商务大厦日常管理客户服务程序
商务大厦日常管理及客户服务程序
1.1工作程序
1.1.1总服务台接待服务(工作时间:根据实际需要)
A)总服务台服务应思想集中,精神饱满,真诚微笑,着装整齐,仪表、仪容端庄整洁;
B)客人来到总服务台,应及时站立,用规范标准的语言向客户主动招呼,热情问候,让人感到温馨感;
C)接待问讯时,应双目平视客户,专心倾听。对能回答的要随问随答;对不清楚的问题和事情,不能随便回答或轻率回答"不知道",应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;
D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写,并马上与各部进行协调,确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;
1.1.2礼仪接待服务(根据工作需要)
礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位,流动服务,主动补位,通力合作;
A)按规定着装,仪表、仪容端庄整洁,精神饱满,彬彬有礼,真诚微笑,表里如一;
B)应在规定场合站立,站立时两脚合拢,双手交叉在前。对客户要主动热情,和蔼可亲,微笑服务;
C)工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合,做到外松内紧,有理有礼。
1.1.3电话服务(服务时间:8:30--17:00)
话务员的声音代表着大楼的形象,接听电话铃响三声必有应答。
A)按照标准的普通话(英语)和严格按照话务员规范用语接听电话;
B)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;
C)仔细倾听客人的要求,如遇到无法解决回答的问题,须将电话转交部门主管处理;
D)在转接电话时,首先要认真听完客户讲话后再转接,在转接电话过程中,给予客户适当的说明;
E)接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点,迅速报告监控中心;
F)认真做好上下班电话总机的交接工作,并有记录。
1.1.4报修接待服务(服务时间:8:00--17:00)
A)铃响三声必有应答;态度诚恳,规范用语;
B)接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名,同时要掌握准确投报时间;
C)立即打电话到综合维修组通知报修;
D)按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;
E)五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;
F)遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;
G)认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;
H)每天在17:00点以前收取当日维修单,进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的,及时将信息返回到服务部经理处,便于及时回访;
I)做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作,做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。
1.1.5VIP接待服务
A)物业管理中心受业主/租用户的委托,配合VIP接待工作;
B)服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;
C)礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好,准备迎接;
D)VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;
