谊活动。
③公关销售部整理季度测量结果,编制《宾客满意测量季度报告》,分析存在的主要问题和事项。
(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。
(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》,分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。
(6)宾客满意度的分析评定和改进
①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析,计算出**酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比,确定宾客满意程度的特性及趋势,找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点,编制《宾客满意月度分析报告》。
②宾客满意的统计信息,输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施,持续改进体系、服务质量及服务过程,增强宾客满意。
资源要求
(1)符合要求的监视和测量人员。
(2)监视和测量调查所需的指导性文件。
(3)必要的交通和通信保障。
(4)一定的资金支持。
5.0支持性文件
《内部沟通程序》
《不合格控制程序》
《数据分析程序》
《预防措施控制程序》
6.0相关记录
《宾客意见表》
《客户拜访记录》
《宾客投诉意见表》
《市场问询调查表》