尊园销售配合服务流程及服务内容
三江尊园销售配合服务流程及服务内容
一、销售配合服务流程
1、客户进入销售服务区域
服务人员:门口形象岗安管员、车导员
服务标准:安管员以标准的指引姿式,引导客户进行停车区域,并通知各岗位工作人员“***车牌的客户抵达”车导员指挥车辆停入指定停车区,并主动为客户拉开车门,客户下车的同时应声道“女士/先生,早上好/中午好/下午好,欢迎光临三江?尊园销售现场”
(对讲机通知现场管家,要求现场管家做好接待前的准备)
2、客户进入销售大厅
服务人员:门僮(男)
服务标准:门僮在销售大厅打开大门时,道一声“早上好/中午好/下午好!女士们/先生们!欢迎光临三江?尊园”。
2、客户在销售大厅内接受销售介绍
服务人员:销售代表、宾客服务助理(女)
服务标准:销售代表带领客户入座后,宾客服务助理立即上前询问客人喜欢何种饮料,并主动出示酒水单供客人选择和给予相应的建议。(客人乘坐销售区域车辆到达样板区域现场)
3、客户到达样板区域门口
服务人员:私人管家
服务标准:私人管家见到客人到达样板区域门口,说一声“早上好/中午好/下午
好!女士们/先生们!欢迎参观样板区域”。紧接着说一声“请用鞋套”和“您请坐这”,打指引手势。
4、客户进入样板区域参观
服务人员:私人管家(女)
服务标准:保洁员见到客人进入样板房,说一声“早上好/中午好/下午好!女士们!先生们!欢迎参观样板房”。
(私人管家引领客户参观,介绍样板房,同时介绍中奥物业私人管家服务)
(VIP客人可让客户在样板房内体会私人管家所提供的尊贵服务、皇室享受)
5、客户离开样板房
服务人员:私人管家
服务标准:送别客人离开样板房,说一声“女士们/先生们!谢谢参观样板房,请走好”!
“很期待再次为您提供服务”
(保洁员关闭多余灯具,保留必要灯具)
(客人乘坐观光车辆到返回销售区域)
6、客户离开销售大厅
服务人员:宾客服务员
服务标准:宾客服务员打开销售大厅大门,道一声“女士们/先生们!谢谢参观,我们期望能很快再见到您”!
7、客户步行走出销售大厅
服务人员:门僮
服务标准:门僮打开雨伞,护送客户到达停车场。安管员为客人打开车门,道一声“女士们/先生们!谢谢参观,我们期望能很快再见到您!一路顺风!”
二、服务内容
(一)咖啡吧服务
1、迎接客人
1)在迎接客户时,一般有下列的工作要求:
上班时必须穿干净整洁的工服并配戴工号牌。
提前15分钟到达工作岗位,检查本职工作。
对照员工手册上的有关仪容仪表的规定,进行着装的检查,并接受上级的岗位检查及培训。
准备接待客户。
2、客户人座
在迎接客户之后,引领客户人座这项工作主要有以下几点:
以最标准的引领姿式引领客户到餐桌前,为客户挑选最好的台位或是客户自己喜欢的台位。
使用“您这边请”礼貌用语。
要随时观注客户。
引领客户时步伐的快慢应与客户一致,保持与客户1米――1.5米。
应把客户带到令客户感到满意的地方。
应主动拉椅子请客户坐下。一般情况下,女士优先,而且椅子必须从桌下拉出来,服务员应站在椅子后面,当客户坐下时,常拉着椅子并用脚抵住椅子的后腿。
3、出示酒单
出示酒单是咖啡吧服务中的一个细节,但在这细微之处,也是体现咖啡吧水准的舞台,因此,作为咖啡吧的服务员,应做好下列的服务规范。
1)酒单递给客人时,应保持酒单打开状态。
2)酒单应从右边双手呈交给客户,酒单正面对着客户。
3)在开始工作之前,必须掌握以下知识:
每日特色饮品;
没有的项目;
要用正确的酒单服务;
酒单必须干净、完整;
女士优先,陪同最后。
4、点单
点单服务工作是当客户坐下之后,服务人员进行的下一项服务的内容,其工作要领是:
1)必须告诉客户每日特色品种和没有项目。
2)如客户点的饮品没有必须立刻通知客户。
