服务人员基本服务用语培训教案

服务人员基本服务用语培训

基本礼貌用语

A、称呼语:小姐、夫人、先生、女士

B、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临我们酒店

C、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐

E、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了

G、应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H、道谢语:谢谢、非常感谢

I、征询语:请问您有什么事我能为您做些什么您还有别的事情吗

J、基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见

服务应答规范

A、客人来到――“您好,欢迎光临”

B、客人离去、离店――“您慢走”、“欢迎您下次光临”

C、请客人重复叙述――“对不起,请您再说一遍可以吗

D、客人表示致谢――“不客气”、“这是我应该做的”

E、客人表示致歉――“没关系”、“不必介意”

F、需要打断客人的谈话――“对不起,打扰一下”

G、答应客人的要求――“好的”、“可以”、“没问题”

H、暂时离开面对的客人――“请稍候”

I、离开客人后返回――“对不起,让您久等”

电话接听规范

1所有来电,须在电话铃响三声内拿起接听;

2接听电话需先问候对方,并主动报出自己所属的部门或所在岗位,如:“早上好,前台接待”、“晚上好,送餐服务”

3认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,再去传呼他人;

4必要时做好记录。通话要点要问清,然后向对方复述一遍;

5全部通话完毕,应对对方打来电话表示感激,并主动说“再见”;确认对方放下电话后,自己再轻轻放下电话;

6给客人或别处拨打电话,应先问候对方,并作简单的自我介绍,说明要找的通话人的姓名;确定对方是否听明白或记录清楚,再致以致谢语或再见语;确定对方放下电话后,自己再轻轻放下电话

7电话接听的注意事项

7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳,发音清晰、准确,语速、音量适中,并正确使用敬语,电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等

7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言,以免客人不明白,造成误解,如:VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等;

7.3听到电话铃响,若口中正嚼东西,应迅速吐出食物,再接听电话;

7.4听到电话铃响,若正嬉笑或争执,必须马上调整情绪至平稳后再接电话;

7.5对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不饶人,造成客人不愉快。自己拨错电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨;

7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明,如:“对不起,请稍候”;继续通话前,须先向对方说:“对不起,让您久等了”

7.7任何时候不得用力掷话筒

7.8不要长时间占用电话,工作期间不得接打私人电话;

7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务,必须以客人服务为先,可以让对方稍后打来;

对客服务要求

1遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立),服务员应先主动向客人问好打招呼,称谓要得当,对于熟客要注意称呼客人姓氏;

2与客人对话时要注意使用礼貌用语,注意“请字当头”、“谢”不离口,表现出对客人的尊重;

3对客人的话要全神贯注、用心倾听,眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人),面带微笑;要等客人把话说完,不要打断客人的谈话;

4和客人谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍;

5对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;

6在与客人对话时,遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人;同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起”、“让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

8在较敏感的原则性问题上,态度明确,但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

A、询问式:如:“请问……”

B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

C、商量式:如:“……您看这样好不好”

D、解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……”

9打扰客人的地方(请客人协助的地方),要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”;

10若与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵;

11尊重客人对客房的使用权,因工作需要进入客房时,应先敲门,待房内客人应声后方可开门进入;

12对客人应一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对其中一位客人过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位客人;

13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方,举止要得体,不得有过分亲热、随便的举止,不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;

14客人或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动;

15对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人,切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;对宾客/同事的方言认为古怪好笑时,不能模仿讥笑;

16客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人/上级最后结果;

17不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上;

篇2:服务行业礼貌用语范本

服务行业礼貌用语汇篇

礼貌用语十个字:"您好,请,对不起,谢谢,再见"。

见面语:"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高兴认识您"、"请多指教"、"请多关照"等。

感谢语:"谢谢"、"劳驾了"、"让您费心了"、"实在过意不去"、"拜托了"、"麻烦您"、"感谢您的帮助"等。

打扰对方或向对方致歉:"对不起"、"请原谅"、"很抱歉"、"请稍等"、"麻烦"、"请多包涵"等。

接受对方致谢致歉时:"别客气"、"不客气""不用谢"、"没关系"、"请不要放在心上"等。

告别语:"再见"、"欢迎下次再来"、"慢走"、"祝您一路顺风"、"请再来"等。

忌用语:"喂"、"不知道"、"笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"猪脑袋"等。

接听电话用语

1、您好!这里是×××单位×××股(室),请问您找×谁

2、我就是,请问您是哪位......请讲.

3、请问您有什么事

4、您放心,我会尽力做好这件事。

5、不用谢,这是我们应该做的。

6、×××同志不在,我可以替您转告吗(请您稍后再来电话好吗)

7、对不起,这项业务请您向×××股(室)咨询,他们的电话号码是......。(×××同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是......)

8、您打错号码了,我是×××单位×××股(室),......没关系。

打电话用语

10、您好!请问您是×××单位×××股(室)吗

11、我是×××单位×××股(室)×××,请问怎样称呼您

12、请帮我找×××同志好吗。

13、对不起,我打错电话了。

四、接待来客用语

14、请进!

