物业公司顾客服务理念技巧(1)

物业公司顾客服务理念与技巧(一)

一、顾客的定义

购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客)

物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员;

二、顾客服务的必要性

21世纪是“三C”时代:

1、竞争时代(competitiontime)

2、变化时代(changetime)

3、顾客时代(customertime)

1、竞争时代

2、变化时代

在计划经济、自然经济时代――需求大于供给

在20世纪中叶――需求等于供给

在21世纪的个性时代――需求小于供给

3、顾客时代

3-11原则:

顾客满意――向3-4个人做宣传

顾客不满意――向9-11个人做宣传

三、顾客服务理念

案例:《一场争辩》

基本理念:

1、顾客永远是对的

2、如果顾客错了,请参照第一条

顾客服务理念之一:

树立这样一个信念:你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动,顾客必将给你回报。

顾客服务理念之二:

服务过程中的不同角色:当为顾客服务时,你总在扮演不同角色。

顾客服务理念之三:

你必须掌握服务技能,及时调整心态,以适应不同的服务角色。

四、顾客满意度

1、何为顾客满意

即提供超出客户期望的服务。

客户的期望取决于:

以前受服务时获得的经验;

听取别人的意见;

凭着自己的推测;

业务员提供的承诺。

2、顾客满意度的形成:

期望(“我希望”)

感知(事实是)

想法(我觉/认为)

感受(我觉得)

行动(我要怎么做)

3、顾客满意度=期望+感知的事实=(优良)商品+(亲切)服务+(以顾客为中心的便利)制度+(舒适)环境和气氛

4、顾客中心原则:

顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有

不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客

顾客是公司存在的目的和意义所在

顾客为我们提供了服务和生产的机会

顾客希望得到自已想要的东西

五、服务语言

1、顾客最乐意听到的字眼、句子

顾客的名字

礼貌用语

表示肯定意愿的词

鼓励顾客参与、发表看法的话

表示确定的词

2、顾客最讨厌听到的字眼、句子

解释内部规则的话

给顾客讲道理、讲知识

表示否定意愿的词

不确定的词语

对顾客说“YES”,只有在对顾客好的时候说“NO”

六、物业管理人与业主的关系

表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。

1、“老子”阶段(管理与被管理关系)

表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。

2、“儿子”阶段

物业管理公司与业主之间的关系明确、密切,他们签有严格的合同,对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定,从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨,契约一旦签定,签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。

3、“合作”阶段

七、管理服务模式的建立

1、共管式管理

2、酒店式管理

3、无人化管理

4、个性化管理

5、互动式管理

6、集成式管理

八、顾客投诉处理

1、投诉的定义:

指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。

2、投诉处理程序:

一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报

3、顾客心理分析:

求尊重心理

求发泄心理

求逃避心理

求赔偿心理

极端仇视心理

4、注意事项:

不要拉着顾客到上司那去评理

尽量避免在公共场合的投诉

对无理取闹者灵活处理

5、处理投诉的十句禁语

这种问题连小孩子都会。

你要知道,一分钱一分货。

绝对不可能有这种事情发生。

你要去**部,这不是我们的事。

嗯,我不太清楚。

我绝对没说过这种话。

我不懂,我不会。

公司的规定就是这样的。

你看不懂中(英)文吗。

改天再联系(通知)你。

篇2:物业公司顾客服务理念技巧(2)

九、突发事件的处理

1、处理程序:

及时向上级汇报

将事态控制在最小范围内

先救人报案

2、处理原则(适用于投诉处理):

不轻易承诺原则

自我保护原则

十、沟通技巧

1、沟通的重要性:

是管理的基础

是形成领导力的基础

是建立相互信任的基础

是良好人际关系的基础

2、沟通的前提:

对别人感兴趣

尊重他人

接受自已

神入

3、沟通技术:

有意识地使用身体语言

小心使用术语

使用开放性问题

倾听

解释

4、处理冲突技术:

找出异议根源

建设性地反对

5、沟通者誓言:

无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观点去理解它,同时将我的观点有效地与你交换。

十一、如何处理抱怨性电话

步骤1――沟通的自我准备:

检查自已的姿势

随时准备便条以记下重要的事项

将自已的心态保持在成人行为的心态

步骤2――理性的倾听

让顾客畅所欲言,千万不要打断其谈话;

回应,让顾客知道你在倾听其抱怨;

顾客抱怨时要记下其重点摘要。

步骤3――与顾客建立关系,将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上

经常称呼对方的姓名;

把解决问题的目的说给对方听;

让顾客知道您用笔记下他谈话的重点;

多问问题以便能够多了解状况。

步骤4――让顾客觉得重视

先问顾客的意思如何;

讲话措词要积极些;

推销您的解决之道。

步骤5――确定是否完全明了对方的意思

重新审视你和对方所达成的协议;

使用和他有相互关系同一阵线的词句;

越清晰明了越好,确定你将采取什么行动。

步骤6――确实的采取行动

不得马虎,务必要把答应的事做好;

此事情的严重性告诉其他相关的人员;

记下每个步骤必须在什么时候完成;

完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好;

感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。

十二、与业主沟通方式

1、管理报告

A、管理报告的性质:

管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现,

管理报告是体现业主主人权益;

管理报告是物业管理企业角色的体现;

B、管理报告的设计目标

能综合反映管理处一段时期内管理服务状况;

能起到与业主之间的有效沟通作用;

能促进达成与物业年度管理服务目标;

C、管理报告设计原则和要求:

真实性;

全面性;

可追溯性;

连续性;

亲和性;

D、版式:

前言:目的、时间、敬谓语

正文:分板块描述:设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等;

结语:注明解释人、电话、跟踪办法等;

盖章、主任签署。

2、顾客满意度评析

A、顾客满意度调查项目设计

B、调查方式与过程控制

C、调查结果分析与回应

四分图分析法:

3、业主恳谈会

4、业主委员会

5、年度目标审核制

结语。