物业服务部接待业主来访投诉工作制度
物业服务部接待业主来访与投诉工作制度
随着居民生活水平的不断提高,居民对居住小区的物业管理服务需求也日益多样化,这使得物业管理的难度不断加大,投诉事件的发生也日趋频繁。而业主投诉处理时物业管理的基础和核心,是物业管理永远值得关注的问题。为加强本单位与业主间的联系,及时为业主和住户排忧解难,提高工作效率和社会效益,特建立如下接待来访投诉工作制度。
一、业主来访与投诉的接待
1.宣传来访或投诉的办公地点、电话,让业主和住户来访或投诉无后顾之忧,并取得业主或住户的信任。
2.工作人员在遇到业主、住户来访或投诉时,应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得有刁难、推诿、对抗情绪,做到对熟人、陌生人一个样,对大人、小孩一个样,忙时、闲时一个样。
3.无论业主、住户对公司服务方面采取何种方式投诉,无论信函、电话、传真或来人面谈,工作人员要集中登记、及时处理,并及时反馈处理结果。对业主、住户,必须做到热忱、主动、迅速,不推卸责任、为难业主,或乘机索取好处等。
4.对于业主、住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行全面记录,记录的内容包括住户名称、投诉文件(如信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号)、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
5.处理来访、投诉时,要坚持原则,突出服务。工作人员应于当天进行调查、核实,特殊情况要将结果和处理意见汇报给经理,由领导决定处理办法。
6.处理完业主、住户的来访或投诉后,应及时将结果回复业主、住户和客户服务部经理,并及时回访业主、住户,做到事事哟着落、件件有回音。
7.工作人员要认真填写客户投诉处理通知单,并将每份客户投诉处理通知单进行编号,以便于跟踪、检查。
8.对本部门不能处理的重大投诉问题,须统一协调时,直接报上层管理处,由上层管理部门协助作出处理决定。
9.接到投诉后,在预定时间内采取补救措施,向业主、住户答复时间最长不应超过一周。
10.对业主、住户的投诉,分季度或年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨,找出解决办法,防止同样的事情屡次发生。
11.当同行的物业管理单位来访时,工作人员应给予热情接待,把住宅小区情况做全面的介绍,并互相探讨、学习,共同提高小区管理水平。
12.根据业主的反馈和投诉信息,制订整改计划,并张榜公布整改措施,表彰“爱我家园”的住户名单,定期举行“文明户”业主评选活动。
二、业主来访与投诉的回访
1.物业服务管理部应当把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题。
2.物业服务管理部除了对业主的来访与投诉回访外,每年还应当至少进行一次调查,摸清业主对各个服务项目,如供电、供水、消防治安、卫生等各个方面的管理意见,并将业主意见汇总,对不足方面改进后进行回访。
3.回访时,应当虚心听取业主意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。回访中,如不能当即答复业主的询问和意见,应告知预定回复时间。
4.回访后对业主反馈的信息,应及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向上层领导请示解决。
5.回访时间及形式,根据业主的实际情况灵活安排,经理每年应有选择性地登门回访1~2次。
6.必要时,回访人员应当实地查看维修项目,向在维修现场的业主了解维修人员服务情况,征询改进意见,核对收费情况,并请被回访人签名。
7.回访中发现的问题,应当在24小时内书面通知维修人员进行整改。
8.对于长期存在的问题,须责成有关部门迅速处理,力争回访处理率达100%,有效投诉率减低到1%以下。
篇2:来访业主用户接待流程
来访业主(用户)的接待流程
1.0目的
通过24小时接待业主(用户)的服务,提升"天下城"社区的服务内涵和品质,增强业主(用户)作为"天下城"社区一员的满足感和荣誉感。
2.0适用范围
适用于业主(用户)来访过程中的接待工作。
3.0职责
3.1服务中心接待员解答业主(用户)咨询的问题,受理业主(用户)的各项服务需求。
3.2管理处各相关职能部门负责对业主(用户)各项服务需求或投诉的解决处理。
4.0流程
4.1服务中心每一位员工都有义务接待业主(用户)的来访。
4.2来访业主(用户)的接待实行首接负责制,接待员要将业主(用户)的需求或投拆及时反馈到相关部门,并对其进行跟踪、记录,直到业主(用户)的需求或投诉得到满意的解决或处理,随后应业主对问题的处理结果做即时回访。
4.3接待员须做好接待的准备工作,仪容仪表要符合要求,工作台要整洁,办公用品要摆放有序,电话铃响3声内必须接听。
4.4业主(用户)步入服务中心时,走到谁的工作台前,就由谁来负责接待该业主(用户),接待员应起立,面带微笑,根据不同时间热情大方的主动问候业主(用户),并引导其在接待台前落座。
4.5待来访业主(用户)落座后,礼貌地征询对方:"请问我能为您做什么吗"或"请问您有什么事吗"。
4.6认真倾听业主(用户)陈述,询问来访原因,并在《服务中心值班记录表》中作好记录,按有关的服务程序和规定办理,回答业主(用户)问题要迅速、明确。
4.7如业主(用户)的需求涉及费用的收取、结算,应将负责此项工作的同事介绍给业主(用户),该同事应马上问好并接待业主(用户),并按服务程序和规定办理。
4.8对于当时不能为业主(用户)解决的问题,接待员应将有关事项详细记入《服务中心值班记录表》,必要时复述业主(用户)的需求,同时主动向业主(用户)道歉并讲明原因,并遵循"把时间留给自己"的原则,就解决问题的时间做出适当承诺,决不能以"不知道"、"不清楚"作答。
4.9如解决问题的时间超出接待员的当班时间,接待员应将未完成事项详细填写在《服务中心交接班记录表》上,由接班人员继续负责该事项的解决,并在下一当班时间跟踪直至问题解决。
4.10业主(用户)向接待员表示感谢时,一定要回答"请别客气,这是我应该做的"。
4.11业主(用户)离去时,负责接待该位业主(用户)的接待员要起身离开座位,礼貌地向其道别,待对方走出服务中心大门后方可坐下,距离业主(用户)较近的其他接待员也应停下手中的工作,起立微笑送别业主(用户)。
4.12业主(用户)离开后,接待员应立即清理工作台上各项办公用品,保持工作台面的整洁。
5.0相关文件和记录
《服务中心值班记录表》
《服务中心交接班记录表》