客户服务质量考核办法范例

1.0目的

强化客服部工作行为,规范客服部作业流程,促进公司客服部内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。

2.0适用范围

适用于管理处全体客服部服务质量的考核。

3.0职责

3.1管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。

3.2管理处经理依据《客服部服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。

3.3各部门负责人依据《客服部服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。

3.4管理处经理负责申诉处理。

4.0基本内容

4.1处理流程

4.1.1管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。

4.1.3检查当中[[发现违规情况及时纠正,并签发《客服部员工过失通知单》。

4.1.4管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理情况,填写《客服部员工违规处理情况汇总》交管理处。

4.1.5管理处每月1-5日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。

4.1.6管理处对《客服部员工过失通知单》进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。

4.2处罚

4.2.1违规责任人每被扣1分,罚款人民币伍圆,由财务部从员工下月工资中扣除。

4.2.2违规责任人每月累计扣分达5~10分,加罚人民币贰拾圆。

4.2.3违规责任人每月累计扣分达11~15分,除按扣分进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。

4.2.4违规责任人每月累计扣分达20分以上,作开除处理。

4.2.5管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析,凡扣分达5分(含5分)以上或同一问题发生三次(含三次)以上,对其违规情况实施公布张贴。

4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任,

按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。

4.2.7一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。

4.3申诉

4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向相关部门提出申诉。

4.3.2若部门主管做出不公正处理,可向管理主任提出申诉。

4.3.3若管理处主任做出不公正处理,可向管理处经理提出申诉

具体参照《内部沟通管理程序》执行

4.4服务质量考核细则

内容附后。

5.0支持性文件和记录

5.1《客服部员工过失通知单》

5.2《客服部员工违规处理情况汇总》

5.3《客服部内部沟通管理程序》

篇2:客户服务技能考核任务书

文明用语

客户进门:您好!请坐,请问您有什么事

为客户办理业务时:请问、请稍后、我们马上为您办理。

客户交款时:您这是××元钱,应找您××元,请点清收好。

客户离开时:请您走好,再见!

接客户电话时:您好!我是业局,请问您有什么事

客户打错电话时:同志,您打错了,这里是电业局。

未听清楚,需要客户重复时:对不起,我没听清楚,请您再说一遍,谢谢您!

到客户处:您好!我是××电业局的××,来抄电表(收费、装表、换表等)。

离开客户时:打扰了,再见!谢谢您的合作!

遇有个别客户蛮不讲理时:不要着急,有话慢慢说,如果您有不同意见,可以请有关方面解决。

14

每当该使用文明用语时,没有使用,一次扣2分。使用忌语一次扣4分。

2.2

行为规范

柜台服务

实行首问负责制

接待客户时,应起身相迎,微笑示座,认真倾听,准确答复。

接待客户至少要迎三步,送三步。

需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户,并提示客户参照书写示范样本填写。

客户办完业务离开时,应微笑与客户告别。

电话服务

接电话时,电话铃响3声以内接听(超过3声的应首先道歉)应答时要首先问候,然后报出单位(部门)名称。

在接听电话的过程中,应根据实际情况随时说“是”、“对”等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。

通话过程中,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。

现场服务

在服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作的点,请客户予以配合。

与客户会面时,应主动出示证件,并进行自我介绍。

现场工作时,需借用客户物品(椅子等)应征的客户同意,用完后先清洗再轻轻放回原处,并向客户致谢。

需进入客户室内,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示证件或做自我介绍,征得同意后,套上鞋套,方可入内。工作结束时,应及时清理现场并向客户致谢。

10

在模拟的服务场景中,应该使用规范行为的地方而没有使用,一次扣2分。

3

业务基本知识

3.1

业务流程

叙述业务主要流程,并能对各环节进行解释

15

叙述流程每少一环节扣1分。需解释的环节没有解释清楚扣1分。

3.2

供用电基本知识

1)商业电价的执行范围。

2)大工业电价的执行范围

3)居民生活电价的执行范围。

4)非居民电价的执行范围。

5)非普工业电价的执行范围。

6)峰、平、谷时段的划分。

7)丰水期、平水期、枯水期的划分。

8)电费违约金如何收取(《供电营业规则》第九十八条)。

9)供电局与客户产权是如何划分的(《供电营业规则》第四十七条)。

10)供电企业对企、事业内部的设备事故保修不受理的依据是什么(答:依据是《供电营业规则》四十八条)

11)因发生电力运行事故导致电能质量劣化,引起居民家用电器损坏的索赔处理中,电力运行事故是指那些事故(《居民家用电器损坏处理办法》第三条)

12)对因电力运行事故引起的居民家用电器损坏的索赔期是如何规定的(《居民家用电器损坏处理办法》第七条)。

25

任选5题,每题5分。答题不完整扣2分。

4

合计

100

篇3:某客户服务中心业务考核试题

客户服务中心业务考核试题

案例分析:

1.某业主收楼时对预收的开始三个月的管理存在异议,他认为管理费只能逐月逐月地收,预收三个月是不合理的。此时应如何向业主解释?

