大厦写字楼客服部日常工作程序
大厦(写字楼)客服部日常工作程序
物业接管程序:
1物业公司与售楼方或楼宇业主委员会签订合同,准备两套复印件;
2、要求对方提供楼宇各类施工、竣工合法证明及营业执照复印件
3、通知客服部、安保部、工程部共同对楼宇及设施进行验收。
4、与客户签订房屋及设施确认书,钥匙交接与委托管理。
5、向业主发放用户手册、装修手册、应急防护手册。
办理车位程序:
1、根据租赁合同相关条款,由客户提出申请,并填写车位申请表。
2、提供行驶证、驾驶证及车辆保险单的复印件。
3、带领客户到财务部缴纳车位费。
4、根据客户需求提供车位位置并请客户确认。
5、得到客户认可后,办理客户停车证。
说明:此程序由客户服务部、财务部、安保部协助办理。
装修申请程序:
1、客户及装修商填写装修申请表。
2、客服部检查施工装修单位的营业执照、资质证明。
3、由施工单位提供装修合同、装修方案及设计图,工程部对装修方案、图纸进行审核。
4、办理装修承诺书并签订施工安全协议书。
5、办理施工人员出入证,动火证等手续。
6、签发装修许可证。
说明;1、该程序由工程部负责,客服部、安保部、财务部协助;
2、程序的重点是审核装修方案及图纸,取得消防安全许可证方可施工。
3、客户提供的文件及协议、许可证必须全部存档。
装修管理管理程序:
1、施工人员进场凭所发的出入证入场。
2、客服部对下列事项进行控制:
A、现场保护;
B、卫生检查
C、噪音控制
D、施工计划
E、综合检查
3、安保部对下列事项进行控制:
A、防火检查
B、治安检查
C、人员出入检查
D、动火检查
4、工程部对下列事项进行控制:
A、施工规范
B、电器工程
C、公共设施
D、用电安全
E、进度控制
说明:1、监管部门对违规操作进行罚款;
2、将违规通知交客服部汇总,统一交财务部结算。
3、该程序由客户服务部负责,工程部、安保部、财务部协助。
验收入住程序:
1、施工装修商向消防部门报检,检测合格后,方可验收。
2、施工或业主方向工程部提供工程竣工资料。
3、客服部组织工程部、安保部与施工及装修商对工程进行验收,共同签发验收合格通知书。
4、入住安排、正式送电、安排保洁服务并洽谈收费服务项目。
说明:该程序由客服部负责完成,工程部、安保部协助;
该程序的重点是正式向客人提供物业服务。
派工单使用程序:
1、接客户电话或巡楼检查时,发现工程问题及时填写工程派工单交工程部。
2、工程部接到派工单后,填写维修单并及时安排维修。
3、如遇特急单五分钟内赶到现场,遇急单十分钟内赶到现场,一般单客根据人员情况尽量提早安排修理。
4、遇收费性维修,应在修理前向客户讲明收费及收费标准,经客户同意后方可修理,如有异议,立即通知客户服务部人员到场一同处理。
5、工程人员修理完成后,按照维修项目内容进行填写,客户确认并签字认可
6、将工程维修单返回客户、客服部、财务部各一联;
7、客服部接到返单后,应与客户联系征询意见,并向工程部反馈客户意见;
8、每月25日由客服部统计维修费用,报财务部进行结算
9、遇“死单”或“搁置工单”请工程部反馈原因,由客户部向客户说明,必要时请工程部一起想客户解释,每日上报公司搁置原因。
标识检查标准
1、楼宇内各入住公司门牌齐全、完好;
2、楼宇大堂前台及客户区域水牌应齐全,并根据情况随时更换;
3、楼宇各楼层指示牌、工界标牌应完好;
4、楼宇内消防标志应齐全并完好无;
二次装修检查标准
1、周一至周五8:00--18:00,周六8:00--13:00时段,施工现场无油漆、电锤、剃凿等有污染和噪音的作业;
2、施工现场无大量灰尘、碎屑,无大量堆积施工垃圾;
3、自施工区域门口至货运电梯口的墙面、地面采取有效保护(铺白色厚塑料布并固定在踢脚板上;在其上加铺三合板)无污染公共区域卫生的现象;
4、施工现场无吸烟、饮酒、赌博等不良行为,每96.35平方米(标准间)至少摆放2个符合标准的灭火器;
5、施工人员无使用客用卫生间及乘坐客运电梯现象;
6、施工现场无大声喧哗,追逐打闹行为,施工人员在施工区域之外无坐卧、闲逛、窥探其他房间,触动毁坏“大厦”公共设施的现象。
篇2:物业客服部突发事件异常情况处理工作程序
物业客服部突发事件或异常情况处理工作程序
1.0目的
确保发生突发事件或异常时,能迅速、果断进行处理,保护业户的人身及其生命财产安全。
2.0适用范围
适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。
3.0职责
3.1物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训,并负责抢险现场指挥及督导。
3.2当值人员应严守岗位。
3.3保安员负责安全防范,工程人员负责水、电供应及抢修。
4.0工作程序
4.1盗窃、匪警应急处理程序
4.1.1物业管理人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时,要及时通报上级领导。
4.1.2当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即通过通讯设备呼叫求援。