15、您好!同志您是......

16、请问您找谁

17、他(她)不在,请问有事需要转告吗

18、×××单位(或×××同志)在×楼,我带您去(或指明地点)。

19、对不起,让您久等了。

20、请坐(请喝茶)。

21、我就是,请问有事需要办理吗

22、请稍等,我马上为您尽快办理。

23、您反映的情况,我们尽快办理。

24、对不起,这个问题......,请留下您的联系电话,我们研究后给您答复好吗

(以上第23-24句同样适合接听电话)

25、不用谢,请慢走!

到单位办事用语

26、对不起,打扰您一下。

27、请问×××股(室)在那间房

28、请问×××同志在吗

29、非常感谢您(麻烦您了)

30、请留步。

服务用语

⒈礼貌的基本要求:

①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、"三轻":走路轻,说话轻,动作轻。

"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。

"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。

"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。

"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临",用于客人离开时,本着热情而真诚地说。

篇3:（饭店）酒店客房部服务用语

酒(饭)店客房部服务用语

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗”

2.如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!大厅内有**先生/小姐来访,您方便会客吗”如客人同意,应询问“需要为您*客茶吗”如客人不在应讲:“对不起,**不在,有什么事我可以转达的吗”,若客人不见,应对访客讲“对不起,**先生/小姐现在不方便会客”

3.访客在大厅就座后,上茶时应讲:“先生/小姐,请用茶”

4.4、派送客衣时应事先电话询问客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗”

5.上欢迎茶和免费水果时,应讲:“您好!先生/小姐,给您上欢迎茶和免费水果。”

6.给客人加婴儿床时应说:“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里合适”

7.如房间小整过程中客人回来,应致歉:‘您好!先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗”为客人做好房间后,应讲:“如有什么需要,请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台,应提醒客人:‘先生/小姐,前台有您寄存的物品。”

9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:‘先生/小姐,**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有,应向客人道歉:‘对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲:“对不起,您说的客人不住在我们酒店。”

12.如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人:“对不起,先生/小姐,公用卫生间设在综合楼。”

13.访客找公用电话,可建议客人:“对不起,先生/小姐,公用电话在综合楼”

14.当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗”

15.当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示dnd,我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫”

17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打电话询问客人“**先生/小姐,您好!打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,请稍等,我马上给您请示”

19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗”

20.访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问**房间客人怎么称呼”,若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系”

21.在接听电话时,另一部电话响了,应讲“请稍等”,接起另一部电话,当回到另一部电话时,应对客人表示歉意“对不起,先生/小姐,让您久等了”。

22.当客人提出购买房间的物品留念时,应对客人讲“请稍等,我马上给您联系”

23.发现客人房间的房门未关上时,应打电话给客人,并讲“您好,**先生/小姐,我是服务员,你的房门没有关,为了您的安全,请把房门关上。”

24.客人回房后,把客人的留言/传真递给客人,并讲“你好,**先生/小姐,这是您的留言/传真。”

25.如访客要求给客人转送物品,应讲“对不起,请您到前台办理寄存手续。”

26.请客人签酒水单时,应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27.在给客人送餐时,应打电话给客人“您好!先生/小姐,我是客房服务员,您定的餐可以给您送到房间吗”

28.在给客人输送物品进房间后,应讲“您好!先生/小姐,这是您要的***”

29.上欢迎茶进入房间后,应讲“您好!先生/小姐,请问我可以进来给您送欢迎茶吗”,客人同意后,将香巾放在茶几上,伸手指示“请用香巾”,将茶水放在香巾一侧,讲“请用茶”,上茶完毕后,讲“请慢用,如果您还有什么需要,请拨打电话****与我们联系,祝您居住愉快!再见!”

30.给客人送留言单进入房间后,应礼貌的讲“您好!**先生/小姐,这是您的留言单”,将留言单房放在写字台上后,后退一步讲“如果您还有什么需要的话,请拨打电话****与我们联系”

31.客人在家,给客人开夜床时,应讲“您好!**先生/小姐,现在可以给您开夜床吗”

32.客人要求洗衣,进入客人房间后,对客人讲“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是吗”

33.客人嫌房间打扫的太晚时,应讲“对不起,先生/小姐,我们马上给您打扫。”

34.客人对提供的水果不满意时,应对客人讲:“对不起,都是我们工作失误,马上给您更换。”

35.当设备设施出现故障时,应对客人讲:“对不起,都是我们的失误,我们马上联系给您维修。”

36.客人要求购买房间内的物品时,而又嫌贵时,应对客人讲:“对不起,这是酒店规定的价格。”

37.当客人不会使用按摩浴缸时,应对客人讲:“您好,我帮您示范一下吧!”

38.访客来找客人,而客人不在自己的楼座时,应对客人讲:“我帮您与前台联系查询。”

39.客人提出在一层看不到海时,应对客人讲:“您好,请稍等,我帮您联系前台,给您调个高楼层。”