X别墅区便民服务程序

别墅区便民服务程序

一、便民服务制度

1.精神面貌

细心、周到,要体现管理处员工高尚的精神境界。

2.上班纪律

上班时每天必须先到管理处报到,然后外出工作,工作结束后,必须及时到管理处签到。上班时必须穿工作服,佩带工作证,以便接受居民监督。

3.服务质量

根据居民的要求,按质、按量、按时完成,以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为。

4.对外服务内容

(1)无偿服务项目

(2)有偿服务项目

二、便民服务程序

1.目的

保证为业主提供及时、方便、满意的服务。

2.适用范围

适用于管理处为业主提供的、管理合同规定以外的长期服务。

3.职责

(1)管理处经理负责拟定《便民服务项目及价格表》。

(2)客服部负责提供或安排人员提供便民服务,监督服务质量,协调处理便民服务过程中的一般问题。

4.程序

(1)管理处经理每年1月份根据上一年度的《意见征询表》衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性,按照保本微利的原则,拟定管理处本年度《便民服务项目及价格表》,报公司经理审批。

(2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由管理处经理指定客服部以适宜的方式公告业主。公告方式可为下列一种:

①在管理处醒目位置张贴。

②在花园宣传栏内张贴。

③在小区电子屏幕上滚动播放。

(3)便民服务项目,可包括但不限于下列几种:

(4)客服人员将要求提供长期服务的业主姓名及栋号、房号、电话号码、服务项目登记于《委托服务单》,并要求业主在名单上签名确认,并汇总。

(5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的,客服人员告知业主缴交有关费用。

(6)客服人员按《接受长期服务业主名单》向业主提供服务或安排服务人员向业主提供服务并收取服务费用。

(7)客服人员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。

(8)客服人员收取的服务费用应交财务人员。

(9)客服人员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的一般问题,并将难以处理的重大问题报告上级。

(10)管理处经理决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施。

(11)业主对便民服务的投诉,按《业主投诉处理程序》进行处理。

(12)客服人员在业主提出停止接受某项服务时,需问明原因并修订《接受长期服务业主名单》。

(13)客服人员在因接受某项长期服务业主减少至不能保本的数量时,应向上级提出,由办公室处理。

篇2:X便民服务中心工作员绩效考核制度

一、考核对象

本办法对在便民服务中心各窗口坐班承担镇级服务职能的工作人员实施考核,坚持公开、公平、公正和注重实绩的原则,实行日常考核和综合考评相结合。日常考核主要包括出勤和值班情况、制度执行情况、服务质量等;综合考评在年底由考核领导小组统一组织实施。

镇便民服务中心成立考核小组,党委副书记、纪委书记任组长,党委委员、副镇长任副组长,党政办主任同志为成员,具体负责对工作人员绩效考核工作的组织实施和日常监督工作。

二、考核内容

1.按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌,对外办公用语规范。

2.自觉保持窗口工作环境整洁,态度要热情、服务要周到,窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序。

3.严格上下班管理签到,工作认真负责,言行举止得体,不得用电脑打游戏、聊天、炒股、看电影等做与工作无关的事。

4.因公、因私请假或上班时间中途外出,须向分管领导请示批准,办理请假手续,不得无故脱岗、离岗。

5.实行首问责任制,不得出现推诿敷衍、与服务对象争吵等现象。

6.实行限时办结制,在规定的时限和职权范围内按期办结各种办件。

7.要严格遵守国家工作人员廉洁自律相关规定。严禁利用职务之便收受红包、礼品,严禁吃拿卡要。

8.上级业务部门和监督部门提出的其它工作要求。

三、奖惩办法

(一)奖励:

对便民中心各窗口人员实施绩效考核,考核标准为300元/人/月,每半年考核一次。

(二)惩处:

1.对在镇上组织的巡查和协查中,被发现有违反考核内容的,或者被群众举报的,扣除相关人员当月考核金额;

2.对在县上组织的巡查中,发现有违反相关规定被通报的,扣除相关人员3个月考核金额;

3.对在市组织的巡查中,发现有违反相关规定被通报的,扣除相关人员9个月考核金额;

4.对在省上组织的巡查中,发现有违反相关规定被通报的,扣除相关人员12个月考核金额,并在年度考核中不能确定为称职合格及以上等次,严重的依照相关法规严惩。

四、执行时间

本《考核办法》从2013年1月1日起实施。

篇3:便民服务作业规程

物业便民服务标准作业规程(五)

1.0目的

规范便民服务工作,确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作(包括有偿便民服务和无偿便民服务)。

3.0职责

3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。

3.2市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

3.3市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务,监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

3.4部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。

3.5财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。

4.0程序要点

4.1便民服务项目制定与论证。

4.1.1市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

4.1.2召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定和负责进行便民活动调查。

4.1.3市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报公司总经理。

4.1.4市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。

4.1.5市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。

4.1.6便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后,由市场拓展部主管具体组织实施。

4.2便民服务项目实施。

4.2.1市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准,着手以适宜的方式公告住户。

4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式:

a)在管理处或小区人口醒目位置张贴;

b)在小区宣传栏、公告栏张贴;

c)发表在小区内部刊物上。

4.2.3有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:

a)租车位;

b)场地租用;

c)代理物业出租;

d)广告张贴;

e)出租桌、伞;

f)家政服务;

g)代售波仕塔桶装水和瓶装水

h)房介信息服务。

4.2.4无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:

a)代办电话、宽带;

b)代订报刊杂志;

c)代办机动车辆保险;

d)代办电脑维修、维护;

e)代办室内污染检测;

f)代介绍家政外派服务。

4.2.5住户看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取电话预约通知或直接到市场拓展部办理。

4.2.6部门业务员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记,并建立相关住户服务档案。

4.2.7市场拓展部主管根据住户需求安排并向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

4.3便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。

4.3.1向业主提供服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认。

4.3.2向住户提供服务时,应由住户到财务部收银处预交服务费用(可根据服务项目的性质收取一定的押金),然后由相关服务人员按要求向住户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请住户确认。

4.3.3市场拓展部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向市场拓展部主管提出,由市场拓展部主管决定处理措施。

4.3.4市场拓展部主管应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:

a)设法增加接受服务的住户人数;

b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务;

c)其他适宜措施。

4.4便民服务基本工作原则。

4.4.1优质服务原则。

4.4.2时效制原则。

4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

4.4.4保本微利原则。

4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

4.5便民服务回访工作及质量评价。

4.5.1部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。

4.5.2在回访过程中接到住户投诉的,应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。

4.5.3市场拓展部主管根据回访及住户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报公司总经理决定处理措施。

4.5.4公司总经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《房屋委托租售登记表》

5.2《代办()宽带网登记表》

5.3《加州城市花园张贴广告登记表》

5.4《展位占用登记表》

5.5《代办《各类报刊杂志》登记表》

5.6《代办电脑维修、维护统计表》

5.7《租用车位登记表》

5.8《代办车险登记表》

5.9《代办()电话登记表》

5.10《饮用水收发货统计表》

5.11《桶装水售出登记表》。

6.0相关支持文件

6.1《住户投诉处理标准作业规程》

7.0附录

7.1《综合部服务项目》

7.2《综合部服务价格表》

7.3《综合服务部收入月报表》