古城饮食文化街概况物业管理思路
古城饮食文化街项目概况与物业管理思路
一、古城饮食街项目概况
古城饮食街由**(zz)置业有限公司开发,位于zz古城内荆北路与内环道之间的玄妙观东侧,建筑规划总面积20800平米,地理位置独特,建筑风格采用仿古结构,与盆景园、玄妙观融为一体,更赋予了独特的旅游文化内涵。是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲、旅游、观光六大功能的现代商业饮食文化街。
二、项目物业管理总体思路
1、客户服务需求分析
根据项目特点,古城饮食文化街的物业管理服务对象为业主和商铺租户及消费客户群,作为一个大型的开放式综合商业街区,对物业管理的服务总体需求是:
?大型的集中式商业街区需要高效、有序、尊贵、舒适的商业经营环境的营造,物业管理正是提供这样的基础服务满足业主需求,包括治安防范、车辆管理、消防管理、环境卫生、园林绿化、房屋公共部位和共用设施设备的管理等;
?考虑到商业经营的长期成本和对招商的有利,合理的消费价格与可靠、优质的物业管理服务一样同样是客户关注的重点,而依靠丰富的管理经验和在内部管理上的优势,为客户提供质优价廉的高性价比物业管理服务正是我们**物业公司的优势;
?项目建筑本身及业态都非常有特色,物业管理的个性化和差异化增值服务能够为项目增添更多的风采,包括方便和提升经营环境的各项特约服务等。
2、服务定位与管理思路
根据项目实际情况,我们对古城饮食街的物业管理服务定位为星级酒店式一体化管理服务,即把各个分散经营的街区商户通过各项管理和服务措施重新整合为一个综合星级酒店式的整体,实现有形资源共享和品牌形象共享两大目标,切实为业主或商户节约经营成本、实现利润最大化。主要的管理思路是:
?客服中心式服务模式
在管理组织结构上,设置客户服务中心,作为街区物业管理的中枢,适应项目商业经营需要,提供高效的服务:客户服务中心对外统一协调和调度、提供一站式服务需求与投诉处理的响应,对内同时是管理和控制核心。
?星级酒店式服务标准
在服务操作标准上,按照星级酒店管理及服务模式执行:所有工作人员统一着装,微笑服务,严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化;在具体的操作上,为体现酒店式服务的规范和温馨,贴合街区的商业氛围,成为本地商业物业管理的亮点,我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新,如安全护卫人员我们就要求着西装巡逻而不是生硬的制服,在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时充当各店面的接应生,主动为前来消费的客户带路等等。
?一站无忧式服务产品
在服务产品设计上,更有针对性和实用性,提供体贴和周到的各项经营协助服务,让街区商户尽享物业管理带来的便捷与尊贵:包括专业的地毯和店堂清洗、员工集中代招聘与培训、各项营销活动整合等,物业管理服务让整个街区能够成为一个商业经营整体形成集约化效果,对商户经营所需的一些专业分工的分担则能够大大降低经营成本。
?人性化的服务细节
在日常管理细节上,竭尽全力体现以人为本、以客为尊的宗旨,以客户便利、安全防范和设施维护三个方面作为重点:从街区各业态商户及消费客户的角度,设计车辆停放等各项配套服务设施的服务流程与标识系统等,遵循商户的需求调整物业管理的作业时间,尽可能地方便客户;安全防范方面做到外松内紧、人防技防结合、消防常抓不懈;房屋公共部位和共用设施的维护则着重于店铺装修对房屋结构与外观的监管和配套设施的及时维护等。
?一体化的服务特色
在服务特色上,突出一体化管理和服务,除了在周末节假日统一进行街区布置营造商业氛围、统一提供招聘和培训输送人力资源、统一进行商业促销活动和对外宣传、设置消费投诉服务中心统一代各商户处理客户投诉等特色服务外,还将充分利用现代IT技术,打造古城商业街的IT信息岛,统一制作精美网站宣传推广商户吸引消费,将街区内所有商户进行联网实现信息资源共享……。我们致力于通过物业管理技术实实在在的为客户提供节约经营成本、吸引消费客户、增加回报利润以及形成古城饮食街独特品牌的特色服务,并最终把古城商业街打造成为一个高效有序、尊贵舒适的经营天堂,成为zz商业物业管理的成功典范。
三、项目管理目标
1、总体目标
?公共服务达到等同于《zz市物业管理公共服务等级标准》中的一级标准。
2、管理目标
?全面参照ISO9000质量管理体系建立项目质量管理体系,确保服务质量持续改进。
3、分项目标
客户服务:
?客户服务满意率95%以上;
?有效投诉率1%以下;
?物业管理费收缴率95%以上;
?回访率100%。
安保服务:
?重大管理责任事故发生率0
?一般管理责任事故发生率0.1%以下
维修保养服务:
?维修及时率98%
?维修合格率98%
?设备完好率98%
?维修回访率100%