3)如客户赶时间应尽快给客户点单。
4)应该按正确的顺序点单。
5)上错饮品给客户是不礼貌,不予接受的,所有在岗服务员必须知道这一点。
6)当客户入坐好后,服务人员应该问:
“女士/先生,您需要什么饮品”
7)应该打开酒单递给客户:
酒单应从右边双手呈给客户。并礼貌地称呼:“女士/先生,这是我们这里可以提供的饮品”。
8)服务员应清楚各式饮品的配料及制做方法。掌握并介绍有关酒单的知识。
9)服务人员掌握的知识应主动向客户推荐时,除酒单上没有打印出的;
10)不要向客户推荐三种以上的饮品,服务人员应学会向客户推荐饮品。
11)准备向客户介绍的知识。
12)介绍有关酒单的知识。
5、饮料服务
1)尽快把饮品送上桌,为饮品报名,
注意不要打扰客户。
2)所有饮料应用托盘服务或餐车上:
用单手托盘。
杯子要平稳的放在托盘上或餐车上。
3)饮品应用右面手从客户的右侧服务(在不打扰客户和保证安全的情况下)或在外侧上饮品。
所有酒杯要轻拿轻放,手指必须放在杯子的底部。
为了避免发生意外,当你拿着饮料在客户身后时,应提醒客人:“对不起,先生/女士”。
4)在客户的饮料用完之前应问客户是否需要续杯。
每次添加饮料时必须重复饮料名称。“您需要再加一杯矿泉水吗,先生/女士”拿走脏杯子,摆上个新杯子,同时把用过的器皿拿走,例如搅拌棒等。
8、送别客户
当客户准备离开时,服务员应送别客户,一般来讲,服务员在送别客户时,还应为客户做两项服务:
1)当客户站起时,服务员应帮客人拉椅子――女士优先,尊者优先。
2)尽可能的送客户至销售大厅外告别时应面带笑容:“再见,女士/先生,欢迎您再次光临。”,“谢谢您的光临,祝您愉快。”,“希望您再次来到三江?尊园”
(二)保洁服务
1、保洁服务内容
1)、安全保障措施
经常性地对作业人员进行安全操作培训和教育,使员工牢牢树立“安全第一”的思想,做到“不安全、不作业,排除安全隐患再作业”。
清洁作业中采取严格的安全措施,防止事故发生。
对清洗外墙等对工作有较大影响的施工,先制订好完善的计划,并将计划提前三天向房产公司报告,待房产公司批准后才能组织施工。
高空作业时,严格按照操作规程作业,清洁操作员确保身体健康、情绪稳定并配备齐全安全设施才能进行作业。
万一发生事故时,在20分钟内报告房产公司相关人员,并在24小时内向房产公司提交文字说明材料。
坚持保健检查与体能训练相结合,保证员工身体健康,工作精力充沛。
提高操作技能技巧,科学选用清洗剂,实施无公害环保清洁,确保延长物业的使用寿命,使物业保值增值。
实行分区清洁保洁责任制,员工除做好本区域的清洁保洁工作外,还负责对本区域可疑人的行为进行制止,杜绝捡垃圾、乱张贴广告、危害清洁、绿化等影响项目形象的不良现象发生。
2)、温馨服务
A统一着装,注重礼仪礼节
使用文明礼貌用语,遇人问好,(女士/先生您好,早上好,)不大声喧哗;统一使用职业用语,如“请您爱护公共卫生”、“请您不要随地吐痰”等等。
注重举止,遵守公司的礼仪规范,做到仪态端庄、举止大方,统一着装,实施清洁规范化管理。
B积极主动的服务
除正常清洁工作之外,积极主动为用户、宾客服务,尽力满足他们的需求,如室内临时紧急清洁任务、为宾客引路、搬运物品等。
3)、保洁作业方式方法
A、销售区域大厅内清洁工作程序(以销售展示厅上午8点30分开放为准)
工作时间:7:30―16:0015:30―23:30
工作地点时间工作内容
注检查个人仪容、仪表。
07:15
检查上班应带的劳动工具和器材。
准备工作-
进入销售大厅,将销售大厅所有窗户打开(寒冷的冬天要
08:00
求打开半小时,留一扇窗换气)。
用湿、干抹布擦洗销售区域的大门的把手、门框。
08:00用湿、干抹布擦洗销售区域的展牌。
