电话接听服务规范

接听电话规范

①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。

②说问候语:

a.如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。”

b.如为保安室,应说:“您好!保安室。”

c.遇上节日要讲祝颂语,如“新年好!”等。

d.语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。

③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说:“请问您是哪里?/有什么可以帮您的吗?”

④应答:

a.如来电人找某人,应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。

b.如来电人所找的人不在,应说:“对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?”

c.如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。

⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:

a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。

b.聆听业主电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。

⑥告诉业主时间:

a.如业主请修,应与业主约定具体上门时间,提请业主在家等候。

b.如业主投诉,应给予业主肯定答复,告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

⑦收线:

a.向来电人说:“再见!”

b.等来电人挂下电话后再收线。

⑧注意事项:

a.通话中途若需与他人交谈,应向对方说:“对不起,请稍候。”然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说“对不起,让您久等啦。”

b.任何时候不得向业主发脾气,不得与业主争吵,不得用过高的语调对业主说话,也不得用力掷听筒。

c.在公司不得占用电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。

篇2:市场部客服中心电话接听员职责

1.严格执行公司各项规章制度和工作标准。

2.熟悉并掌握各项业务知识及及相关业务流程。

3.做好交接班工作。

4.处理用户的来电、来信、来访工作,按规定建立各种记录簿,并妥善保管。

5.负责及时准确受理客户各类电话,在线有效受理客户的咨询与投诉。

6.对用户反馈的信息进行登记,并及时、准确的传达到相关部门。

7.对用户反馈问题的处理情况需按期进行电话回访工作。

8.严格按照《客服部服务标准》为客户服务,杜绝用户投诉和媒体曝光事件的发生。

9.树立以“客户为中心服务理念”,达到客户满意率100%。

10.每天测试电话两次,确保电话畅通、无故障。

篇3:酒店客房部接听电话工作程序

酒店客房部接听电话程序

一、程序:

1、电话响铃三声内拿起话筒。

2、语气温柔、亲切,致以简单的问候。

3、自报岗位或身份。

4、认真听取对方内容,转达他人接听电话或记录留言。

5、如果拨出电话应语言简明扼要,有必要时进行内容重复。

6、挂断电话前应致谢。

7、请对方先挂后,再轻轻放下话筒。

8、如同时两部以上电话通话,请一人稍等,并尽快处理一方电话。处理后,向等待的电话致歉。

二、标准:

1、正确使用称呼,或报身份、岗位。

2、按职务、性别称呼。

3、使用语言:您好、请稍等、对不起久等了、谢谢、再见。

4、语音清楚,不使用俗语,减少酒店专业述语。

5、接听、拨打电话语言简洁。

6、通话不聊天,不开玩笑。