物业投诉接待服务教案

投诉接待服务

投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。

1.客户投诉的分类

(1)按投诉的性质分为有效投诉和沟通性投诉。

1)有效投诉。有效投诉有两种情况。

①客户对物业管理企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。

②客户提出的物业管理企业或管理人员故意、非故意,或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。

2)沟通性投诉。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投诉和发泄型投诉。

①求助型投诉。客户有困难或问题需给予帮助解决的。

②咨询型投诉。客户有问题或建议向管理部门联络了的。

③发泄型投诉。客户因受委屈或误会等,内心带有某种不满,要求问题得到解决的。

沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。

(2)按投诉的内容,有四种情况。

1)对设备的投诉。客户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等,即使物业管理企业建立了对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能控制此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。

2)对服务态度的投诉。客户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与客户都由不同个性的人组成,所以,此类投诉随时都可能发生。

3)对服务质量的投诉。客户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到客户手中等。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

4)突发性事件的投诉。客户因某些突发事件,如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。

2.处理客户投诉的过程

(1)接诉礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

(2)聆听与记录诚意听取客户的投诉,认真记录事故的要点。

(3)判断、处理感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。

(4)回访是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。

(5)总结发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

3.处理投诉的注意事项

(1)耐心无理投诉的客户通常情绪激动,常因急于表达反而辞不达意,所以必须耐心听其叙述,也给自己留出足够的时间准备。

(2)细心在听客户讲述的过程中必须细心认真,注意重要细节,通常会给自己带来莫大的好处。

(3)先听后讲俗话说知己知彼百战不殆,所以一定要遵从这条定律。先让客户讲完,不到万不得已不要打断客户的讲话,所谓言多必失。

(4)讲话语调要注意礼貌待客是处理投诉的先要条件,保持冷静和礼貌,语调要轻但要足够清楚,语气要和蔼不要顶撞客户。

(5)不要和客户在细枝末节上纠缠所谓和为贵,千万不要和客户争吵,更不要强行说服客户,否则往往会产生相反的效果。

(6)目光要坚定与客户沟通时要眼睛要注视着客户,显示出坚定的信心,否则客户会得寸进尺,提出更多不合理的要求。

(7)迂回战术有些问题是你无法解决的,在与客户交谈时需要循序渐进,采用迂回战术,为自己赢得思考的时间。

(8)寻找客户喜欢谈的话题和客户拉近距离,保持自己的亲和力。

(9)合理让步处理投诉要准备好自己的筹码与客户讨价还价,大多数情况下,投诉都是这样解决的。

(10)不要随意做出承诺承诺一旦做出就必须落实,否则会让客户觉得受到欺骗。

(11)不轻信客户客户的投诉有时是因为误会引起的,所以合理的解释很重要。要保持冷静的头脑客观分析问题,但不要流露出不相信客户的表情。

(12)相信领导和同事有些投诉自己处理不了时,应该果断地交给领导去处理,相信领导和其他同事会解决好问题。

4.客户投诉处理标准作业程序

(1)目的规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

(2)适用范围适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

(3)职责

1)物业部经理负责处理重要投诉。

2)客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3)物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。

4)客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

(4)程序要点

1)处理投诉的基本原则。接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与客户行辩论、争吵。

2)投诉界定

①重大投诉包括:

a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。

b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。

c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

②重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

③轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

3

)投诉接待

①当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。记录内容包括投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求;住户的联系方式、方法。

接待住户时应请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;必要时,通知服务处主管或物业部经理出面解释;注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

②投诉的处理承诺。重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;轻微投诉,[[不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

4)客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或物业部经理。

5)投诉处理内部工作程序

①被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

②公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

6)客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可电话通知或上门告之。

7)客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《客户投诉意见表》长期保存。

8)其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。

9)投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。

(5)记录

1)《客户投诉意见表》

2)《投诉处置记录表》

5.客户投诉的立项和销项规定

(1)目的规范对客户投诉处理、跟进的管理工作,提高服务质量,保证有求必应,有始有终。

(2)适用范围适用于各管理处对投诉案的处理。

(3)定义

1)立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或客户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在《投诉记录表》上进行详细记录,称为立项。

2)销项指相对于"立项"而言,一个是始,一个是终。经立项的投诉事项,必须按有关程序处理和跟进,当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处,按规定在原立项案件记录处理的完成情况和时间,并由客户部人员签名,如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名,称作销项。

(4)职责

1)客户服务中心接待员。详细了解投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进,问题解决后也要了解清楚情况,予以记录和销项。

2)管理处负责人。要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,加强业务指导,完善责任制,根据工作情况给予相关人员奖惩,使投诉的管理有始有终。

(5)工作程序

1)立项的条件与规定包括:

①当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》,如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项:

a.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。

b.各级领导、有关人员发现的问题,在通知了调度人员后,需要处理跟进的事项都要立项。

c.客户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。

d.紧急求救的处理要立项。

e.在公司/管理处权力、责任范围以外的事,客户要求帮助了解和查询的事项要立项。

f.投诉事项经有关人员解释后,客户认为已无问题并不需要跟进,不用立项。

②立项的规定包括:

a.客户部人员在接到指令或投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。

b.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示主管或管理处负责人,以确定是否立项。

c.指令和投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直到销项。绝不能拖着不办,不了了之。

③立项时应即在《投诉记录表》中填上下列内容:

a.是否立项与立项时间。

b.投诉联系人。

c.立项处理案的地址和联系电话。

d.立项内容。

2)销项的条件与规定

①销项/不能销项的条件

a.立项的案件已处理完毕,投诉人已在《维修服务单》上签名认可,副本已送到客户部人员处,可以销项。

b.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实,可以销项。

c.在处理某一立项案件时,::同时又发现连带或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。

d.在处理立项案件中,如发现连带或其它问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。

e.重大事项在处理完毕后,经请示管理处负责人同意后才可以销项。

②销项规定包括:

a.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。

b.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。

c.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去,可作好记录,每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。

