保安岗位业务知识培训资料2
保安岗位业务知识培训资料(2)
九、保安部行为规范
A、仪表仪容规范
(一)仪表
1、上班时间均须穿着统一规定的工作制服和鞋袜,上下班应到指定地点集合。制服必须保持清洁,并按时换洗。
2、穿黑袜,皮鞋保持光亮无尘。
3、着制服时必须佩带工号牌,纽扣扣齐,拉链拉好。
4、不得将笔记本、手机等物品放在上衣口袋,不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、违者禁止上岗。
5、下班后不得着便装进入大堂,楼层等公共区域。
(二)仪容
1、保持头发整洁,统一理平头;不得剪怪发型或染发(染黑发除外)。
2、保持面容清洁,经常修面,不准留胡须。
3、遵守饰物配戴规定,不得戴手镯、手链等饰物,仅可配戴一枚戒指,戴项链者项链不得外露。
4、保持手部清洁,经常修剪指甲,不得留长指甲,不得涂指甲油。
5、注意个人卫生,经常洗澡,保持身上无汗味、异味。
6、保持口腔卫生,上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。
B、言谈举止规范
(一)言谈
1、见到客人时,要面带微笑,灵活运用"五声",即:客人来大楼有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表场有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开大楼有告别声。正确使用"十一字"礼貌用语,即:"您、您好、请、对不起、谢谢、再见"等。
2、与客人谈话时,要站产并与客人保持一步半距离(1米左右),面带微笑,目光注视对方鼻尖,表情自然。听讲时要精神集中,用心聆听,留意客人吩咐。讲话时以客人能够听清楚为准,语气温和语调平稳,速度适中,表达清楚。
3、在回答客人问询时,要以积极的态度帮助客人,做到有问必答。对解答不了的问题,不得直说"不知道",要向客人表示歉意,请客人稍等并立即向同事或上级了解、请示,得到答案或上级指示后,立即给客人满意的答复。对涉及保密问题,应婉言相拒。
4、在接听客人电话时,应在电话铃响三声之内接听,首先向客人问好,再报自己所在部门或岗位,然后客气的询问对方:我能为您做些什么
5、必须做到"三知",即:知道本岗位的业务知识、知道各处室的一般情况、知道了解大楼内的各项服务项目和设施设备,主动热情地为客人提供帮助。
6、在与客人的谈话中,不要涉及客人隐私;听讲时不要打断和抢话,不插话,不得漫不经心,左顾右盼;讲话时不进伸懒腰、打哈欠等,不得唾沫四溅;听到客人的意见、批评时冷静对待,不辩解,遇到客人言语过激时,不要面露不悦。员工必须杜绝使用"四语",即:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气话,不得以生硬、冷淡的态度等客。
7、要尊重客人的风俗习惯不对客人评头论足,议论指点,以肤色、种族、信仰、服饰取人,不得与同乡在客人面前讲家乡语和方言(广东话除外),不得与同事在客人背后议论客人,不得偷听客人的谈话。
(二)举止
1、站姿
标准的站立姿势为:头站端正,目视前方,面带微笑,表情自然,挺胸收腹,双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后,手放在背后时右手握拳放在左手心上,双脚略分开约十五公分。站产时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。
2、坐姿
标准的坐姿为:在标准站姿的基础上自然坐下,头部端正,目视前方,表情自然,面带微笑,上身挺直,双手自然放置大腿上,小腿与大腿成90度,两腿并拢。保安员及门卫坐在来访登记台前时,将双手放置于台面在上,上身保持挺直,当客人距台2-3米时,保安员及门卫应主动起立问好。坐岗时不得前俯后仰、摇腿硗脚,不得把脚架在办公台上。
3、走姿
标准的行走姿势为:在保持站姿的基础上,表情自然,面带微笑,水平向前行进;步伐要轻盈、平稳;步幅适中;速度不可太慢或太快;双臂自然摆动,前后不超过30度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆和搭肩挽臂,在楼层通道行走时,不得并行,更不得相互拉手搂腰,相互追逐,不得在公共区域内路动。
4、手势
为客人指路时标准手势:手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上,指向目标。在介绍和指示方向时,切忌用手指指点或用着笔、对讲机等物品。
5、在客人面前任何时候都不得有以下举止:修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食,打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。
C、礼节礼貌规范
