某物业总经理热线工作规范
1.0目的
为规范物业集团总经理热线的服务工作规范,确保为业户提供尊贵、优质、高效的服务,特制定本规范。
2.0范围
本规范适用于业主对各楼盘物业管理工作不满意投诉的受理、反馈、处理、跟进、回访工作。
3.0职责
3.1全质办职责:
3.1.1受理:业主对各楼盘物业管理工作的不满意投诉;
3.1.2反馈:直接向相关楼盘负责人反馈不满意投诉内容;
3.1.3检查:通过业主和现场质量督导对投诉处理过程进行验证;
3.1.4回访:及时向业主回访;
3.1.5考核:对不满意投诉直接考核单位负责人;
3.1.6报告:如实地向物业集团总经理汇报。
3.2各单位负责人职责:
3.2.1责任:各楼盘负责人为物业集团"总经理信箱"和"总经理热线"投诉问题处理的第一责任人;
3.2.2督办:接到不满意投诉后,确定投诉处理措施,并亲自督办投诉处理过程,亲自上门或电话回访业主;
3.2.3回复:及时、如实地向全质办反馈处理进度和结果并按时回复处理档案及回访表。
3.2.4总结:站在一定的高度,从管理上总结并整改本楼盘工作。
4、工作内容
4.1受理范围
受理业主对物业公司(管理处)不满意的投诉。即对业主第一次的咨询、报修、建议未经过楼盘处理的,应引导业主先到楼盘反映,如对楼盘处理过程、结果不满意,再向物业集团总经理热线投诉,同时可以简要地向业主说明开设热线的作用是监督各楼盘的工作质量、服务质量、管理质量。
4.2做好记录
接到业主不满意的投诉后,热线专员应做好记录,包括业主的房号、姓名、联系电话、归属楼盘及投诉事项应准确、无误;对于业主提出的投诉问题,做好记录,对于具体问题不能直接作出答复。
4.3及时反馈
4.3.1对于物业公司(管理处)能及的投诉,热线专员及时填写《热线处理档案》反馈各楼盘;
4.3.2对于重大投诉,热线专员须立即以专题汇告形式或口头知会物业集团总经理亲自处理。
4.3.3各楼盘因不能克服难题而未能确定处理措施的或7天内不能解决的投诉,必须直接书面上报物业集团负责人并反馈全质办。
4.4及时处理
楼盘负责人在接到《热线处理档案》必须立即确定处理措施,指派责任部门负责人亲自处理。
4.5及时跟进
4.5.1指派责任部门负责人回访业主,现场解决问题,直至业主满意,并在24小时内向全质办反馈《物业集团"总经理热线"处理回访表》。
4.5.2热线专员每日跟进热线处理情况,清晰每一个投诉最新处理的进度,准确做好热线日报。对于楼盘反馈有困难,楼盘负责人须专题汇报物业集团总经理协调处理。
4.6及时回访:
4.6.1楼盘接到《物业集团"总经理热线"处理档案》24小时内由责任部门负责人对业主进行第一次回访;::投诉处理完成后,由楼盘负责人进行第二次回访。
4.6.2热线专员回访分结案回访和阶段性回访。结案回访即对楼盘反馈完成、满意的处理档案进行回访,做好记录;阶段性回访即对处理过程满意的回访。
4.7做好考核:
严格按照《物业集团总经理热线管理制度》考核。
4.8做好档案管理:
物业集团"总经理热线"相关档案由全质办负责保管;物业集团属下各单位必须妥善保管档案复印件,无关人员不得传阅。
5.0质量验收标准
5.1物业集团"总经理热线"实行365天值班制。值班时间为8:30-18:00,值班期间保持电话畅通。
5.2业主来电投诉,::接听电话时应使用"您好,总经理热线为您服务!"标准用语,并在《**物业集团"总经理热线"记录》本上做好登记。
5.3物
业公司/管理处按规范填写《处理档案》、《处理回访表》,不虚报、错报、瞒报。
5.4投诉反馈及时率100%。
5.5投诉回访率100%,回访满意率98%。
5.6投诉结案率80%以上。
6.0相关文件
6.1《物业集团总经理热线管理制度》(WI-8.2.1-01-03)
7.0记录表格
7.1《物业集团"总经理热线"记录》(QR-8.2.1-01-09)
7.2《物业集团"总经理热线"跟进情况表》(QR-8.2.1-01-10)
7.3《物业集团"总经理热线"处理回访表》(QR-8.2.1-01-11)
7.4《物业集团"总经理热线"处理档案》(QR-8.2.1-01-12)
7.5《服务质量考评记录》(QR-8.2.1-01-13)
篇2:某物业总经理热线管理制度
为规范物业集团"总经理热线"服务工作,提高各楼盘物业管理服务质量,及时、高效地解决重点难点问题,特制定本制度。
第一章总则
第一条物业集团"总经理热线"由物业集团负责人亲自督办。
第二条物业集团全面质量管理办公室(以下简称全质办)为"总经理热线"管理的主要责任部门。
第三条各楼盘负责人为物业集团"总经理热线"投诉问题处理的第一责任人。
第四条全质办负责本制度执行情况的考核,并在每月初将上月考核结果报物业集团负责人审批,并将审批结果交财务部门实施。
附则:全质办在考核中如有不坚持原则,出现错报、漏报、瞒报现象的,每查实一处,扣罚全质办主任5元。
第五条热线处理必须达到"一个结果",即业主满意的结果;"两种标准",即物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;非物业管理业务范围的,处理过程让业主感动直至满意。
第二章组织管理