销售大门、扶手
-先用手将“迎宾地毯”上杂物抖干净,用拖把将其进行拖
表面、展览牌子
08:15洗干净。
用湿抹布门口盆花花盆及底座擦洗干净。
用鸡毛掸将销售模型上灰尘轻轻掸落。
08:15
销售模型台及用湿、干抹布擦拭模型台四周玻璃挡板。
-
四周盆花用湿、干抹布擦拭模型台四周盆花花盆及底座。
08:30
用湿、干抹布擦拭产品材料展示台及材料样品。
将桌子上烟灰缸、花瓶及糖果盘用湿、干抹布擦拭干净。
08:30
会客桌椅及台用湿、干抹布擦拭将会客桌面、桌角擦拭干净。
-
面饰品用湿、干抹布擦拭将会客椅子擦拭干净。
08:50
将桌子按照规定摆放到位。
将桌子上烟灰缸,电脑、打印机、电话,用湿、干抹布擦
08:50拭干净。
销售台桌面及
-用湿、干抹布将销售台面擦拭干净,并对物品进行整理。
凳子
09:05用湿、干抹布将销售用椅子擦拭干净。
清理销售大厅内的垃圾袋,并进行更换。
用扫把将地面杂物清扫干净。
09:05
在销售区域门口放置“工作进行中”牌子。
销售大厅地面-
用湿拖把将销售大厅地面拖洗干净,注意:墙角、桌子下、
09:15
花盆下。
各种展板、标09:15
用抹布将室内的饮水机及空调擦拭干净。
志、开关、空调、-
用湿、干抹布将销售区域内各种展板、开关表面擦拭干净
饮水机09:25
09:25
更换时花、增加根据实际发生需要对销售会客桌面上的时花和糖果进行更
糖果换
09:30
进行其他工作09:30对卫生间、洗手间进行清洁。
-对销售区域大厅进行巡回保洁。
09:50对玻璃按照规定要求进行清洁。
对模型按照规定要求进行清洁。
对销售大厅内地毯等用品按照规定要求进行清洁。
对销售大厅内不锈钢用品按照规定进行保养。
含09:50检查水龙头,将其关闭。午
检查劳动工具摆放是否整齐。
结束工作-休
对所有的房间进行除虫处理或进行空气加香处理(浓香对
17:00客人身体有害)。时间
对销售大厅的外立玻璃面进行维护。
对销售大厅的地面进行维护。
17:30
对销售大厅沙发进行维护。
维护工作-
对销售大厅的桌面,台面进行维护。
23:30
对销售大厅的石材进行定期保养。
负责的办公区域卫生清理
4)、销售区域样板区域保洁服务检查标准
A、室内检查标准
服务项目工作内容清洁标准备注
公用洗手间
地面拖擦无污渍痰痕、积水和垃圾
间隔板擦抹无污迹、积尘
蹲位冲刷无便渍、无积垢、无异味、无水绣
小便池冲洗便池及周围地面内外无便迹、无异味、无水锈、污迹
洗手盘、台擦洗无污迹、积尘、水绣迹
垃圾袋装化、垃圾不外溢,垃圾娄无污日清洁
垃圾桶(篓)清倒垃圾、擦抹或清洗垃圾桶
迹
镜子擦抹、抹干无积尘、污迹
电开关、电箱面板擦抹或擦拭无积尘、污迹
窗台擦拭无积尘、无积水、污迹
门擦拭无积尘、无污迹
窗玻璃刮洗、抹干无污渍和灰尘
消毒用消毒水拖地按卫生防疫标准周清洁
墙面擦抹无积尘、无污迹、乱张贴物、蜘蛛网
照明灯擦抹灯具无积尘、污迹
月清洁
空调风口和面板擦抹无明显积尘、污迹
走廊、大厅、楼梯间
扫除垃圾、推尘、除污渍、口
走廊大厅无垃圾、积尘和胶渍痰痕日清洁
香糖
镜子擦抹、抹干无水迹、污迹、保持透明度
扶手擦拭无灰尘、污渍
护栏擦抹或擦拭无灰尘和污渍
梯级及侧面清扫和擦抹无垃圾、沙尘、污迹痰痕
更好、更美、更满意【三江?尊园】物业服务方案
垃圾桶擦拭无污渍、无痰渍、无积尘
过道、室内垃圾篓清运垃圾、擦抹、清洗垃圾篓无污迹、无痰迹、无积尘、垃圾不外溢
清除制定张贴点
清除无张贴物和污迹
以外的张贴物
过道窗台擦拭无灰尘、污迹
墙面、柱面掸尘或擦抹无明显积尘和污迹周清洁
过道门、窗玻璃刮洗、抹干光洁透明、无污迹
天花板掸尘和扫蜘蛛网无积尘和蜘蛛网
月清洁
空调风口和面板擦抹无灰尘、污迹
部分公共区域