1、微笑
见到客人时,要面带微笑。微笑是保安部每个队员送给客人的第一个礼物。微笑是一种不需要翻译、人人都能理解的世界性欢迎语言,微笑是热情友好的表示,是真诚欢迎的象征。发自内心的微笑,能给客人带来亲切感和安全感,保安部每个队员只有深刻理解微笑的含义、牢固树立职业工作的责任感和荣誉感,才能有发自内心的微笑。
2、问好
接待客人时,要笑脸相迎、主动问好。态度要自然、大方、热情、稳重。对客人称呼要恰当,用语要得体。礼貌用语应使用"先生/小姐"或按时间问候4:00-8:00讲"早上好";8:00-18:00讲"您好";18:00-4:00讲"晚上好"。当知道客人姓氏时,应在称谓或职称前加客人姓氏,如:张先生、李经理等。如有公司领导陪同客人时,应先主动向客人问好。不得直呼客人名字。不得与客人开玩笑、打逗、不得表示过于亲热,把握好分寸。
3、让路
与客人相遇时,应主动让路。在与客人同行时,应礼让客人先行。乘坐客用电梯时,应让客人先上、先下,并为客人开关电梯门、帮助客人按所去楼层电梯按钮。
4、进出办公室
不可随便进入办公室,如有紧急情况确需进办公室时,必须先轻敲房门,报明身份,获得允许后,方可进入。出门时应轻轻把门关上。
D、工作行为规范
1、上下班制度
上班不得迟到,下班不准早退,严禁旷工。如确有急事或因病不能到岗,应提前请假,特殊情况可用电话提前报主管(病假事后报三甲医院病休证明)。
2、岗位纪律
在工作时间必须坚守岗位,不得做与工作无关的事。不准擅离职实、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗、打私人电话;不准私自会客、处理私事;不得将亲友带入工作岗位;严禁听睡觉、打扑克、下棋、玩电子产品等。
3、职业道德
不得利用工作之便使用客用设施;不准拣拾各处室丢弃的废品杂物和私自变卖;严禁偷拿大楼及各处室财物。当值时不得与客人开玩笑、打逗,不得表示过于亲热。不准向客人索要小费。
4、
遵纪守法
遵纪守法,不准偷看、偷听及传播黄色刊及音像制品。不准在大楼内外酗酒、赌博、打架、斗殴。
5、公共道德
遵守公共道德,不得随地吐痰,乱扔纸屑和杂物;不得在禁烟区吸烟;严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。
6、服从领导
绝对服从上级领导,且队员之间要团结协作、互相帮助,但对违反规章制度的现象要敢于制止,不得隐瞒包庇,不得提供假情况,诬陷他人,不得阳奉阴违。
其它未详尽事项以公司规章制度、《员工手册》为准,本规定与以往规章制度相抵触的以本规定为准,本规定解释权归管理部。
篇2:X酒店保安英语培训资料
酒店保安部英语资料PracticalEnglishForSecurityDepartmentSecurityguard保安Securitydepartment保安部Park停放Parkinglot停车场Patrol巡逻Lobby大厅Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Upstairs在楼上downstairs在楼下Ta*i出租车Restaurant餐厅washroom/Restroom/bathroom/洗手间lady'sroom或者man'sroom男卫/女卫toilet的意思是马桶,英国人表厕所WC=watercloset洗手间如果你想GotoW.C.,你可以委婉地说:Iwanttowashmyhands.一、询问/服务:1.Goodmorningmadam.WelcometoGardenAvenueHotel.早晨好,太太。欢迎光临嘉登道大饭店饭店。向客人作自我介绍:—我叫。如果有什么需要我帮忙,请告诉我。Mynameis.PleaseletmeknowiftheresanythingIcandoforyou./CanIhelpyou?2.MayIhelpyou?我可以帮助你吗3.Wherewouldyouliketogo?或Whereareyougoing?你要去哪儿4.Followme,please.Illcalloneforyou.请跟我来,我来为你叫车。5.Youarewelcome.不用客气。6.Letmeshowyoutheway.我来给你带路。7.Thisway,please.请这边走。8.WhatcanIdoforyou?/CanIhelpyou?/我能为您干点什么/需要我为你服务吗9.IsthereanythingIcandoforyou?有什么能为您效劳的吗10.听不明白客人说话时,不要臆想,你可以:—请再说一遍好吗Iamsorry,Idontunderstand.Couldyoushowme?/Ibegyourpardon.Pardon?对不起,请再说一遍好吗12.Justamoment,please.请稍等一下。要客人等待时,要先有交代:—请稍等一会儿。Justamoment,please./Waitaminute,please.