③销项时应在《投诉记录表》中填上下列内容:

a.最后的案件处理结果。

b.同意销项人员的签名(一般案件不要

签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客户部人员签名。

c.销项时间

(6)相关文件

《客户投诉处理标准作业程序》

(7)相关记录

1)《投诉记录表》

2)《投诉记录月总结表》

3)《维修服务单》

篇2:品牌店接待投诉服务标准

品牌店铺接待投诉服务标准

处理诉怨的语言

作为营业员不管与顾客往来的时间有多长,要消除顾客的不好印象是很难的。营业员在遇到诉怨时,应说:"万一回答错误的话反而麻烦,所以还是让我去请负责人来,请销等。"然后去叫负责人。

要表明认真的态度

为了解决诉怨,营业员最好拿出笔记本和笔,记录顾客的诉怨,深入了解顾客的想法,顾客才会回以慎重的态度。

接待要富有感情

营业员要温柔地赞许顾客的说法且富有感情。有时可能因这样而意外解决了诉怨。

要耐心听完,中途不辩解

不论是什么样的诉怨,营业员都不要辩解,让顾客尽情地说完,顾客会因满足感而觉得安慰,坦白说出。

不可忘记客人的好意

营业员要明白,顾客是好意才会说出诉怨,如果认为很烦,自然会以为是在找麻烦,所以不可忘记顾客的好意。

不可指出顾客的错误

营业员对于顾客不合理的诉怨,不可擅发议论与对方争辩。即使对方的诉怨的确不合理,也不可说出:"你是错的!"

从诉怨中学习

营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的款式有兴趣和关心才来讲话的,因此,应抱持感谢的态度。不过许多诉怨都是可以事先预防的,而且每个店都会有人诉怨的,因而不必过于紧张。

处理诉怨的程序和注意事项

听诉怨时,要注意:听完所有诉怨,要抱着关心的态度注意听,要没有偏见。对问题须加以记录。

分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点,排列重点。同时要时刻查询公司的方针,并与同事研究能否立刻回复,或是否能在权限内处理,也可以立即向总部报告。

找出解决办法时,研究是否包括在公司的方针内,如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚,取得顾客谅解。

告知解决的办法时,要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时,特别要详细说明其过程和手续。

检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时,可自行开会检讨其结果。如果在权限外时,查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。

2.5.2投诉处理

电话投诉的处理

倾听对方的抱怨,考虑对方的立场,同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。

从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括什么时候、在什么地方、什么人、做什么事、其结果如何。

如有可能,把电话的内容予以录音存档,尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。存档的录音带一来可以作为日后有确认必要时的证明,二来可成为日后教育训练的教材。

收到顾客的投诉信的处理

应立即转送店长、专职单位或专职人员。并立即通知对方已经收到信函,以表示专卖店诚恳的态度和解决问题的意愿。同时请对方告联络电话,以便日后的沟通和联系。

对顾客当面投诉的处理

面对顾客的当面投诉更要进行当面处理,方法是:

将投诉的顾客请至会客或专卖店卖场的公办室,以免影响其他顾客。

千万不可在处理中途离席,让顾客在会客室等候。

用"抱怨处理步骤"妥善处理顾客的各项投诉。

各种投诉都需要填写"顾客抱怨记录表"。对于表内的各项记载,尤其是姓名、住址、联络电话以及抱怨的主要内容必须复述一次,并请对方确认。

如有必要,应亲赴顾客住处访问道歉解决问题。

所有的抱怨处理都要制定结束的期限。

与顾客面对面处理抱怨时,必须掌握机会适时结束,以免因拖延过长,即无法得到解决的方案,也浪费了双方的时间。

由消费者协会移转的投诉事件,在处理结束之后必须与该协会联系,以便让对方知晓整个事件的处理过程。

对于有违法行为的投诉事件,例如寄放柜台的物品遗失等,应与当地的派出所联系。

谨慎使用各项应对措辞,避免导致顾客再次不满。

认识每一位提出抱怨及投诉的顾客,当顾客再次来店时,应以热诚的态度主动向对方打招呼。

投诉内容与结果的应用

检讨处理得失

*对于每一次顾客投诉,都必须作好妥善的书面记录并且存档,以便于日后查询。应定期检讨投诉处理的得失。

*一旦发现某些抱怨是经常性发生时,必须追查问题的根源,以改进现有作业,或是制订处理的办法。如果是偶发性或特殊情况的投诉事件,也应制订专卖店的规章,作为营业人员再遇到类似事件时的处理依据。

对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件,都应通过固定渠道,如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传,让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素,并了解处理投诉事件时应避免的不良影响,以防止类似事件再度发生。

篇3:北区医院投诉举报接待处理制度

第三医院投诉举报接待处理制度

一、医院设立投诉举报电话并向社会公布电话号码,接受群众投诉和举报。

二、实行首问、首接负责制。院纪检监察室、院办、物价办、医务科、护理部均有责任接待群众和患者的来电、来访。

三、接待投诉举报的工作人员必须细心接听或当面询问,对反映的主要问题和内容如实做好记录和登记,必要时可以录音。

四、对于投诉举报的内容和情况,应请示主管领导,及时组织力量进行调查处理。

五、做好对投诉举报人的保密工作。

六、调查处理结果向投诉举报人反馈,并及时进行材料归档。