物业部员工行为规范范本
一、职业道德要求
(1)敬业爱岗勤奋敬业,积极肯干,热爱本职岗位,乐于为本职工作奉献。
(2)遵守纪律认真遵守国家政策、法规、法令,遵守公司规章制度和劳动纪律。
(3)认真学习努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平,努力提高服务质量。
(4)公私分明爱护公物,不谋私利,自觉地维护公司的利益和声誉。
(5)勤俭节约具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。
(6)团结合作严于律已,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系,具有良好的协作精神,易与他人相处。
(7)严守秘密未经批准,不向外界传播或提供有关公司的任何资料。
二、服务意识要求
(1)文明礼貌做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。
(2)主动热情以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需要,努力为用户排扰解难。
(3)耐心周到员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不烦,虚心听取用户意见,耐心解答用户问题,服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。
三、仪容仪表要求
(1)保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工作卡端正地佩戴在左胸前。
(2)工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
(3)男员工头发不盖耳朵、不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好衣扣裤扣,紧束领带(大箭头垂到皮带扣处为准),衬衣不摆放进裤内。
(4)女员工头发不过肩,不做怪发型,不留长指甲、不染指甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。
(5)员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
四、行为举止要求
(1)站立时,自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉。
(2)坐立时,上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前缩后仰,摇腿翘脚。
(3)行走时,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,男走平行步,发走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手、搂腰搭背。
(4)在各种场合,见到上级领导或用户都要面带微笑、主动问好。
(5)进入上司或用户办公室前,应先用手轻敲三下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。
(6)乘电梯要先出后进,禁止在电梯内大声喧哗。
五、接听电话要求
(1)所有来电,在铃声三响之内接答。
(2)拿起电话后,先致筒单问候,自报公司部门,语气亲切柔和。
(3)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。
(4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻轻放下电话。
(5)打电话时,向预先整理好电话内容,语言简练、明了。
(6)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟。
六、处理投诉
(1)员工必须牢记公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉。
(2)细心、耐心地聆听用户投诉,让用户畅所欲言。
(3)认真地用书面形式记录下投诉内容,并把自已作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。
(4)受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。
(5)投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。
(6)对用户投诉应表示感谢,对事件表示歉意。处理完投诉后,应主动回复用户,了解用户满意程度。
篇2:知名物业会所员工行为规范
知名物业会所员工行为规范
第一章总则
第一条:全力维持公司形象与利益,热爱本职工作,敬业爱岗。
第二条:刻苦勤奋,具有娴熟的专业知识和服务技巧。。
第三条:具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。
第四条:遵守纪律,严格执行公司各项管理制度及规范。
第二章服务员必备
第五条:优良的服务态度和职业修养。
1、认真负责,一切为企业、为顾客着想;
2、热情周到耐心,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳;
3、细致周到,热情服务,无微不至,完善妥当;
4、文明礼貌,具有一定的文化修养,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,事事处处表现出良好的精神风貌。
第六条:较高的服务知识
应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。
第七条:熟练的服务技巧
针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段,使顾客达到满意的效果。
第八条:快捷的服务效率
为顾客服务作到准确、及时,反应敏捷,迅速而无误。
第三章服务理念
第九条:顾客是我们真正的主人。
第十条:视顾客满意为服务质量的最高标准
第十一条:顾客总是有理。
第十二条:顾客设诉是服务质量改进的最好机会,良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。
第十三条:过分热情会适得其反。
第四章礼仪
第十四条:仪表规范
1、着装清洁整齐,上班着工装、佩带工号牌。
(1)工装须经过整烫整齐干净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在左胸前。
(2)女士穿裙子时,须穿肉色袜子,禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖,裤子卷起。禁止穿工装外出。
(3)会所内运动类项目员工须着运动装上班,穿运动装时,衣裤须搭配协调,服装整洁,禁止敞胸。
2、仪容仪表要大方。
(1)女士上班必须化淡妆,头发须梳洗整齐,始终保持手的清洁。禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。
(2)禁止头发染成彩色。
(3)男士严禁留长头,严禁留胡须,定期理发,保持整洁,头发不要遮住脸,女士应保持头发整洁,长发不要遮住脸,不准披肩。
3、保持个人卫生。早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。
4、男士禁止佩戴首饰,女士可带深色头饰,禁止佩戴耳环,项链、手镯、手链、脚
链。
5、上班要做到:
(1)精神饱满,热情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懒;
(2)面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;
(3)顾客询问,要聚精会神,注意倾听,切忌无精打采,漫不经心;
(4)不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺;
(5)神色坦然,轻松,自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。
6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。
第十五条:仪态规范
1、站姿:
站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采用背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8CM内,双脚与肩同宽;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。
2、行态:
(1)行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);
(2)禁止摇晃臀部,不可摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑,跳跃。
3、手势:
为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;
4、举止
举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。
第五章文明用语规范
第十六条:礼貌用语
1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好
2、欢迎语:您来了、欢迎光临!
