巡逻岗操作规范服务标准
服务标准:巡逻岗操作规范
工作项目工作标准注意事项
轮值班
巡逻实行24小时值班服务,早班工作时间中班工作时间:晚班工作时间
岗前准备
接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照《安勤员仪容仪表行为规范》整理个人形象。
交接班
1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评,由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。
2、交接班要求:
2.1交接班时,交接队员必须相互敬礼;
2.2交接上班遗留问题,明确下班需跟进事项,并在《值班记录本》做好记录。
2.3熟知上班检查情况,清点,交接物品,并在(安管处巡逻值班记录表)做好登记.
3.3各岗位交接班完毕后,由接班队员立即对讲本班班长报告"**岗位交接班完毕"。
3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在《值班记录本》做好记录,如发现问题及时报告本班班长处理。
3、交班队员完成交接班后,到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后,由班长统一带回宿舍。
1、《值班记录》要求详细具体、字迹工整。
2、未完成交接班,交班队员不得擅自离岗。
3、接班队员在接班半小时内发现上班问题且并无交代的,由上一班队员负责;在交接班时间段内发生的问题由交接班人共同负责。
巡逻方式
1、一人一线负责。
2、一个人责任区分为两组交换巡检。
3、乘电梯至顶层,沿楼梯循环走动方式向下巡检,各栋依巡到最后一个点。
巡逻路线按照安管处主任拟定,社区服务中心经理审判的巡逻路线巡检。安管处主任(管)根据实际情况调整巡逻线路。
巡逻频次时限
1、楼层巡逻早、中班各2遍,夜班3遍。
2、地面巡逻一期20分钟一次,二期1区每25分钟巡逻一次,二期二区30分种巡逻一次。值班员巡楼时必须按规定时间在《安管处巡逻表》上签到,如遇紧急事件处理,未按时签到,须报告班长。
巡检内容公共设施设备巡检:
1、安全:
治安、防水、防盗、处于正常状态,无水浸情况;确保各电梯防盗门关闭,发现故障及时通知中控室并在《安管处巡逻岗值班记录表》上做好记录。
2、消防:
消防设备设施、(烟感、温感、报警按钮、消防栓、灭火器、正压送风、应急灯、疏散指示牌、防火门、警铃、广播、插孔电话等使用正常),发现异常及时通知中控室报修,发现故障及时通知中控室报修,发现故障及时通知中控室报修,并在《安管处巡逻岗值班记录表》上做好记录。
3、机电设备:
责任区内的墙面、地砖、大堂玻璃、宣传栏,喷水池、标识标牌、井盖、渠盖、管道、户外健身设施、如有损坏及时通知中控室,并在《安管处巡逻岗值班记录表》上做记录。
4、公共区域内的墙面、地砖,大堂玻璃、宣传栏,喷水池、标识标牌、井盖、管道、户外健身设施,如有损坏及时通知中控室并在《安管处巡逻岗值班记录表》上做记录。
5、制止破坏行为,及时发现卫生不合格现象,及时通知环境处处理,并在〈安管处巡逻岗记录表〉上做好记录。
业户安全巡检:
1、业户门未锁或钥匙未取,立即通知班长到场,利用对讲、门铃、电话联系业户,核实情况,签注《安全事件处理单》交班长存档。
2、业户报警,3分钟必须到位,核实情况,反馈信息,并在《安管处巡逻岗值班记录表》做好记录,情况特殊立即上报请求增援。
非业户管理
1、遇有乱张贴,派发传单等业务联络人员,给予制止,并移交班长处理。
2、及时与各岗位保持联络,信息传递及时,跟踪、监控、询问来访或异常行为人员。
物品放行管理:
遇到搬迁,搬运、查验物品行条,现场跟踪监督。
单车棚巡检:
定期巡查单车棚、维持单车停放整齐,对未上锁的立即上报处理。
商业街及会所巡检:
1、定时巡视小区范围内各商铺,及时自止违规行为。
2、每日23:00---7:00负责会所的巡查工作。每20分钟巡查一遍楼层。
路面车辆管理:
1、保证消防通道畅通,指挥车辆按规定行驶、停放。
2、巡视路面车辆,如遇车灯、车窗没关,车钥匙未拔取,车身有损伤等情况,须控制好现场,立即报告班长处理。
篇2:收银员接待服务标准化规范
