万科企业理念万科物业企业理念

万科企业理念、万科物业企业理念

万科企业理念

我们的宗旨:建筑无限生活

对客户,意味着了解你的生活,创造一个展现自我的理想空间

对投资者,意味着了解你的期望,回报一份令人满意的理想收益

对员工,意味着了解你的追求,提供一个成就自我的理想平台

对社会,意味着了解时代需要,树立一个现代企业的理想形象

我们的愿景:成为中国房地产行业持续领跑者

我们的核心价值观:创造健康丰盛的人生

客户是我们永远的伙伴

人才是万科的资本

"阳光照亮的体制"

持续的增长和领跑

万科物业企业理念

员工--人才是万科的资本

1.先有满意的员工,后有满意的顾客。

2.我们信任和尊重员工,相信只要提供一个适宜的环境,员工都能获得成功。

3.我们致力于培养每一位力求发展的员工,鼓励其主动性和创造性,并追求卓越的成就和贡献。

4.我们提倡简单的人际关系。

5.团队精神是我们达成共同目标的保障。

6.我们倡导健康丰盛的人生。

顾客--尊重顾客,让顾客满意

1.顾客的满意程度是衡量我们成功与否的标准。

2.尊重顾客,理解顾客,与顾客善意的沟通,将顾客视为我们的朋友。

3.我们能为顾客做到的都要尽力去做--全心全意全为您。

4.我们的使命

篇2:K物业公司服务手册:服务理念与服务意识

K物业公司服务手册:服务理念与服务意识

服务理念与服务意识

一、服务理念

客户是我们的上帝,视客户满意为服务质量的最高标准,提倡“零缺陷”服务。

客户总是有理的,客户投诉是服务质量改进的最好机会,良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

零缺陷服务:100-1〈0,即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差,在服务中努力使客户的满意率为百分之百,尽量减少客户的投诉,即使有投诉,也应积极改进,使客户的投诉有回音,最终达到客户满意。

二、服务意识

服务意识,就是在工作中处处自觉地体现出:要为客户提供最满意的服务,要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福,同时为公司创造社会效益和经济效益。

1、客户是公司的财源,为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要;

2、客户每次服务呼叫、每项服务需求,都是公司的创收机会;

3、所接待的每个人,都是公司客户(或潜在的客户),都有可能成为公司效益的重要来源;

4、客户也是人,在处理与客户的矛盾及投诉时,要从客户的角度去考虑问题,从而巩固客户与我们的良好关系,维护公司的优质服务形象。

5、为客户提供优质服务不是讨好客户,而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。

篇3:物业管理手册之服务理念方针目标

物业管理手册:服务理念、方针和目标

1服务理念

我们秉承EE集团"服务关注细节"的服务理念,并在物业服务的实践中贯彻和发扬。

"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。

1)重视每一位顾客的每一项需求和期望,逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法,准确把握顾客的需求、期望及其变化。

2)建立和完善EE物业服务标准,为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。

3)全面建立物业服务过程的规范要求,针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。

4)严格控制内部运作成本,坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望,建立全员、全过程的成本控制机制。

5)坚持服务创新,并以持续改进为基础,关注点点滴滴的积累和进步。

2质量方针

我们秉承EE集团"质量是立身之本"的质量理念,致力于识别并满足顾客的需求的期望,提升顾客能力、维护顾客价值,竭尽所能使顾客满意。

我们的物业服务必须是:

a)营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境;b)提供及时、便利和热忱的服务。为此,我们必须做到:

1)服务质量是每一位员工努力的目标和责任;

2)认真对待每一位顾客的服务需求;

3)与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通;

4)与高质量的供方建立可靠的长期合作关系;

5)不断改进业务过程及体系的有效性和效率。

3目标

为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行,管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系,具体衡量各物业分公司的管理业绩。

3.1中长期目标持续发展和维护EE物业服务品牌,并且成为全国知名品牌。

3.2年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系,在年度的目标管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有:经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。

a)经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求,包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。

b)质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求,以顾客满意程度指标为

核心,并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化,并将实现责任落实到相关职能

层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于):总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。

c)安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求,包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。

d)管理目标管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求,包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。