三级文件:物业业务投诉及建议管理作业指导书

物业三级文件:业务投诉及建议管理作业指导书

1、目的

规范顾客投诉问题的处理程序,以保证业主的投诉能及时、准确、满意地得到解决,并以此改进和提高服务质量。

2、适用范围

适用于各部门受理业主各种服务项目的有效投诉。

3、职责

3.1管理者代表负责对各部门汇报上来的未能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或委托企业管理部处理业主直接向本公司上级或政府有关部门的投诉。

3.2企业管理部是公司所发生投诉的归口管理部门,负责督导部门负责人对投诉处理结果进行回访,并负责所有投诉记录的归档。

3.3部门负责人处理部门业务范围内的所有投诉。

3.4管理处及俱乐部前台负责对用户投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。

3.5所有员工都有向上级及时汇报业主投诉的责任。

4、方法与过程控制

4.1投诉分类

4.1.1一类投诉:由于我公司自身管理或服务不到位而产生的投诉;

4.1.2二类投诉:由于房屋质量方面的问题而导致的投诉;

4.1.3三类投诉:由于规划红线外问题而产生的投诉。

4.2操作流程

4.2.1对于业主在工作现场或管理处的当面投诉,当事人需先向业主致歉,对业主的意见表示感谢,当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,两小时内通知上级领导,由上级领导给出处理意见进行处理。

4.2.2处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报客户接待员,当天记录在《业主投诉/建议处理记录表》中。

4.2.3对于业主通过信件、电话、电子邮件等途径提出的投诉,获得信息的人须在1小时内将投诉内容告知客户接待员,由接待员将内容记录在《业主投诉/建议处理记录表》上,并根据投诉内容进行分类传达,向相关责任人下发《工作联系单》,相关责任人接到《工作联系单》后要在规定的时间内给予处理并回复相关意见到客户接待员(一类投诉4小时内处理,二类投诉当天处理,三类投诉三天内处理)。

4.2.4凡接到《工作联系单》的投诉处理负责人在规定的时间内没有处理完毕的,客户接待员将此信息上报上级领导;若投诉在两天内仍没有回复,客户接待员可直接上报高层领导。

4.2.5对于处理难度较大的,或直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报

部门第一负责人,有部门第一负责人提出处理意见,再报公司分管领导,处理完毕后统一汇总到管理处客户接待员处记录归档。

4.2.6一类投诉处理完毕后要形成案例分析,各部门进行学习培训;二类投诉按《质量缺陷责任期内工程维修流程》进行处理,影响较大的问题则由保修办以书面形式呈报上级领导,并跟进处理反馈结果;对于三类投诉由客户接待员向业主进行相应的解释,视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决,对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决,无法解决的投诉应向业主做出有关解释和说明并得到业主的理解。

4.2.7接受投诉的责任部门在《业主投诉/建议处理记录表》上提出处理意见,并由各区域客户服务人员签名确认后报上级领导,每条信息后面都应有相关人员的签名和日期。

4.2.8投诉处理的完成情况,须在《业主投诉/建议处理记录表》中予以体现,客户接待员保存《工作联系单》原件,责任部门保存附件。

4.2.9管理处负责投诉的分析和总结,有关的分析和总结作为管理评审的输入信息。

4.3处理后的回访

对业主的投诉处理后,由部门第一负责人或其委托人在3天之内以电话或上门的形式进行回访,并在《业主投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是:

4.3.1征询业主对投诉的处理意见,检查处理的效果。

4.3.2征询业主对于以后防止出现类似问题的预防措施。

5、引用文件

**WY7.5.4-S01-01《质量缺陷责任期内工程维修流程》

6、支持记录表格

**WY8.3-Z01-F1《业主投诉记录表》

《工作联系单》

篇2:员工建议投诉处理管理制度

关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度

一、员工建议和提案

1.基本原则

1.1为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。

1.2集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。

1.3员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人,集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。