?维修服务满意率95%
保洁服务
?保洁合格率98%
?保洁服务满意率95%
绿化养护服务
?绿化成活率98%
?绿化养护合格率98%
四、工作计划
如我公司获聘成为古城饮食街的物业管理服务商,我公司将设立专门的古城饮食街管理处,采用逐级负责制,"互动式物业管理"模式,以全方位收集信息反馈,全面执行质量体系和相关岗位的"三定五按"操作方式,以确保物业管理质量目标的落实和提升,并利用反馈信息进行决策修改,循环往复,千锤百炼。各阶段的相关工作计划如下。
(一)前期介入阶段
1、与开发商签订《物业管理委托服务合同》
时间:双方洽谈确定意向后。
2、组建古城饮食街管理处
时间:第1项完成后十天内
人员:管理处前期介入需要的人员约3人(管理处主任、助理、工程师各一名)在管理处成立后的一周内到位。
3、管理处内部人员培训
时间:人员到位后三天内
培训内容:见培训计划(略)
4、研究项目规划,设计方案,并向开发商有关人员学习,交流
时间:管理处成立前后
内容:全面熟悉掌握项目规划设计思路和方案,以达到前期能有效
介入。
5、配合项目的展销工作,派员参加销售各环节的物业管理服务形象展示。
6、参加现场施工管理
时间:由管理处成立至工程竣工
内容:全面了解施工过程,工程内容,特别是隐蔽工程的情况
7、参与智能化系统,机电设备的安装、调试
时间:按工程进度要求
内容:作为智能化系统的现场培训,借此项工作充分了解项目的智能化系统、机电设备系统
8、参与项目的竣工验收
时间:开发商安排
内容:建立记录档案,督促施工单位修整,并进行复验。
9、会同开发商行接管验收并移交
时间:竣工验收之后,与开发商商议
内容:按建设部《房屋接管验收标准》进行
10、建立项目物业档案资料
时间:接管验收后即开始
内容:有关的产权资料、技术资料
11、建立业主资料档案
时间:接管验收后即正式开始
内容:产权资料、业主身份资料、特定资料
(二)入住阶段
1、办理入伙手续,并组织策划一大型活动仪式
时间:由开发商安排
内容:办理业主入伙事宜,并与开发商及其它相关部门联合行动,
营造喜庆气氛,达到宣传效果。
2、举办"业主入住沟通座谈会"
主要沟通内容有:
(1)物业管理法规培训;
(2)垃圾分类知识培训;
(3)智能化系统使用培训;
(4)装修管理培训。
时间:用户装修前不定期举办
内容:帮助业主物业管理情况等。
(三)日常管理阶段
由正式入伙开始至委托管理期间,管理处将严格按照各项承诺,精心管理,创造环境效益、社会效益和经济效益。
篇2:物业管理基本思路
项目物业管理基本思路
考虑到****配套设施标准较高,又包含多种物业类型,作为该项目的物业管理商,除了需要具备专业细致的工作态度外,更需要以富有人情化的管理理念为业主打造一个工作与生活的理想空间。南都物业在充分了解开发商对物业的远景规划基础上,尽可能地从****业主的生活需求去规划物业管理工作思路:
1、采用酒店式服务管理模式与传统的物业管理模式有机结合。
****是集多层、小高层及各类商教娱乐设施为一体的、生活配套齐全的新型高档住宅区,在建筑功能、整体环境乃至客户群体需求上,都有其特定的服务与管理要求。它与南都物业目前管理的杭州南都?德加公寓、南都?江滨花园有许多相似之外。在长期的物业管理工作中,**物业管理公司培养了大批物业管理专业人才,积累了丰富的管理经验。南都物业从接盘管理的第一个项目起至今,始终将星级酒店的服务理念和管理模式与传统的物业管理模式有机地结合起来,通过不断地加强员工培训和现场质量控制,将公司的企业文化融入到每一位员工敬业爱岗的行动中。与业主、业主委员会保持经常性的沟通、联系,进行开放式的民主化管理,形成了特有的"南都物业管理模式",得到了业主、业主委员会、政府主管部门的认可和社会的广泛好评,也引起了业界的关注。**物业管理公司将借鉴以往成功的经验,并针对长沙市物业管理的特点,对****实施"亲情化"的居家型酒店服务管理模式。
2、争创物业管理优秀示范园区,提高****美誉度,确保房产保值增值。
介入物业管理行业以来,南都物业以"专业+真诚"赢得了业主的信任和市场,成为行业内少数几家具有杭州市一级物业管理资质的企业之一。目前,在**物业管理公司管理的楼盘中,已有相当规模的楼盘荣获国家和省、市级的优秀物业管理荣誉称号(详见荣誉一览表)。根据****的现有条件,南都物业计划从接管之日起,制定详细的工作目标,明确项目前期的具体工作人员,负责对****物业管理工作的筹划和落实。公司人事行政部、品质管理部、保安部、管家部、工程管理中心、绿化管理中心等专业部门将进行分工合作,对派驻管理员、当地员工进行质量管理、保安管理、设备管理、保洁绿化管理等专业化方面的培训、管理、优化组合人力资源,提高工作绩效,通过公司和管理处全体员工的共同努力,力争在交房后三年内(依据入住户数)使****被评为省级物业管理优秀住宅小区,或者相应类更高的荣誉称号,使****的物业管理工作让业主满意、开发商满意、物业公司满意。
