物业项目管理处走访回访制度
物业项目管理处走(回)访制度
为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系,使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户走(回)访制度。
1、走(回)访要求
①物业管理处主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中;
②走(回)访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好走(回)访记录;
③走(回)访中,对业主(住户)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复;
④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向上级领导请示解决,业主(住户)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。走(回)访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。
2、走(回)访时间及形式
①管理处经理、管理员每季登门走(回)访1次以上;
②有针对性地对业主(住户)作专题调查,听取意见;
③物业管理处设立投诉信箱,投诉电话;
④随时热情接待来访,作好登记。
篇2:园荔物业客户回访管理规程
园荔物业客户回访管理规程
1 回访工作规定
1.1 责任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7 上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9 对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10 当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2回访处理工作流程
2.1 公司客服部负责客户回访工作。
2.2 客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3 回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3 附表
3.1 《回访记录表》
3.2 《客户回访记录》
篇3:某政府项目物业回访工作规定
政府项目物业回访工作规定
1、回访形式:
1)上门回访
2)电话回访
3)信函回访(公开信)
2、管理处应对下列三类工作进行回访:
1)对用户意见征询的回访:
按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。
2)对投诉的回访:
日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3)对意见、建议的回访:
A.领班在日巡视中收集的用户意见、建议。
B.管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。
4)向用户提供维修服务的回访:
维修质量的回访执行《维修工作手册》之"维修过程的检验"中规定的每月抽查派工单的5%(当月抽查总量≤总户数的5‰)领班进行电话回访,将回访情况录入"回访记录"中。
3、回访工作的要求:
1)责任人:管理处主任和领班。
2)上门回访必须有用户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录中写明"电话回访"。
3)管理处主任对领班的回访工作进行检查并签意见。
4)对回访中,用户又重新提出的意见、建议或投诉等:
A.不能当即解释或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;B.对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。
5)当需要对同一问题进行回访工作时,管理处可以经公开信形式给用户答复,公开信应存入回访档案。
6)对用户反映的问题做到"件件有着落,事事有回音",回访处理率达100%。
7)对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),作一次记录。
8)对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
4、回访频率:
1)对"用户意见征询"和投诉的回访处理率100%,有用户签名的上门回访记录不少于40%。
2)意见、建议的回访率,管理处可根据需要进行。
3)电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。
5、相关记录:回访记录投诉处理表