E)VIP离开时,服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;
F)VIP离开时,礼仪接待员应预先站在出口处,看见VIP,应弯腰迎送。
篇2:市容环境卫生日常管理检查考核办法
为进一步提高城市管理水平,不断提升城市形象和品位,努力打造“最干净城市”,促进城市管理制度化、规范化、长效化,根据《省城市市容和环境卫生管理条例》、新《省城市容貌标准》、《市城市管理导则》,制定本办法。
一、市容环境卫生日常管理
(一)管理原则
1.重心下移,属地管理。实行辖区政府负总责,充分发挥街道、社区责任单位、城管执法三位一体的城市管理基础网络作用,提高综合管理效能。
2.标本兼治,注重长效。加强源头管控,突出问题导向,采取“严固阵地战、守好运动战、打稳持久战”的方法,实施综合整治,做到以整治促管理,以管理促规范,以规范促长效。
3.社会参与,协作联动。坚持统一领导,建立融合联运机制,强化部门协作配合,形成工作合力,引导社会公众参与,形成齐抓共管局面。
4.勤查严考,注重实效。坚持严管与勤查相结合,严考与奖惩相结合,实事求是,公正查考,促进整体市容环境管理水平的提升。
(二)管理依据
依据《省城市市容和环境卫生管理条例》、《省城市容貌标准》、《市城市管理导则》。
(三)管理范围
三县六区城区主要道路、窗口地段、广场、城区出入口和部分城乡结合部。
(四)管理内容
1.城市容貌。重点对沿街建(构)筑物(平面、立面)按规范进行管理。
2.环境卫生。主要对所辖区域环境卫生保洁、清扫、垃圾清运和公共厕所、城市家具的管理。
3.户外广告。主要对沿街两侧户外广告、店招(店牌)以及店面、橱窗、墙体、各类载体违章乱张贴、乱悬挂、乱涂写、乱刻画等违法行为的管理。
4.占道、马路市场。重点对城区主次干道和节点地区占道展销促销、占道堆放、占道经营和占道搭建以及随意设置构筑物的管理,对经允许设置的临时马路市场实行规范管理。城区主次干道无占道叫卖叫买,无露天烧烤、油渍污染。
5.临时疏导点。经批准的(早)夜市、便民摊点(亭)及流动售货车、修理摊、疏导性临时占道的瓜果、蔬菜销售点等布局合理,备有专用垃圾收集容器,随时收集废弃物,保持经营场地整洁。
6.建筑工地。按建筑工地管理标准实行规范管理。
7.重大活动保障。对各类重大活动分别按预案保障到位。
8.环境综合整治项目。对列入2016年度城市环境综合整治项目的进行重点管理。
(五)管理标准
依据《市城市管理导则》规定内容进行管理。
1.二、三类路单元管理标准按市级城市管理示范路标准执行。
2.一类路单元管理标准按省级城市管理示范路标准执行。
(六)管理措施
1.市城管局成立日常市容环境卫生管理领导小组,具体负责市容环境卫生日常管理的计划、协调、指导(督查)、检查考核、通报等工作。
2.市、县(区)城管局均成立市容环境卫生责任区制度推进办公室,具体指导和负责辖区内市容环境卫生责任制的落实与推进等相关工作。
3.市局领导小组对区(县)日常市容管理情况实行月(季)度检查指导。
4.市局督查处定期对区(不含赣榆区)日常市容管理情况进行跟踪督查。
5.市区部分路段日常市容管理推行单元管理法,建立日常市容管理巡查日志和微信平台,适时曝光点评制度。
6.各区城管局(建设局、办公室)在辖区主次干道开展市容环境卫生责任区工作单位星级评定活动。
二、日常市容检查考核
(一)考核组织
市容环境卫生日常检查考核领导小组设在市城管局。市城管局主要领导任组长,分管领导任副组长,成员由市局市容与广告处、环卫处、督查处、行政服务处负责人、支队领导组成。市局市容与广告处具体负责市容环境卫生检查考核的组织、统计、通报等工作。
(二)考核原则
检查考核工作坚持公平、公正、公开、注重实效的原则。
(三)考核对象
县、县、县、区、州区、区、市经济技术开发区、山风景区、市高新区。
(四)考核范围
1.县(区)城区道路、窗口地段、广场、城区出入口和城乡结合部列入日常管理工作检查考核范围。
2.市区市容环境卫生日常管理考核的重点道路92条(市区以整条道路计算,见附件)、2个广场,按道路实际状况和管理要求划分为一、二、三类管理道路(仅作为本办法考核的道路分类)。
3.市区单元管理推进重点路段33条、2个广场(见附件)。
4.三县一区(赣榆区)市容环境卫生日常管理考核的重点道路40条。