1.4集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。

二、适用范围

1、提案人的范围:全体员工

2、提案范围:

a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。

b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。

c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。

d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。

e.有助于提高员工工作效率的方案。

f.有助于完善公司经营管理的方案。

g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。

h.其它对公司有益的建设性方案。

三、责任部门

1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。

2、职责

a.提案的汇集、登记、转交。

b.审议并确定一般提案的处理意见。

c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。

d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。

e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。

3、工作制度

a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。

b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。

c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。

四、程序

1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。

2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。

3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。

4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。

5、召开提案委员会议,对提案进行审议。

6、将重大提案的处理意见报请集团总裁指示。

7、交有关公司,落实领导批准执行的提案处理意见。

8、检查执行情况,有情况及时上报。

9、各公司应不定期召开提案评估会议,提出对优秀提案的表彰意见,报公司总经理批准后执行。

五、奖励办法

原则上每年年中及年末集中奖励两次,各公司由总经理带头,各办公室具体协调,组成员工建议评估小组,对各种建议、提案评估、分类、划分等级。

集团对获奖提案分等级进行奖励,对于热爱公司、积极为公司发展献计献策的员工,其建议经采纳,确有效果的员工,在年中及年末总结表彰大会上将给予表扬和物质奖励。

建议类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为800元、500元、300元和100元;提案类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本着以点带面、奖励实效、不走过场、不搞形式的原则,制定出符合本公司实际情况的实施细则。

六、员工及客户投诉

1、基本原则

集团所有员工及客户,都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的义务,都有对侵害自身正当权益的不公正行为进行投诉的权利,都有对工作中发现的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务。

对于员工及客户的投诉,集团

在保密的原则下,将给予严肃认真对待,切实保障员工及客户的正当利益不受侵害。

投诉工作的原则是:严格保密,认真查处,实事求是,不循私情。

集团员工及客户可向主管领导,直至集团总裁进行投诉。

投诉形式分为口头和书面两种。书面投诉分为匿名和署名两种。在受理时,对这几种方式一视同仁。

集团办公室、各公司办公室设立的员工建议箱,不仅接纳正面建议,同时也接纳员工及客户投诉。建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理。对于投诉或举报,工作人员不得泄露内容或举报人姓名。

2、处理程序

口头投诉的,受理人在面谈之后,将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员,涉及到监督检查小组成员的,直接报总经理处理。::对于书面投诉的,则根据信中投诉人要求,交指定人员处理。对于无指定人的情况,交集团监督检查领导小组处理。

集团监督检查领导小组深入基层,对投诉的具体内容的真实性进行调查,得到翔实的、可作为证据的第一手材料。根据调查结果,提出调查报告。

调查报告交集团总裁审阅。在必要时,可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题,要求给予合理说明。

集团总裁依据集团有关规定做出处理决定。对于触犯国家法律的,按国家政府有关规定和程序上报处理。

对于内容不实的投诉,不予受理。对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉,按集团有关规定处理。

投诉处理结束后,与此次投诉有关的所有材料都将由集团监督检查领导小组负责封存。

七、奖励及处罚

对举报重大经济问题或其它方面严重问题而对集团做出贡献的员工,集团将给予一定的奖励。同时,集团将采取措施,切实保护投诉者的合法权益和人身安全。对于事后打击报复投诉人的行为,集团将给予严厉处罚。

八、接待日

为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展,集团及各公司设立主管领导接待日。

接待时间:每周六上午9:00-11:30;

接待地点:管理公司及各公司办公室;

接待领导:管理公司主管领导、各公司总经理;

接待内容:全体员工及外联客户,无论身居何职,均可就个人的意见、要求、建议、设想、举报及投诉与领导面谈;

接待程序:欲与管理公司领导面谈者,需每周五下午与办公室预约。根据每半小时接待一人的原则,安排顺序。被接待者须在接待日内按约定时间向办公室报到,并安排与领导面谈。

篇3:业户手册内容:建议及投诉

业户手册:建议及投诉

一、投诉及报修处理

金华庭物业服务中心实行24小时值班,设立客户服务部接待处与指挥调度中心,承担全天候值班任务,并公布热线服务电话,随时接受业主(住户)的报修、投诉、咨询、建议等事宜。

二、业户意见(建议)调查分析

小区设立"总经理信箱",指定专人每天16:00开箱一次;公布24小时热线服务电话;实行走访与回访,并根据实际情况组织回访,了解业户需求并进行处理,确保业户意见调查表回收率不低于80%。