管理处业主投诉处理教案
管理处业主投诉的处理
1.业主投诉的处理程序
(1)听清楚:在接待业主投诉时,应耐心听业主讲完,听清业主投诉的内容;不得打断业主说话,更不能急于表态。
(2)问清楚:待业主讲完后,要进一步问清有关情况;切忌与业主正面驳驳,应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。
(3)跟清楚:受理精度投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复业主为止;对不能解决的投诉,应婉转地向业主讲清楚,并确定下次回复的时间。
(4)复清楚:对业主的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理过程及结果清楚地回复业主,以表明业主的投诉已得到足够重视和妥善的解决。
(5)记清楚:处理业主投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内,由业主加盖意见后收回存档。
(6)报告:重大投诉必须马上报告主管或公司领导。
2.各类业主投诉的处理原则
(1)一般性投诉
当接到一般性投诉时,将情况记录在业主意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复业主。
(2)重大投诉:遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交公司领导处理,向投诉业主解释原因,并确定回复时间。
(3)书面投诉:对业主的书面投诉,要在公司收文登记本上登记后呈公司领导,按投诉性质一般以书面回复业主。
(4)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在业主意见受理表上,并根椐业主投诉情况,进行业主回访。
3.投诉的回访
(1)物业管理公司管理部负责业主回访工作。
(2)管理部根椐业主投诉内容每月定期回访业主,每月回访不少于20家,管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访业主。
(3)管理部按照回访业主记录表的内容,按业主投诉的程度进行适当回访,回访时间按业主投诉内容具体确定。
(4)回访期间发现业主不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向业主解释原因,确定下次回访时间并安排人员
(5)将回访内容记录在业主意见处理记录表上,交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
备注:管理部处理的投诉常见有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;茶水间、厕所等公共设施使用出现故障;业主室内电器故障及各类设施需维修;业主邮件报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;大厦病虫害防治问题;涉及管理公司所提供各类服务的问题。
篇2:XX家园物业日常管理方案:业主投诉处理
盛世家园日常管理方案:业主投诉处理
第四章业主投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一顼严谨而极窒技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信颠,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任,因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定,详见公司ISO9001体系文件。
一、投诉受理
业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式,客尸版务中诎客户助理按投诉的内容进行分类,管理处职责所在或菲管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关项目组及时处理,重大投诉向客户主管沤报,由客户主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。妞属业主请修,我们要求维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后,十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分,其他方面的投诉,我们将及时分派至相关项目组,并要求与业主约定囵复时间(最长囵复时间不超过三个工作日),警时无法解决的间题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉闷题由管理处在居住区公备栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公备解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后,由行改主管电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们将做到loo%。
篇3:业主投诉处理管理思路规范
业主投诉处理管理思路
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业主投诉我们在客户服务中心设置客户服务中心予以统一管理,具体管理思路如下:
一、投诉受理
业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处物业主管汇报,由管理处物业主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉,我们要求维修人员十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉,我们将及时分派至相关责任部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后,由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们要求回访率为100%。