地面清扫、推尘、除污迹及口香糖无垃圾、积尘、污迹痰痕、胶迹
洗手间拖擦、冲刷无异味、无垃圾和污迹
窗台擦抹无灰尘和污迹
桌、椅子擦抹、清垃圾无灰尘、无污迹、无垃圾
扶手、栏杆擦洗无灰尘、污渍
扫除垃圾、推尘、除污渍、口
走道、楼梯无垃圾、积尘和胶渍痰痕日清洁
香糖
垃圾袋装化、垃圾不外溢,垃圾娄无污迹
垃圾桶清倒垃圾、擦抹或清洗垃圾桶
开关和电源箱面
擦抹无灰尘和污迹
家具擦抹无灰尘和污迹
门、窗玻璃刮洗、抹干水迹和灰尘污迹
周清洁
墙面清扫灰尘、清除污迹无明显积尘和污迹、蜘蛛网
墙身清扫灰尘、清除污迹无明显积尘和污迹、蜘蛛网
灯具擦抹无明显积尘、污迹
天花清扫灰尘和蜘蛛网无积尘、蜘蛛网、污迹月清洁
风扇、空调风口、
擦拭无明显积尘、污迹
面板
篇2:Z广场销售配合期物业服务
ZD广场销售配合期物业服务
高品质的销售服务提供,不但可以提升物业的市场品牌推动销售,同时也可以为准业主们建立良好的购房信心,建立初始的物业管理服务认可度,为后期的物业管理服务打下基础。
为促进项目的销售,同时配合贵司有充裕的时间专注于项目开发,在贵司的同意下,我司亦可提供销售配合服务(我司于此方面有丰富的实践经验),于此阶段我司仅按销售人员的用工成本(含税费和5%的管理者酬金)收取费用。我司主要从以下几方面做好各项现场销售服务的配合工作:
一、销售中心管理服务
(1)礼宾服务提供:
每个客人进入销售中心门口都将受到礼宾人员的崇高致礼,在销售中心门口,安排温馨伞架及备用温馨伞。逢天雨之时,便于礼宾人员撑伞迎送家人,同时还将备用部分伞套,便于雨天客人自带伞时使用,以免雨水落到地面造成地面湿滑。
(2)专职服务人员:
按照星级酒店标准对销售中心将提供茶水服务,安排专职服务人员,为客人提供香茗或咖啡,使每一个客人都将受到酒店式的服务礼遇。
(3)音响空调管理:
每日销售工作开始之前,我公司将由专职技术人员,提前将音响空调调至适度,对出现问题及时维修,以确保客人到来时音响与空调的效果。
(4)专职清洁人员:
负责销售中心男、女洗手间的清洁服务,为客人开、关水阀,客人洗手后主动递上擦手纸,提醒客人物品勿忘带走,并保证厕所空气的清新,地面防滑,便池无堵漏。专职清洁人员在销售中心实施不间断保洁,随时拾取客人用过的纸巾,地面垃圾拾捡、水渍的清拖、烟灰缸的更换、展示台玻璃手指印的清除。
(5)钱款安全护送:
在销售期间往往会收取大量现金,因此现金的安全护送也是我公司提供的又一项服务。销售期人员复杂场面混乱都将是罪犯的可乘之机,因此在此期间我司将安排专职人员护送销售中心财务人员及需要提现金的贵宾客户进行现金取存的护送陪同,以保证钱款的安全。
二、样板房的管理
(1)样板房交房的合理建议
因样板房交房后要通过全面开荒及细致的打理、保洁,若样板房交房时间过于仓促,清洁人员不能有足够时间,对样板房的清洁全面细致的开荒,势必对样板房的品质有所影响。
因样板房的仓促赶工,样板房品质不能保证,样板房交付后存在瑕癖,以致后来修东补西。此举势必对参观者对房屋品质产生质疑,直接影响销售。因此,样板房交付在工期安排上,最好在保证施工质量的同时提前3---5天交付物业公司,使物业公司有足够时间对样板房实施清洁,确保优良品质。
(2)样板房物品管理
样板房物品一般都是比较精巧名贵、艺术价值高的物品,因此样板房物品必须建立明细的交接,所有物品建立名册,出、调,损坏丢失都有明细记录,以此明确管理责任。
(3)样板房家私摆放监管
样板房家私摆放过程中,往往因为家私组装人员的不注意细节,家私在地板上推拉,使地板留下划痕影响观瞻。使到样板房的品质大打折扣,因此在家私组装过程中,需指派专人在现场进行监护,以防止地板的损坏。
(4)样板房清洁管理