3、问候语:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!
4、祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!
5、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了。
6、告别语:再见!欢迎下次光临!
7、道谢语:谢谢、非常感谢!
8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。
9、征询语:我能为您做什么吗您喜欢……请您……好吗
第十七条:接听电话
1、电话铃响,在电话铃响不超过3次内接听电话。"您好,**会所……"
2、电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。
第十八条:文明用语规范
1、面对客人须面带微笑。
2、对客人询问要全神贯注用心倾听,眼睛望着客人面部,切忌死盯顾客,不要打断客人谈话。
3、和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带笑容。
4、客人询问,认真负责,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
5、回答顾客问题,态度和蔼,语言亲切,声调自然,清晰柔和,亲切,声音适中,应答迅速、明确。
第六章营业纪律
第十九条:接待顾客应使用普通话,遇到讲粤语的顾客,要请会粤语的营业员接待。
第二十条:禁止打私人电话。
第六章营业纪律
第二十一条:工作时间应穿好工装并佩带工号牌。
第二十二条:不迟到,不早退,不无故请假,没有特殊情况不随便调班,调班工休时,须请示负责人经批准后才能生效;不擅离工作岗位,需要离开时,应做好离岗登记。
第二十三条:
会所内禁止下列行为:
1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭;
2、聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲;
3、看书、看报,干私活,化妆;
4、做出不雅动作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等);
5、与客人开玩笑、打闹;
6、有过分亲热之举动;
7、手叉腰、手插兜、手抱胸。
8、和客人顶嘴、吵架、对骂。
9、讥笑,挖苦顾客。
10、使用粗言恶语,严禁使用蔑视或污辱性的语言。
11、在客人面前耳语。
12、议论同事、上司,传播流言蜚语,散布谣言。
13、对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。
14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。
15、出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。
16、上班前,禁食异味食品。
17、上班前及上班时间禁止饮酒
18、私拿,乱用公物、商品。
篇3:物业员工行为规范
物业公司员工行为规范
第一章总则
第一条为了更好地规范员工行为,树立良好的企业形象,创造一流的服务质量,特制定本规范。
第二条公司每位员工都应严格遵守本规范的要求,自觉维护公司的形象,使“让客户更满意”成为全体员工共同和永无止境的追求。
第二章工作态度
第三条礼貌
礼貌是公司员工最起码的素质。无论对待客户、同事,都要以礼相待,使用敬语。在工作或服务中做到:见面有问候、离别有致谢、对工作差错和失误有致歉。
第四条友善
“微笑”是体现友善最适当的表达方式。微笑要发自内心。
第五条细致
细致是公司员工最基本的要求。在工作或服务中要热情耐心,注重细节,专心细致,一丝不苟。
第六条勤勉
勤勉是公司员工最基本的品德。勤勤恳恳,兢兢业业,积极主动,尽职尽责。
第七条客观
客观是公司员工最基本的准则。实事求是,讲实话,办实事,求实效。
第八条协作
协作是公司员工最基本的态度。工作互相配合,互相支持,遇到问题不推诿,处理问题不拖拉,敢于承担责任。
第三章职业道德
第九条敬业爱岗,遵章守纪