第六条物业集团"总经理热线"的组织管理工作由全质办全面负责。
第七条物业集团"总经理热线"电话是专门用来接听业户来电,任何人不得私用。
附则:未达本条要求,每次扣罚当事人5元。
第八条物业集团"总经理热线"实行365天值班制。热线电话:,值班时间为8:30-18:00,值班期间保持电话畅通,来电铃三声之内必须接听。
附则:值班时间内电话未连接的,每次扣罚当事人5元;来电铃三声以上无人接听,每次扣罚当事人5元。
第九条物业集团"总经理热线"相关档案由全质办热线专员负责保管;物业集团所属各单位必须妥善保管档案复印件,无关人员不得传阅。
附则:总经理热线档案原件每遗失一件,扣罚责任人5元;造成档案复印件遗失的,每遗失一件,扣罚单位负责人5元。
第十条全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集团所属各单位负责人召开一次总经理热线服务工作总结会。
附则:全质办未按规定组织召开总经理热线服务工作总结会的,每次扣罚全质办主任5元;物业集团所属各单位负责人未按要求参加总结会的,扣罚该单位负责人5元。(注:会议可结合两周例会举行)
第十一条全质办主任负责在物业集团"总经理热线"服务工作总结会召开后三日内完成总结报告,并呈物业集团负责人审阅。
附则:全质办未按时完成总结报告或未呈物业集团负责人审阅的,每延迟一天扣罚全质办主任3元。
第三章工作程序
第十二条全质办热线专员在接到业户来电,必须在热线台帐上准确、详细填写接线时间、楼盘名称、房号、姓名、联系电话、投诉事项、接线人、接单人。
附则:未达本条要求的,出现记录有误、漏项的,每次扣罚责任人5元。
第十三条全质办热线专员在接到业户来电后立即填写《物业集团"总经理热线"处理档案》,反馈至所属楼盘负责人,由该楼盘负责人亲自落实总经理热线投诉事项的处理。
附则:未达本条要求的,每次扣罚责任人5元。
第十四条楼盘负责人在接到《物业集团"总经理热线"处理档案》必须立即确定处理措施,指派责任部门负责人回访业主,现场解决问题,直至业主满意,并在24小时内向全质办热线专员反馈《物业集团"总经理热线"处理回访表》。投诉处理完成后24小时内由楼盘负责人亲自回访业主,经确认完成且满意的投诉立即向全质办反馈《物业集团"总经理热线"处理档案》。
附则:楼盘负责人接到《处理档案》未立即确定处理措施的,每次扣罚楼盘负责人5元;责任部门负责人未在24小时内亲自上门处理或回访业主的,每延迟一天扣罚楼盘负责人3元;投诉处理过程中,::出现业主二次投诉的,扣罚楼盘负责人3×5元;填写《回访表》时弄虚作假的,每次扣罚楼盘负责人5元;投诉处理完成后,楼盘负责人未在24小时内或未按约定时间进行回访的,每延迟一天扣罚楼盘负责人3元;未及时向全质办反馈《回访表》和《处理档案》的,每延迟一天扣罚楼盘负责人3元。
第十五条全质办热线专员接到楼盘负责人反馈的《物业集团"总经理热线"处理档案》和《物业集团"总经理热线"处理回访表》,通过业主和现场质量督导对投诉处理过程和结果进行验证,并在24小时内回访业主,回访结果报物业集团总经理审批后结案,结案情况由热线专员以回传《处理档案》的形式反馈相应楼盘负责人。
附则:质量督导员未按规定进行核查的,或虚报、错报的,每次扣罚质量督导员5元;全质办验证中发现楼盘反馈的处理情况,有虚报、错报、瞒报现象的,每次扣罚楼盘负责人5元;热线
专员回访不及时的,每次扣罚责任人5元。
第十六条各楼盘在接到热线投诉后,对于不能在三天内完成的投诉,必须按节点进度填报《物业集团"总经理热线"跟进情况表》,经楼盘负责人审核后,反馈至全质办。
附则:未达本条要求,每次扣罚楼盘负责人5元。
第十七条各楼盘因不能克服难题而未能确定处理措施的或7天内不能解决的投诉,必须直接书面上报物业集团负责人并反馈全质办,经物业集团负责人审批后,按审批精神执行,不纳入考核。
附则:未达本条要求,每延迟一天,扣罚楼盘负责人3元。
第十八条对于已确定具体处理措施且超过30天才能处理完毕的投诉事项,楼盘负责人可以在《物业集团"总经理热线"处理档案》写明具体处理措施,与业主约定的维修时间及预计完成时间,建议阶段性结案。经物业集团负责人审批后,按审批精神执行,不纳入考核。
第十九条对于恶意投诉的来电(如损害公司品牌形象及公司利益,颠倒黑白、搬弄是非、诬告等),由楼盘负责人核实后,亲自书面向全质办说明情况,经物业集团负责人审批后,按审批精神执行,不纳入考核。
第二十条全质办主任助理于每月27日对各楼盘投诉处理的结案率和回访业主完成满意率进行考评,::结案率(扣除免责项)未达80%的,每降低一个百分点,扣罚楼盘负责人3元;完成满意率未达98%的,每降低一个百分点,扣罚楼盘负责人3元。
第二十一条全质办主任助理于每月对热线处理情况进行一次小结,每月27日将本月热线处理情况汇总,呈物业集团负责人审阅。
附则:全质办未按时进行汇总上报的,每次扣罚全质办主任5元。
第四章附则
第二十二条以上扣罚款均从责任人当月奖金中扣除,直至扣完当月奖金为止。
第二十三条本制度自下发之日起执行。
第二十四条本制度由物业集团全面质量办公室负责解释。
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