样板房清洁管理是样板房管理的重要环节,我司将安排形象好、专业素质好的清洁人员对样板房实施不间断保洁工作,中间穿插重点部位,重点保洁,并在晚上做好木质地板的打蜡,及地砖、地毯的吸尘工作。
(5)样板房鞋套管理
样板房鞋套管理体现出服务的细节,若该环节做不好也将直接影响服务品质。因此我司将安排工作人员,为看房客人主动热情递上鞋套。已消毒、与未消毒鞋套,分开存放,并注意提醒回收,提醒客人不要将鞋套穿出户外。提醒并制止样板房施工人员穿着已经不洁的鞋套,进入样板房。同时根据服务需求,配置自动鞋套机以便于物业档次的配套。
(6)样板房灯光管理
样板房灯光管理也是不可忽视的环节,为保证样板房色调效果,往往样板房的照明灯几乎全天长明。礼宾小姐每日上岗前按要求开启照明灯,检查照明设施,如否不亮及时做好记录通知更换,确保样板房的光亮效果。
(7)样板房礼宾服务提供
样板房将设礼宾专职服务生,对样板房实施日常管理及服务提供,主要负责对看房人员的迎送、问询、解答、主动介绍、温度调节等工作。礼宾服务生将起码具备二种方言能力:普通话、广东话;形象好、气质佳,经过专业礼仪训练上岗,亲和力强,具备一定的语言表达能力和公关能力。
三、开盘期间项目现场安全管理
现阶段一般都是边施工边销售,为了销售目标的实现,往往在销售现场举办各类促销活动,因此也会吸引大量的客人。人多使现场安全控制受阻,加之施工现场,建筑材料混乱,工程车辆出入占道等不安全因素仍将存在。这些隐患将随时威胁着客人安全,安全事故的出现不但给客人带来伤害,也使开发商财物受损,物业公司声誉也会受到损害。因此,针对销售期间,销售现场的不安全因素及安全隐患,我司都将制定明细措施,采取有效办法控制安全事故发生,主要措施如下:
(1)在销售期间,我司将配合销售部和施工单位,强调施工区域非施工人员及发展商销售人员带领不能出入。施工区域安全措施破损没有及时更换的,一旦发现立即通知发展商并配合监督限时整改,减少施工隐患给客人带来危险的可能性。
(2)销售人员引领客人必须进入施工区域看楼时必须恪守:进入施工现场,必须佩带工程帽,保证自身及客人佩带安全帽后再进入。现场保安将严格执行规定,任何人员在进入施工区域现场,必须佩带安全帽,未执行规定者一律不得私自进入施工现场。
(3)在销售活动过程中,我公司管理人员将做好现场安全秩序的控制,如客户车辆安全指引停放、孩童、老人的安全提醒,活动用品的安全控制及活动用电的安全控制,都将是我们实施安全的工作重点,一句话就是将不安全因素控制到最低状态。
四、开盘期间项目现场环境管理
现场环境管理包括清洁、绿化管理,在销售期间,我司将安排专职清洁人员,对现场的路面等环境实施管理,该围蔽的围蔽、该清洗的清洗。每日上岗前由现场管理人员对环境进行全面检查,发现问题及时记录,通报相关部门跟进整改。对整个销售现场外围环境管理要求,将以业主入住后的标准实施。不放过任何死角,施工垃圾限时清理,以确保整个销售环境整洁,保障物业品牌建立赢取居民良好口碑。
五、其它配合销售工作
1、根据需要,与销售人员进行有关本项目物业服务事项的培训沟通。
2、配合发展商开展大型销售活动和项目推广活动,根据活动详情和规模,制定相应的管理方案;拟定与销售合同配套的附件[前期物业管理服务协议]、[临时业主公约]等文件内容。
3、设立客户咨询台,现场解答客户的各种提问,让客户对日后社区的物业管理服务项目及费用的询问得到满意的答复,促进物业的销售。
4、使用国家一级资质对外宣传项目的物业管理事项,在我司网站和在管的各项目、企业刊物宣传、刊登有关【**】的报道,以协助提高项目知名度,促进项目的销售。
六、服务配合建议
销售配合在售楼前5天介入,主要了解销售方案及配合,现场环境清洁开荒,人员配置和岗位培训,前期物业管理资料的准备。