4.1.3所有持对讲机的机动保安员、物业管理人员在听到求援信号后,要立即赶到现场,同时通知中控室封锁出事地点并录像,然后视情况向有关领导汇报。
4.1.4若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、衣着、相貌、身体特征,所用交通工具及特征等,并及时报告公司领导、重大案件要立即拨"110"电话报警。
4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场,任何人不得擅自移动任何东西,包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等,不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场完毕之前,不能离开。
4.1.6记录业户所提供的所有情况,记录被抢(盗)物品及价值,询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
4.1.7若是运动过程作案,没固定现场的,对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等,应用钳子或其他工具提取,然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理,切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
4.1.8事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。
4.1.9物业户任做好事件备案,并写出书面报告报上级主管部门。
4.2火警处理程序
4.2.1物业管理人员接到火灾报警时,严守各自岗位待命。
4.2.2配合保安人员做好安全防范工作,以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。
4.2.3所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配,按照分工,各尽其责,勇往直前,扑救抢险。
4.2.4现场若困有业户,应本着"先人员,后财产"的原则抢救。若室内无人,无钥匙开门的情况下,则由物业公司领导决定是否破门进入房间扑救。
4.2.5扑救完毕后,公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失,并做好安置工作。
4.2.6火警事件处理完结后,要做好记录备案,并写出书面报告报上级主管部门。
4.3发现业户醉酒闹事或精神病人等处理程序
4.3.1醉酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,物业管理人员应及时对其采取控制和监督措施。
4.3.2及时通知醉酒者或精神病人的家属,让他们派人领回。
4.3.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报主管将其强制送到公安部门处理。
4.4值班人员在执勤中,若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下处置方法:
1.纠正违章时,要使用礼貌规范的服务用语,以理解服人。
2.发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握政策和工作原则,若遇到蛮横无理,打骂值班人员的,可上报管理公司,由保安部出面妥善处理。
3.社会上的人来本物业辖区故意扰乱,不听劝告,自行其事,情节严重的,报公安机关依法处理。
4.5遇急症病人的处理程序
4.5.1第一时间赶到病人所在现场。
4.5.2立即通知主管领导。
4.5.3在有可能的情况下,通知业户的单位及家属。
4.5.4如情况危急,速打急救电话(电话号码120)。
4.6触电事故的应急处理程序
4.6.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
4.6.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的人,以防连自己也触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。
4.6.3立即进行人工急救,并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
4.7突发性水浸事故处理程序
4.7.1当接到报告后,即时前往现场观查。
4.7.2抵达现场后,立刻查找出水的来源,检查出水阀位置,并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞,应立即疏通。
4.7.3用沙包及时封堵重要设备及电梯间确保设备不被水侵。
4.7.4观察现场附近的配电箱。如有浸水应立即切断电源,以防水浸漏电伤人。