收银员标准化接待服务规范(收银员迎、送客标准)一、无宾客临柜【标准】1.按标准坐姿端坐(早间迎客、晚间送客按标准站姿站立);2.整理票据、钱款等。*原则:随时做好为宾客提供结算服务的准备。*禁忌1.离开收银台时没有将暂停收银牌放在收银台显眼处明示宾客。2.长时间打电话。二、宾客临柜【标准】1.目视宾客;2.微笑;3.向宾客问好:早上/下午/晚上好!/您好!4.右手接过购货单、钱款,唱收,温馨提醒宾客出示贵宾卡。*原则:以招呼宾客为先,其他工作次之(安全性工作除外)。*没有其他宾客等待交易时:微笑、目视宾客(离收银台约3米)牌。*可接、拨电话的情况及一般通话时间:支票授权3min大额刷卡时联系银管或办公室1min信用卡手工压单时授权5min前台发生投诉时联系银管或办公室1min换零钞、发票量或领取收银用品时各收银台之间的联系1min消费卡退货顾客身边无消费卡联系银管1min联系电脑房(POS机出故障、帐目问题等)5min联系银管前来顶台时1min*禁忌1.只顾忙于其他工作或接打电话,对宾客临柜视而不见。2.打招呼时面无表情。3.一边收银一边与他人聊天。4.一边收银一边打与此次交易无关的电话。三、宾客离柜【标准】1.微笑;2.双手将所有购货凭证和找零一并递交给宾客、唱付;3.向宾客道别:请慢走!再见!请走好!*原则:礼貌送客。*没有其他宾客等待交易时:起身,目送宾客离去(视线范围3-5米)。*禁忌1.没有送客语。2.说再见时眼睛不注视宾客,手中还忙着自己的事。(七)收银员文明礼貌接待标准一、文明礼貌接待标准接待服务重在细节,形体端正印象第一;一声您好微笑示意,待人接物举止文雅;收银操作娴熟到位,票据填写准确清晰;双手递物送客离柜,道声谢谢再次光临。二、具体要求标准具体要求培训要点接待服务重在细节(1)做好接待工作,关键在于细节,必须一丝不苟地做好接待服务的各个环节,并随时做好恭候宾客光临的准备。(2)除了接待服务外,在无宾客临柜时,可以小范围地清洁卫生,整理收银用品,核对帐目等工作。形体端正印象第一(1)制服要整洁、挺括。·制服:按季节着规定的制服,始终保持整洁,无污渍、缺扣、脱线,行走和站立时扣子应扣起,保持平整。(2)按标准坐姿端坐。·标准坐姿:上身自然挺直,挺胸,双膝自然并拢,双肩自然平正放松,两臂自然弯曲,双手放在双腿上或收银台面上,掌心向下。女员工坐椅子的2/3,脊背轻靠椅背。精神饱满,表情自然,面带微笑,双目平视。一声您好微笑示意(1)宾客临柜,立刻停止手中与接待无关的工作,主动与宾客目光相遇,微笑并问好。主动:5米之内关注,3米之内主动眼神接触,1米之内主动招呼。·目光:目光要始终关注宾客,表情自然,眼神温和,给人亲近感。·微笑:始终向与你目光相遇的宾客微笑,表达主动服务的意愿。·问好:可根据时间、节日问候,如先生/小姐,早上/下午/晚上好!节日快乐等(2)无宾客等待交易时起身站立迎客·微笑、目视宾客(离收银台约3米)·语言:请稍等!对不起,让您久等了!收银操作娴熟到位(1)温馨提示顾客出示贵宾卡·语言:您好,请问有贵宾卡吗(2)熟练掌握收银流程,会对各类支付方式进行准确快速的操作·支付方式:现金、信用卡、消费卡、信用消费、礼券、团购券、市民卡、外汇卡、支票、汇票等。·唱收:清晰、准确,笔笔唱付·禁忌:一边收银一边与他人聊天;一边收银一边打与此次交易无关的电话票据填写准确清晰(1)支票填写规范清晰·要求:原则上只能受理转帐支票;有效期为10天;使用墨水或碳素墨水填写;字迹书写清晰、规范·收到支票要求笔笔授权,获得授权号后将顾客姓名、身份证、联系方式连同授权号记录在支票背面(2)内部交款单、现金封包单填写准确清晰逐一、逐栏填写,无错填、漏填双手递物送客离柜(1)礼貌递送盖有收讫章的购货单、电脑单、找零等唱付:清晰、准确,笔笔唱付(2)无宾客等待交易时起身站立送客·没有其他宾客等待交易时:起身,微笑目送宾客离去(视线范围3-5米)道声谢谢再次光临(1)向宾客道谢或道别,视情况目送宾客离开。·道谢或道别:谢谢!请慢走!欢迎下次光临!再见!·目送:视线范围3米—5米。(2)宾客离柜后,应视情况及时整理收银台面,钱款、红票,做好接待下一位宾客的准备。
篇3:客房精细化服务标准规定
一、客房内物品摆放规范序号物品标准1衣架西装衣架放左边;裙架、衬衣架放右边。2衣刷挂在衣架杆左边靠柜壁3擦鞋篮13-17F放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架,篮边离柜边15厘米;8-11F放在衬衣与裙架下靠近柜壁,离柜边5厘米。4被子12-16F两床并排放到衣柜上方;8-11F及17F两床并排放到衣柜下方,开口朝外。5行李柜离墙5厘米6电视机柜离墙5厘米,对准两床的正中间,离行李柜5厘米7电视机转盘离柜边2厘米。