篇3:物业管家销售配合阶段服务作用规范
物业管家销售配合阶段服务作用
物业管理公司在房屋销售期间介入,对房产实施销售现场配合服务,已成为众多开发商的营销策略之一。其间物业管理公司泛酒店式的周到服务,对成功的销售有极大的帮助,这也是开发商之所以会选择物业公司进行销售配合的理由之一。如何保证销售配合完美服务的提供,是物业公司销售配合期间服务的关键。
物业管家服务体系中,销售配合期间的服务展示是非常重要的一环;在这个阶段中优质的物业管家接待类服务,即能保证整体接待服务的衔接与服务的效果,形成潜在业户的良好印象,同时还是物业管家树立自身形象,展示企业服务水平的一个很好的机会。
此阶段可以融入的优雅服务元素很多,如果成功运行能极大的提升业户对物业公司和物业管家的信任与支持,有了业户的信任与支持,销售成功的机率就会大出很多。为很好探讨该阶段的服务,在借鉴酒店服务模式的基础上,融合物业销售现场的具体工作性质,将物业管家在前期销售配合期间所起到的作用陈述如下:
一、销售配合阶段物业管家服务的作用:
1.物业管家在房产销售服务的衔接作用:在销售大厅通常是由销售代表进行房产的销售,这种销售代表所提供的销售服务很大程度上只体现着一种商务洽谈性质,整体的服务衔接还是存在着一些不足。物业管家的工作就是介入销售配合、去弥补和配合销售人员在全程销售洽谈中接待服务的不足及相关物业服务的咨询,实现了产品的销售和物业服务品质的提升。
2.增加物业企业的知名度和美誉度:物业管家在销售现场的服务诠释物业服务的高品质,在销售配合期间,物业管家穿梭游走于前来看房的宾客之间,主动积极地提供各类高规格的物业管家服务,展示物业服务形象和在销售现场使宾客充分体验到物业高品质的服务,给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司整体管理能力与服务水平都是有很大的意义,在服务宾客、服务开发商的过程中,物业管家的成功服务同样为物业服务企业树立了良好的品牌。
3.展示物业管家服务形象:服务的过程更多是展示个人魅力的过程,宾客所接受的服务是需要人这一载体来完成的,因此服务的成功与否,很大程度上取决于服务提供者;如果服务是成功的,那么服务提供者也自然就是成功的。在回忆一段经历时,往往是一件小事,就能让人久久不能忘怀,高素质的物业管家在其优质服务提供中,呈现给大家一种很好的服务形象,这种服务展示对提高宾客信心起到了很好的作用。
4.促进开发商楼盘的销售:服务是最好的营销,成功的销售配合服务展示了与高品质的楼盘的完美结合,无疑是房产楼盘销售的核心;让每位来销售中心宾客都能体会到开发商的热情与周到的服务,强化宾客对房屋及配套设施等硬件的认同,形成宾客在今后的生活中对物业服务的认同,这些对巩固购房者置业的动机和挖掘潜在的宾客是有益的。
5.建立了开发商、物业公司与宾客之间的和谐关系:销售现场物业管家服务,不但会配合销售人员,让宾客真正了解到所销售产品,同时还会做好相关的配套服务,让销售现场变得随意轻松,有如一次有品味的商务旅行。物业管家在提供服务同时,明示了物业服务的内容与精髓,因此建立了与开发商和宾客之间的和谐关系,这种和谐的关系将对今后管家服务的开展提供了良好的基础。
6.增加客户对物业投资与服务的信任度:物业的保值增值与房产开发的准确定位与宣传推广有关,但更大程度上取决于物业服务的水平,没有一流的设施维护保养、没有一流的环境创造与管理能力,没有一流的物业服务专业队伍和一流服务的专业人员,物业的价值终归是自然周期性的此消彼涨的变化规律,长远持续的保值升值是不可能实现的。而物业管家在现场服务的展示却可以从某一方面消除宾客这一方面的顾虑,让宾客对物业投资或居住的配套服务充满信心,增加宾客对物业保值增值的信心。