(五)考核方式
采取定期检查和随机检查相结合,动态巡查和专项督查相结合、每月综述通报、季度兑现奖惩、年终总评的方式进行。
1.市区单元管理法路段考核
月度考核采用百分制计分,市局领导带队综合检查1次,占35%,市容与广告处、环卫处、行政服务处、督查处、支队相关人员参加;支队牵头1次,占20%,相关大队有关人员参加;督查处日常督查,占25%,相关业务处室参加;辖区城管局牵头1次,占20%;四次综合得分为月度综合得分。
2.市区其他道路市容环境卫生日常管理考核
月度考核采用百分制计分,市局领导带队综合检查1次,占50%,市容与广告处、环卫处、行政服务处、督查处、支队参加;督查处牵头1次,占25%,相关业务处室参加;市容广告处牵头1次,占25%,相关业务处室参加;三次综合得分为月度综合得分。
区、市开发区日常管理奖励,分别由辖区城管局(建设局)参照组织实施。
3.三县一区(赣榆区)市容环境卫生日常管理考核
每季度进行1次随机检查,以暗查为主。每季度书面通报检查考核情况,并抄送各县(区)政府。检查考核由市考核组负责组织,相关业务处室参加。
(六)成绩评定及奖惩
1.月度单元管理法路段考核综合得分在95分(含)以上的,可获得月度“单元管理法达标路段奖”,综合得分在95分(不含)以下的,为未达标路段。对获得月度达标路段的管理中队(个人),市局通报表彰,根据《市城市环境综合整治暨长效管理工作考核奖励办法》,对获得月度达标路段的管理中队(个人)进行执法管理奖励2000元,每季度兑现一次。
2.月度市容环境卫生日常管理考核综合得分在85分以上(含)至92分(含)之间的被考区城管局(建设局、办公室)可获月度“市容环境卫生日常管理达标奖”。综合得分在92分(不含)以上的被考区城管局(建设局、办公室)可获月度“市容环境卫生日常管理优胜奖”。年度市容环境卫生日常管理检查考核综合成绩作为年底评比先进集体的重要依据,并占市政府年度目标分值50%。市局对获月度达标奖、优胜奖的单位除进行通报表彰,并根据《市城市环境综合整治暨长效管理工作考核奖励办法》,对获得月度优胜奖的单位进行执法管理奖励:优胜奖第一名3000元、第二名2000元、第三名1000元,每季度兑现一次(区、市开发区参照执行)。
3.获得优胜奖的单位,当月环卫处日常考核按满分计算,未获得优胜奖的单位,当月环卫处日常考核按45分计算(超过45分按实计算)。
4.三县一区(赣榆区)日常考核分达标奖和优胜奖,每季度检查考核得分在87分至96分(不含)之间的,获得市容环境卫生日常管理达标奖;得分在96分(含)以上的,获得市容环境卫生日常管理优胜奖,三县一区日常检查考核综合得分占年度市政府目标分值的50%。
5.每次检查考核成绩由考核路段(节点)、抽考路段成绩和实际考核路段数量、长度换算得出。即:每次检查考核成绩=100―实际检查考核路段扣分除以该考核路段长度换算得出。(路段长度以万米或千米为单位)。
三、其他需要说明的事项
(一)市区和各县(区)列入重点考核的道路(广场)和单元考核路段(节点)及管理标准(评定意见)同2015年不变。
(二)星级市容环卫责任区工作单位由各区城管局(建设局、办公室)依据《星级市容环卫责任区工作单位评定细则》具体组织实施。
篇3:某乡镇机关日常卫生考核制度
一、对各办及政务服务中心所实行卫生管理百分制考核
60分为及格,61至89分为良好,90分以上为优秀。
二、评分标准:
1、室内墙壁五面(包括墙壁上的物品)清洁,无灰尘,无蛛网。10分
2、桌椅柜无灰尘打扫彻底。10分
3、门窗清洁无污物、无灰尘。10分
4、地面无纸屑,无杂物。15分
5、室内电器擦拭干净,线路规范整洁。15分
6、桌面资料及物品摆放整齐。15分
7、室内工作人员穿着干净、端庄整齐,无着奇装异服和穿拖鞋上岗情况。15分
8、垃圾倾倒及时,无残存腐败物质。10分
三、要求
各办所应制定出卫生清扫制度,按要求每天安排人员做卫生保洁,保持办公服务场所整洁有序。
四、检查时间和方法
采取定期和不定期的方法进行检查。定期检查日为每周五下午。遇有重大节日和重要活动必查。检查工作由镇机关卫生工作领导小组具体负责组织。
五、检查评比结果
将在镇机关进行通报,并作为年终考核的内容之一,连续三次卫生检查不达标的,办公室要制定限期整改书面报告交镇纪委。