客服业主满意度调查工作规程作业指导书
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程
1.目的
通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。
2.业务范围
业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。
3.职责
3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。
3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。
(2)业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。
(3)客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。
4.2客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。
4.3客服组根据项目管理情况,向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。
4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业户意见调查结果汇总》。
1)业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。
2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量
3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量
4)整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率
5)分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率
4.5各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。
4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。
4.7业户满意度调查结束后,由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访,达到业户满意。
4.8根据此次业户意见调查情况,客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。
4.9如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。
4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后,由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。
4.12注意事项:
(1)客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用,保证满意度调查真实性。
(2)业户满意度调查问卷发出后,及时进行回收。
(3)对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
5.记录
5.1《业户意见调查表》
5.2《业户意见调查结果汇总》
5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》
5.4《业户满意度调查回访记录》
篇2:A景区游客满意度调查管理制度
景区游客满意度调查管理制度
为了进一步提高景区管理水平和服务质量实现“优化旅游环境,提高服务质量”。我景区对前来游览的游客信息及意见进行收集分析处理,以便发现景区也已存在的问题,及时加以改进,并将统计、调查、分析形成报告存档。作为我景区制定新策略的依据和参考。
调查对象:前来游览或游览过的游客。
调查方式:对游客随机发放问卷
调查频次:景区每年做1-2次游客满意调查。
调查地点:景区入口和景区游客休息中心,在景区设立满意调查回收箱,由游客中心工作人员回收问卷。
调查内容:讲解服务水平、讲解服务态度(待客服务质量)、景区环境卫生、景区旅游秩序(安全保障、景观保护、景观设施,路标指示)、导游是否索要小费等。
统计方法:每次问卷60―80张,回收率不少于70%方可进行统计。调查指标系数如下:
调查项目很满意满意一般不满意
讲解服务
服务态度
环境卫生
旅游秩序
导游是否
索要小费
是□否□
注:本制度由办公室指定并予以严格执行,调查统计后所得数据交给办公室记录、分析、总结。作为年终考核的一项依据。
篇3:员工满意度调查问卷范本
员工满意度调查问卷
公司目前在进行员工工作满意度调查,希望能够通过这次调查了解员工的想法,并努力提高公司管理效率,以便使员工能在一个更好的环境中工作。
为确保公信,您无须在问卷上签名,我们承诺您在问卷中所填的内容将完全保密。调查完成后问卷中的数据将直接进行汇总处理,在技术上确保个人填写内容不会被识别,调查结果将分析报告上交公司管理层。
这不是考试,所以没有正确或错误的答案,调查的有效性将完全取决于您是否坦率地回答了这些问题。
望您能在6月6日前完成下面的问卷调查。如有任何问题,请与人力资源部人员联系。对您花费宝贵的时间完成此项工作,我们表示十分的感谢!
请根据自己的实际想法进行回答,不必受他人影响。请在各问题旁边的最能代表您的看法的一个数字上画勾。如果您不了解某一个问题或觉得这个问题与自己无关,可以跳过此题。(本问卷全部为单选,复选无效!)
向您致以诚挚的问候!
一、对于您:
1、你在公司服务的时间有多长
A、三个月以下B、三个月以上上半年以
C、半年以上一年以下D、一年以上
2、你在公司担任的工作岗位
A、普通员工B、仓管员、C、主管D、其他
二、对于工作本身的满意度调查:
1、在工作过程中我经常感到很紧迫
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
2、我清楚地了解我工作的职责和任务。
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
3、是否因工作中规则和流程过多而感到束缚
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
4、在工作中个人想法是否能得以实践
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
5、你对规章制度的遵守程度
A、较高B、一般C、较低D、很低
6、你所在的工作组或部门与其他工作组或部门之间的关系
A、非常不好B、不好C、一般D、好
7、工作小组/班组内部同事间的相处
A、非常不好B、不好C、一般D、好
8、当你工作出色时上级是否对你表示赞赏
A、几乎从不B、极少C、有时D、经常
9、你是否参与过工作中的商讨
A、几乎从不B、极少C、有时D、经常
10、你是否有机会向上级畅谈你的感受与看法
A、几乎从不B、极少C、有时D、经常
11、工作安全是否得到了充分的关注
A、几乎从不B、极少C、有时D、经常
12、你的上级是否下达简明扼要的命令与指示
A、几乎从不B、极少C、有时D、经常
13、你觉的你们现场的环境怎么样
A、非常不好B、不好C、一般D、好
14、你知道什么是5S吗
A、知道B、一般C、不清楚D、从来没听过
15、公司颁布的制度、流程你们是否清楚
A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道
16、公司的对产品的品质要求你们是否清楚
A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道
三、对工作环境的满意度:
1、我和同事间的矛盾和误会比较多
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
2、公司通过一个有效的程序帮助我了解自己的发展需求。
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
3、我对公司内的人际关系感到满意。
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
4、我经常能感受到上级和同事对我工作的关心
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
四、对工作群体的满意度
1、通常情况下,我的同事都表现出积极的工作态度。
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
2、为实现同一目标,我的同事能紧密合作。
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
3、我很清楚我的工作是如何同本组织中的其他员工保持协调一致。
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
4、公司部门和岗位之间分工非常明确,职责清楚。
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
5、我的工作由于获取不到必要的信息而被耽误。
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
五、对企业的满意度:
1、总的来说,我对公司非常满意。
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
2、公司各项管理制度能够得到严格的执行。
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
3、公司制定的各项管理制度中不合理的地方很少。
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A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
4、我的上司在工作中会不断采纳我的意见和建议。
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
5、我的上司向我提供重要的改进意见,以帮助我提高绩效。
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
6、当我遇到问题或有困难时,我的上司可以帮助我解决。
A、同意B、没意见C、不同意D、非常不同意
六、自由回答:
1、如果你还希望针对这份调查问卷中的相关话题发表其他见解,请将你的意见写在下列空白处(如公司、工作、环境、人员)
2、你认为目前公司存在哪些问题其中最迫切需要解决的三件是什么