—我一会儿就来。Iwillbewithyouinamoment.﹡再返回客人身边时,对久等的客人说抱歉:—对不起,让您久等了。Sorrytohavekeptyouwaiting.30)Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起,让您久等了。31)Sorrytointerruptyou.对不起,打扰您了。32)Imsorryaboutthis.对此表示歉意。33)Iapologizeforthis.我为此道歉。71)Asyouwish(orlike.随您的便。72)Certainly.当然可以。73)Ofcourse.当然可以。25)Iamatyourservice.乐意为您效劳。22)Youarewelcome.不用谢。23)Notatall.不用谢。Dontmentionit.不用谢。24)Itsmypleasure/Mypleasure.很高兴为您服务。25).Wedontaccepttips,Iamverygladtobeabletohelpyou.我们不收小费。非常高兴能帮你的忙。10.TakingaTa*i打的44.Wheredoyouwanttogo?你想去哪里45.Itsquitefarfromhere.路挺远的.二、拒绝/禁止:*拒绝:1.E*cuseme,Sir.先生,对不起。2)I'msorry,that'snotallowed.对不起,这是不允许的。3)No,I'mafraidnot.不,恐怕不行。4)Outofthequestion,I'mafraid.恐怕不可能。5)Ididn'tmeanit.我不是故意的。6)I'mverysorryforanyinconvenienceI'vecausedyou.给您造成不便敬请谅解Doyoumind....?◆当你不能满足客人要求时:—Imafraiditisagainsthotelregulation.我恐怕这违反酒店的规定。—Imsorry,wearenotallowedtodothis.对不起,我们不允许这样做。*禁止语:1.Employeesonly/StaffOnly.闲人免进NoEntrance/noadmittance.禁止入内2.Authorizedpersonnelonly.指定人员使用AuthorizedCarsOnly.专用停车位DistinguishedGuestsOnly.贵宾专用NoAdmittanceE*ceptOnBusiness.非公莫入5.Parkingisprohibitedhere.此地禁止停车。6.E*cuseme,youarenotallowedtoparkyourcarhere.对不起,你的车不能停在这里。7、Pleasedon'tsmokehere.请不要在这边抽烟。8.It'sagainstthelaw.这是违法的。9.WarehouseAuthorizedPersonsOnly仓库重地,闲人免进WarehouseDoNotEnter仓库重地,请勿进入10.WARNINGS(警告牌)NotOpentoVisitors谢绝参观Outofbounds游人止步KeepYourHandsoff请勿动手NoCamera不准拍照NoSmoking!禁止吸烟KeeptotheRight靠右行走WetPain!油漆未干Noadmittance!行人止步Keepoffthegress勿进草地Nolittering别乱扔废物Nothoroughfare禁止通行NoParking禁止停车Keepout禁止入内BeQuiet请安静11.Noadmittancewithoutapass.无通行证不准进入。进入权Thepeoplewithoutaticketaredeniedentry.没有票的人不许入内。入口,门口Weusedthebackentrancetothebuilding.我们是从大楼的后门入口走进去的。三、短语部分:1.Isee.我明白了。3.Letgo!放手!6.Noway!不行!8.Holdon.等一等。11.Notyet.还没。12.Seeyou.再见。13.Shutup!闭嘴!27.Thisway。这边请。28.Afteryou.您先。35.Ofcourse!当然了!36.Slowdown!慢点!40.Watchout!当心。41.What'sup?有什么事吗?44.Don'tmove!不许动!50.Letmesee.让我想想。57.Don'tworry.别担心。63.Areyousure?你肯定吗?66.Hereyouare.给你。68.Takeiteasy.别紧张。51.Nevermind.不要紧。52.Noproblem!没问题!73.Helpyourself.别客气。123.Youhavemyword.我保证。131.I'llbebacksoon.我马上回来。215.Noneofyourbusiness!与你无关!