3、与在建项目联片管理,做到区域资料共享,确保安全无忧。
由于****工程分三期建设,分批交付使用,无形中给物业管理中心带来了一定的难度,南都物业已在这方面积累了丰富的管理经验。如南都?江滨花园分三期建设,以以完全借鉴其分区管理经验,实现区域联片管理,确保小区安全无忧。例如人流、车流、周边环境、装修与施工及小区各项配套设施、社区活动等各项管理和服务都是需要我们认真加以分类管理的方面。为了做好****的物业管理工作,根据****物业类别多、机电设备、智能化设施技术要求高的特点,**物业管理公司除了派驻专业人员进行日常管理外,还将充分发挥公司各专业管理中心的规模优势、技术优势和设备优势进行全方位的支持。
4、结合各类专业经营公司,丰富物业管理内容,为业主提供各类优质服务。
长沙****以其良好的居住品质吸引了来自不同城市的购买力。据了解,****一期预售异常火爆,除本地购买自住客户以外,也有不少的购买客户来自于浙江及其它周边城市。考虑到客户的不同购买用途,南都物业将提供多种特约服务,例如与浙江省公众房网联手从事小区代租代售服务;由南都酒店服务公司提供会所服务;由工程管理中心全方位为业主提供一条龙装修服务等,不仅使本地业主感受到星级管家服务,也使异地的投资客户放心购买。
篇3:住宅物业管理服务思路
住宅项目物业管理服务思路
*强化服务意识树立Z*公司诚信形象
HNZ*房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造ZJ市经济小康生活区--***,足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象,而作为开发商的合作伙伴,如何通过系统化的物业管理服务,树立HNZ*房地产有限公司诚信形象,则是**人的首要问题。
**物业将力贯"源于心诚止于完美"的物业管理服务理念,强化服务意识,尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训,优化各项作业程序,全力配合ZJ***的各项创优工作,有效树立Z*公司的诚信形象,有力推动***销售的继续火爆。
*细化服务质量营造温馨居住环境
物业管理的产品是服务,质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源,作为ZJ市标准生活区的窗口单位,***则更是如此。
**物业将严格执行ISO9001和ISO14001国际质量体系,细化服务质量,严格落实各项操作流程及作业程序,尤其是护管、保洁等基础性工作,**物业将利用"V型质量控制体系"加强考核,一方面可以促使**物业加强客户服务工作,另一方面也可加强各项质量考核,为广大业主和Z*公司营造温馨生活新环境。
*分区控制确保物业服务文明安全
***融多层、小高层、门面房,因此其人流量的复杂性和广泛性,决定了***安全工作的重要性。
**物业将结合其情况,把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中,严格按照ISO9001和ISO14001实行24小时巡逻监控制度,为业主解除后顾之忧,使***的物业迅速保值增值。
*健全服务体系导入物业服务新模式
***设备众多,如何加强日常各项维护保养工作,延长使用寿命,确保正常生活秩序,是**物业***物业管理服务的重要内容。
**物业将全面导入"绿色服务模式",以"TPM全面生产维修模式"为核心,制订规范的设备维修保养程序,加强设备的日常保养,健全各项服务体系,导入独具特色的**创新服务新模式。
*促进服务沟通建立有效沟通新渠道
作为ZJ小康生活小区的标志性建筑,ZJ市领导和Z*公司都对其寄予厚望,如何在日常管理中就服务质量进行沟通,建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是**物业***物业管理服务的核心内容。
**物业将结合***实际情况,积极与相关部门沟通,建立定期会谈或客户回访制度,并就单位意见或建议及时进行沟通协调,紧密配合***的各项迎检创优工作,使其能够早日成为ZJ市小康生活标准区。
*佣金制管理确保物业管理服务质量
根据***物业及周边物业的特殊情况,方便于和开发商沟通,保证物业管理服务质量,因此**物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。
佣金制核心含义是指"物业管理企业是开发商聘请的管家,开发商可对物业管理服务质量按照双方约定标准进行考核,人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际情况进行调整,即开发商可对物业管理服务成本进行控制"。
按照国家及HN省物业管理条例有关佣金制的说明,所有发生的合理费用不经由物业公司走账,便于开发商有效地控制成本。