物业辖区报修管理标准作业规程3
物业辖区报修管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责
3.1工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客户服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单,工程维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回工程维修部。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或按门铃,在有应答时,应使用标准语言:"我是管理处的维修工,这是我的工作证和您的报修单。"在住户确认无误后,说:"我可以进来维修了吗",在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并使用"唱诺制"向住户解释清楚。
4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况,与工程维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.7如果维修材料是住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.8维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。
4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费的依据。
4.1.10对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设备设施报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联),在5分钟内通知工程维修部前来领单。
4.2.2客户服务中心管理员将《公共设备设施安装/报修工程通知单》(第二联)交给工程维修部,工程维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
4.2.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/报修工程通知单》上注明维修有关事项。
4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作为月底统计费用的依据。
4.3费用结算
4.3.1客户服务中心管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
4.3.2客户服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报客户服务中心主管审核。审核无误后,客户服务中心主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。
4.3.3客户服务中心管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部:
a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;
b)财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
4.4资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、公共设施设备安装/维修工程通知单》由客户服务中心负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》、公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户室内维修记录表》。
5.2《住户家庭维修/回访单》。
5.3《公共设施设备维修记录表》。
5.4《公共设施设备安装/维修工程通知单》。
5.5《客户中心月报表》。
6.0相关支持文件
《有偿便民服务标准作业规程》。
篇2:物业处业主报修作业规程
物业处业主报修标准作业规程
1.0目的
为了使业主报修得到及时、顺利的解决,达到业主完全满意。
2.0适用范围
适用于物业公司物业处业主报修处理工作。
3.0职责
3.1物业处服务中心负责接待处理业主的报修。
3.2物业处的维修主管负责安排业主报修工作。
3.3物业处维修员工负责组织实施报修工作。
4.0程序要点
4.1报修流程图:
4.2报修处理程序
a)服务中心接到业主报修时,要与业主约定入户时间;
b)及时填写《业主接待记录》,同时将业主姓名、地址、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修主管;
c)维修主管确定维修等级(急修、小修、零修),安排维修员接单;
d)维修人员接到维修单,应立即携两联维修单入户维修,并严格遵守《入户维修行为规范》;
e)维修后,认真填写维修情况、用料情况及收费金额。并请业主试用或验
收后在《维修单》上签名确认,收业主费用时需给业主开具专用收据或发票;
f)完成后,第一联返回接待中心销《业主接待记录》,第二联交至财务组结帐;
g)修服务回访见《回访工作标准作业规程》。对不合格、不满意事项按《业主投诉处理程序》处理
4.3相关文件由档案资料员存档,作为维修人员考核项目之一。
5.0相关记录
5.1《业主接待记录》sw-F8
5.2《维修台帐》sw-W4
5.3《维修单》sw-W1
5.4《业主回访记录表》sw-F1
6.0相关支持文件
6.1《回访管理标准作业规程》SW-FW-03
6.2《业主投诉处理标准作业规程》
突发公共卫生事件应急预案
篇3:接报修管理作业规程
接报修管理标准作业规程
1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作及时有效、有序的开展。
2.0适用范围
适用于**物业服务区域内的各种接报修工作的处理。
3.0职责
3.1客服部前台/管家--负责报修信息记录与传递、过程跟进、结果确认、信息盘点上报、报修信息回访,站长负责相关工作的组织、审核、检查与协调。
3.2维修组主管/班长--负责物业服务范围内维修工作的组织、监督以及对公司制定的《收费价格一览表》以外的报修内容进行收费评审。维修人员负责报修工作的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修信息受理
4.1.1报修信息来源--住户报修、员工报修、其他人员报修。
4.1.2报修记录--客服部前台/管家在5分钟内记录报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等),填写在《维修工作单》中,并在《报修记录表》上登记。
4.1.3信息传递--表单填写完毕后,物业前台/管家应于及时向物业维修人员传递完毕;
4.2住户户内物业类问题报修处理
4.2.1主责部门--维修组、报修信息受理部门
4.2.2到场时间--拿取《维修工作单》后,携带相应工具及材料,按照约定上门维修时间提前到达现场。
4.2.3报修问题处理结果告知--住户在《维修工作单》上签字确认后,于下班半小时前将单据转交前台/管家。
4.3公共设备设施的报修处理
4.3.1报修信息受理部门接到公共设备设施的报修信息后,处理方法同4.1,4.2。
4.4回访验证及跟踪
客服部根据返单内容按《回访标准作业规程》中规定的相关回访事项进行定期回访,对公共区域的维修处理情况进行现场核实,并将回访中不合格项进行再次跟踪处理。维修回访必须“一事一回访”,回访形式可与入户、收费等工作相结合,视情况调整。
4.5统计汇总
4.5.1客服主管须每日查看、审核报修汇总表的记录、处理过程;对连续三日未处理、因费用或其他责任问题不能明确处理时间及责任人的报修项须告知维修组主管/班长,上报物业经理进行督促。
4.5.2每周统计报修完成率(一周完成/一周总报修*100%)、月累计完成率(当月完成/当月总报修*100%)。
5.0相关记录
5.1《报修记录表》../维修组/报修记录表.doc
5.2《维修工作单》、《收费价格一览表》../维修组/住户维修工作单.doc../维修组/公共维修单.doc
5.3报修处理流程图
6.0支持文件
6.1《回访管理标准作业规程》
6.2《维修服务管理标准作业规程》