(一)严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策,自觉遵守企业各项规章制度;
(二)热爱企业,热爱本职,认真执行工作标准、岗位职责和工作程序,自觉维护企业的利益。
第十条钻研业务,勤奋工作
(一)主动学习专业领域新知识、新方法,熟练掌握本职业务和工作技能,不断提高业务素质和实际工作能力;
(二)勇于创新,勤奋工作,干一行,专一行,创一流的工作业绩。
第十一条团结协作,乐于奉献
(一)弘扬团队精神,同心同德,热爱集体,顾全大局,同事间和睦相处,互相支持,上下级互相尊重,上级支持下级,下级服从上级管理;
(二)以工作为重,不计较个人得失,乐于为企业多作贡献,努力营造心情舒畅、温暖和谐的工作氛围。
第十二条诚实守信,优质服务
(一)讲究诚信,信守承诺,不损害客户的合法权益;
(二)坚持“安全、洁净、环保、满意”的综合管理方针,端正服务态度,认真倾听客户的需求和期望,不断改进服务质量。
第四章基本行为规范
第十三条仪容仪表
员工应衣着整洁,精神饱满。
(一)服饰着装
1、在上班、值班期间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不翻卷袖口、裤脚;
2、男员工穿西装应系领带,并将衬衣下摆扎入裤内。领带应系好拉正符合规范,并注意与西装、衬衫颜色相配,不得破损或歪斜松弛;
3、上班统一佩带工作牌,工作牌应端正地配戴在左前胸规定位置;
4、男员工应穿深色皮鞋,女员工着裙装时鞋跟以半高跟为宜。鞋面应保持光亮无灰尘,不得穿凉鞋、拖鞋上班;
5、工作场所不得穿短裤、背心或奇装异服;
6、男女员工均不允许戴有色眼镜。
(二)须发
1、头发要常洗,保持干净、整齐;
2、女员工前发不遮眼,后发不超肩部;
3、男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不蓄须;
4、不梳、留、染怪异的发型,不许剃光头。
(三)个人卫生
1、指甲常修剪,不残留污物。女员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近;
2、经常洗澡防汗臭,勤换衣服,衣服因工作弄湿、弄脏后及时换洗;
3、保持眼、耳清洁,无残留眼屎、耳垢;
4、工作期间尽量不吃有异味的食物,保持口腔清洁。
(四)其他
1、女员工上班应化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用气味过浓的香水;
2、每天上班前检查仪表,不在客户面前或公共场所整理仪容仪表。
第十四条行为举止
员工应行为得体,举止端庄。
(一)站立:双脚自然垂直分开与两肩同宽、肩平、头正、目视前方、挺胸、收腹。双臂自然下垂,双手贴放于大腿两侧,或于体前交叉,右手放在左手上。不得插兜,不得扎堆;
(二)坐姿:保持上身挺直,把双腿平行放好,双手自然放在膝盖上,目视前方,大体坐在座位三分之二的位子,不可身靠座位背部。女员工两个膝盖要并起来,不可以分开。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋;
(三)行走:两眼平视,抬头,挺胸,收腹,步伐轻松稳健:
1、行走时不得把手放进衣袋里,不得抱胸或背手走路;
2、尽量靠路又右侧行走;
3、乘坐电梯时,要遵循先出后进的原则;
4、在上下楼梯、通道、走廊等狭窄地段行走,应让客户先行,不得抢道;
5、与他人同行时不得搂腰搭背,嬉戏打闹;
6、在公司内与客户、同事相遇应面带微笑主动问候或点头致意。与上级领导相遇应停止前行面带微笑主动问好。
(四)握手:应站着握手,面带微笑,目视对方,伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。在上下级之间、长辈与晚辈之间或男女之间,行握手礼时,应等上级(长辈或女士)伸手后,下级(晚辈或男士)才能伸手相握;
(五)其他行为:
1、不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
2、不在公共场所及客户面前吸烟;
3、工作时间不允许吃零食;
4、不得在客户面前挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打