居中摆放8有线T字型,一头插墙上,直头插电视机上9垃圾桶房间的垃圾桶放在电视机柜上边,离电视柜5厘米,柜边5厘米,卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁,距离马桶5厘米10茶几围椅茶几与围椅成直角摆放,相距2厘米,靠墙的围椅离墙5厘米,靠窗的围椅离散窗台20厘米11落地灯与墙角、茶几线成一条直线,距墙角15厘米,与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方,火柴字样朝向客人12窗帘空房拉上纱帘与厚帘,住房只拉纱帘,两边厚帘对称拉开至推窗边13书报架放于书桌上放靠床的一边,边距2厘米,14便纸放于靠书桌的床头柜上,距下边2厘米,搭电视机指南左下角2厘米15电脑桌键盘放于显示屏上方居中,鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中,距书桌边2厘米,鼠标放置于垫布中间(电脑使用提示台卡,有电脑的房间放于鼠标旁,无电脑的房间放于数据线接口正前方,离书桌边上1厘米)16黄页等按长沙人手册,黄页、蓝页叠放于左边抽屉内17洗衣袋每间房放一个,三折叠成口袋大小,有绳的一头折于内,字正朝上,放于书桌右边的抽屉内靠右摆放18服务指南放于书桌上,两抽屉缝的正上方,离桌边5厘米19书桌椅以两抽屉缝为中间点,椅距书桌边2厘米,口向床45度角,椅角与书桌边成一条直线20摇控器与架放于靠近书桌的床头柜上,靠近书桌,距床头柜上边2厘米21电话放于床头柜靠床一侧,距正在边5厘米,离床头上边2厘米22晚安卡放于靠近卫生间的床头柜上,离电话机2厘米,离床头上边5厘米23清洁卡房间里清洁卡放于晚安卡旁边,相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角,卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处,靠近面盆的一边,与方巾篮边平齐,角度一致24桑拿按摩台卡放于晚安卡与清洁卡后方,角度一致,距晚安卡与清洁卡5厘米25电视指南放于靠近书桌内的床头距上,离摇控器2厘米,距床头柜上边2厘米26拖鞋放于床头柜内。拖鞋居中摆放,距柜边5厘米27茶杯杯把正直朝外,两杯平行,相距2厘米28凉水壶把手正直朝外,放于两杯正上方与杯成品字型,距茶杯5厘米29电热水壶放置于有电源插座的一边,把手朝外离边5厘米30毛巾筐靠房间过道墙放,超出洗濑台5厘米31小商品架放于方巾架旁边,靠近墙的一边,离方巾架2厘米,角度与方巾架一致,边与方巾架平齐32方巾架与一次性用品篮对称,摆成45度角33一次性用品篮放于毛巾架下台面上,摆成45度角34烟灰缸卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米,离台边1厘米35卷纸纸边折成三角型,三角边朝上放于卷纸盒内36香皂碟放于洗漱台龙头的右边,离龙头5厘米,扇形边朝外,香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成三叠,开口对应,摆放居中,毛巾两边与浴巾两边对齐38方巾折成三叠,开口朝里,摆放居中。二、整理房间要求整洁,效率高,用品齐全。脏房、标间:25~30分钟套房:35~40分钟
三、借用物品客人要求送物品,3分钟内完成。四、洗衣服务早上9:30前收出客衣,下午6:00之前送回,要求态度好,质量好。五、开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。六、楼层灯光调节过道:7:00AM—7:00PM开B灯7:00PM—7:00AM开A灯楼梯口:7:00PM—7:00AM开7:00AM—7:00PM关其他地方做到人走灯熄。七、各班次员工工作任务早班每人做12间卫生,确保卫生质量;中班一人三层楼开夜床;晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。八、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。九、维修房恢复5分钟内完成十、VIP房客人外出随时小整。十一、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情,礼貌周到。十二、电话服务电话在三声之内接听,态度要好,准确无左错。十三、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错,3分钟内完成。十四、领班查空房要求认真、规范、标准5分钟二、工和纪律序号标准扣分1顶撞上级,不服从工作安排22工作时间串岗,擅自离岗23在背后议论他人长短,影响部门团结24不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整15请假不打请假条,擅自更换班次26无故不参加部门的培训会议27交接班不清28不按规定召开前班后会29工作安排不合理,导致工作出现失误310越级上报或越级处理工作当中出现的问题511利用职权弄虚作假,包庇他人过失,报复他人1012在管人区域声喧哗、争吵1013发表不利的言论造成不良后果1014被上级领导或客人投诉10注:每分10元,连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。