2.某业主于2月15日到物业公司收楼,交完款项并领了钥匙。但其收楼时发现存在着以下的问题:地面有几块地砖开裂了、房间内的灯饰不亮、墙面有些部分干燥开裂……于是业主以该楼存在许多问题拒绝收楼。10天后业主验楼………时发现同样存在着上次类似的许多问题,业主再次拒绝收楼。如此反复直到4月28日业主验楼时才没提出有新问题,同意在收楼确认书上签字。其后于5月15日正式入住。请问,该业主的管理费收缴日期应从何时开始计算?并说明其原因?

3.某业主家住一楼,其花园内经常有楼上业主向其花园内投掷垃圾,为此业主以此为由拒绝交管理费。请问,此种情况汇报应如何向业主解释。

4.某业主家住一楼,其家花园附近绿化面积很少,只是一块水泥地(由于规划原因),而其它街道的花园旁都有许多公共植被动、绿化。::为此,此业主强烈要求对其家门口的水泥地进行绿化改造,增添或种植绿化。面对业主的这要求,物业公司该如何处理?

5.某业主收楼后入住不到三个月,一次出差后回家发现家里厨房天花板漏水非常严重,厨房里的电器都有不同程度的损坏,为此业主到物业公司要求进行索赔。经工程人员查看漏水的原因是因为楼上业主家里洗手间的沉池没做防水。请问,当你收到业主的索赔信函购时,该如何处理?

6.业主家管道渗漏,业主物业各负何责?

原女士买的一套商品房一直没有居住,不料房中一水管老化破裂漏水,打湿楼下住房并浸坏部分财物,她该不该赔偿损失?

原女士4年前在某花园买下这套位于6楼的商品房,但一直没有入住。12月4日下午,小区物业管理部门通知她说房屋漏水。她赶到发现,卫生间的水表接头处正在冒水,地上积水深达3厘米。更麻烦的是,水还漏到五楼和四楼,造成楼下两家部分财物因浸泡受损,两户主都要求赔偿。

原女士认为,她买房却未入住,水管破裂不是她人为造成的,而是水表接头处老化断裂所致,房子漏水不应由她负全责。

花园物业管理有关负责人则认为,业主买了房子,漏水造成的损失理应由业主承担。

此案例如何分析?

7.租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办?

去年9月18日,某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主,但就是联系不上。按照管理规定,租住户搬出家私,必须有业主的书面许可,而没有业主的书面许可,管理处不予放行(这一规定有必要,现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急如遇到此类情况如何处理?

8.小区某住户投诉对面一户的防盗门安装阻碍他的进出,要求管理协助,并为此大吵,要求管理处停止该户的水电供应,作为管理公司应该在这场纠纷中怎么处理呢?

9.某日清晨,某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时,发现1805号业主家的客厅亮着灯,但大门内侧的防火开着,外面的"通透式"防盗门也虚掩着,她便上前按业主家的门铃,但是按了好几次,室内也不没有反应,阿霞便怀着好厅的心理,侧身进入室内,到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时,业主张先生从电梯出来径直走回家(他原来"早锻炼"去了,因粗心而忘了关好家门。)一见大门未关,张先生先是吃了一惊,进到家中,又看见一陌生女子在自己家里,更是又急又气,大声质问阿霞是干什么的,不由分说要把她送到派出所。

试分析:

1)阿霞错在哪里?

2)如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况,应该怎样处理?

3)你认为该如何向张先生说明和解释?怎样才能平息事态?

10.物业公司有权破门吗?

险情发生,主人不在家--

案例一:某小区一住户家在炖砂锅,在煤气没关的情况下便出去,因时间过长导致窗户、阳台都在冒黑烟。物业公司接到报警后,立即派员赶到出事的住户门口,但无人回应。而此时烟味越来越浓,又有物品烧焦的味道,似有火情发生。在这紧急关头,保安征得隔壁业主的同意,果断从邻居阳台翻过去,迅速打开了阳台上的玻璃门,关闭煤气开关,切断火源,避免了一场危在旦夕的灾难。

案例二:住二楼的雷小姐向物业公司反映家中天花板滴水,但物业公司称三楼的业主国庆期间外出,他们无权破门入室检修。::结果滴水情形越来越严重,而物业管理公司仍拒绝维修。雷小姐只好求助110,在巡警的要求下,物业管理公司砸开三楼房门入内维修,发现原是水管漏水,屋内的

东西也被泡得惨不忍睹。对此,雷小姐斥责物业管理公司没有尽职,而三楼住户回来后,对于破门而入的行为又很恼火,三方发生很大矛盾。

对以上两个案例,你认为物业公司的做法对吗?

11.物业管理作为一种服务性的行业,但在去年8月富力半岛发生了保安打业主的事件,今年2月金碧花园也出现了业主被打事件。我们作为物业的从员人员在这俩起事件中应从中取什么的教训,在与业主的沟中如何才能作到更好地服务业主,避免不必要的冲突?

12.某物业公司为配合政府的城市灯光广告整顿工作,经政府主管部门批注,在所管理的一座大厦的裙楼三楼平台上,设置了一幅大型广告,并将广告租金作为大厦的公共收入纳入该大厦的管理费统一收支帐目。该大厦的业主委员会以物业公司侵害业主公共权益为由,要求撤除该广告,试问:

1)法院该怎么判?

2)为什么?