二、了解销售配合工作的筹备与组织:
(一)前期协议签订:
1.了解开发商的项目定位。
2.了解开发商对物业销售配合定位和目的。
3.拟定、设计服务方案与规划。
4.了解与开发商签订物业服务委托合同,明确服务内容与对服务要求。
(二)销售配合前期的工作要点:
1.获知开发商对开发项目的理念、项目进展、产品构成及特征等资讯。
2.着手具体销售服务实施的规划工作。
3.确定项目类型和接受服务的群体,针对不同类型物业的特征,有针对性地对接受服务群体特征进行分析,确定服务的模式与方针。
4.确定销售配合现场的具体服务接待运行方案;
5.组织销售服务物资的配置与采购。
6.对销售现场进行布置或提供布置建议,建立服务良性运行空间。
7.确定销售配合期间管理制度确定并全程的服务培训。
8.参与招聘、培训销售配合具体岗位的服务人员。
9.对销售配合人员进行必要的项目销售知识引导。
10.组织模拟演练,完善销售配合的流程与服务。
(三)销配现场服务人事架构的设置:因地制宜去设置岗位和人员。
(四)销售配合物资基本分类与准备:
1.办公物资准备,根据项目条件和开发商投入确定具体物资标准。
2.岗位员工服装准备,根据开发商要求,确定岗位与服务配置。
3.场景布置物品准备,如植物、礼宾地毯、装饰物、各场点标识等。
4.服务用具准备,销售现场饮品、西点、酒会等用具及物资筹备。
5.各岗位服务使用工具准备,如雨伞、托盘等用具。
6.宣传推广、示范物资准备。产品推荐物、物业宣传、合作单位宣传等。
7.其他。
(五)物业管家销售配合的培训引导:
1.开发商的企业文化与经营理念:此项通过开发商对接人进行了解,整理成文,供日后工作开展使用。
2.销售项目的相关咨询与知识解答:销售配合应知应会是咨询与解答宾客提问的基础性问题,该题库的建立,应与开发商营销部进行对接,统一销售口径。
3.物业公司及物业服务的咨询与解答工作:物业管理应知应会的建立应根据前期服务合同约定、行业管理规定、公司的定位、服务内容及物业服务收费和服务常规问题进行整理,供销售配合期间的各岗位人员学习使用。
4.岗位操作流程与标准:
5.现场模拟实操演练:管家接待流程、贵宾(VIP)接待服务程序、参观介绍服务、保洁服务等。
6.宾客心理、销售技能及相关知识:
7.其他:如规章制度、礼貌礼节、沟通协调、团队建设等。
三、销售配合期间的参
考性服务内容:
1.售楼现场交通引导与秩序维护服务:
2.24小时安全保卫服务。
3.礼宾接待和行李服务:
4.交流洽谈中饮品、糕点服务:
5.电瓶车接送服务:
6.样板房迎送、展示与房间介绍服务:
7.项目整体参观游览服务:
8.销售宣传推广活动协办:
9.销售联谊活动协办:
10.销售现场部分售房问题解答:
11.物业服务相关知识问询服务:
12.前期物业服务协议、临时管理规约解释及签订服务:
13.销售现场布置与设施使用维护:
14.销售大厅与样板区及样板房保洁及绿化服务。
15.服务现场布置与品质检查服务。
16.重大节假日期间服务现场的装饰及布置
17.往返巴士接待服务:
18.看房团接待服务:
19.贵宾(VIP)接待服务:
20.其他销售配合服务。
物业管家销售配合的服务开展,始终是以管家的全程服务衔接来顺畅开展的;以上所列的服务内容都应该是物业管家要参与,并组织有序实施的具体内容。具体的实施中开发商的要求会有所不同,服务的内容也会有所调整或增减,但服务的形式应该是相对确定的,只有物业管家以服务协调者的角度出现在销售配合中,宾客所感知的物业管家服务才是全面的,也较易为宾客所注意,形成良好的服务形象。
附:销配服务签署的相关文件
《前期物业服务协议》
《临时管理规约》
《装修管理规定》
《物业管家服务手册》