X小区生活星级服务方式
物业小区生活星级服务方式
管理特色之五:生活星级服务方式
现今业户对物业管理服务的要求渐趋多元化,而置信生活星级服务方式更大受住户欢迎。为住户提供最时尚的生活方式,妥善处理各种繁琐的日常家务,使住户能节省更多宝贵时间,去享受闲逸的生活。同时亦可增加管理公司收入,以弥补管理支出。服务内容包括:
一、无偿服务
1、家政服务:联系搬家服务/联系居家守护/介绍保姆/代请家教/代叫出租车/联系建材供应/代请搬运工/代办旅游手续/代办邮件
2、礼仪服务:各种展销活动
3、文化服务:棋、牌活动/组织游泳活动/演出队演出
4、老年服务:建立活动组织/开办老年课堂/组织交谊活动
5、商务服务:代订报纸杂志/代订牛奶/代订酒店客房/电话叫醒服务/代订喜事庆典/摄像摄影联系/代购鲜花、礼品/提供图书、音像制品交流
6、金融服务:代办保险/股票信息
二、有偿服务
1、家政服务:清洁服务/代理纯净、矿泉水/木地板打蜡/代看婴儿/看护病人/代理干洗服务/接送小孩上学/代理房屋租售/代理接送客人/代租售鲜花盆景/家庭装修监理/洗车服务
2、健康服务:健康检查/儿童免役档案/量血压/家庭病床
3、商务服务:电话/传真/打印/塑封/装订/外文翻译
4、日常维修:更换总水阀/拆换厨卫龙头/拆换水表/拆换三角阀/疏通水槽、水弯/疏通坐便器、蹲便器/疏通地漏/修理洗面盆排水打胶/修理浴缸排水打胶/坐便器水箱配件修理及更换/坐便器给水阀修理/更换灯泡、灯管/修理各种灯具/更换维修节能灯/更换维修开关面板/更换维修电源插座面板/更换维修光纤、电话面板/更换维修配电箱内开关/检修光纤、电话、供电线路/清洁保养抽油烟机/安装油烟机/拆装各式灯具/更换各种锁具/维修防盗门/维修更换合金付件/维修炉具热水器/安装小型五金件
篇2:拟申请星级饭店报告书服务管理制度要求
拟申请星级饭店报告书之服务与管理制度要求
拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料,并保证其真实有效性。
一、员工手册
包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。
一至五星级饭店必须提供。
二、组织机构图
本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图,包括饭店组织机构图和部门组织机构图。
一至五星级饭店必须提供。
三、管理制度
管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等,必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说,管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。
管理制度应当及时修订,以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此,国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。
一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度,2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度;从关键项目和严谨程度方面进行要求,不分星级,不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。
二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度,3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度;
三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度,4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度;
四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度,6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度;
五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度,10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度;
四、部门化运作规范
为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态,星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说,部门化运作规范包括以下主要内容:
1、管理人员岗位工作说明书
对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。
一星级以上饭店要求提供。
2、管理人员工作关系表
对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。
三星级以上饭店要求提供
3、管理人员工作项目核检表
管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表,以备自查和上级核查。
三星级以上饭店要求提供。
4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录
质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的,而不仅仅是检查出来的。为此,饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者,特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念,包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。
三星级以上饭店要求提供。
五、服务和专业技术人员岗位工作说明书
对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
一星级以上饭店要求提供。
六、服务项目、程序与标准说明书
针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及为各个程序的质量标准进行局面说明。
二星级以上饭店要求提供。
七、工作技术标准说明书
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,必须有相应的工作技术标准的书面说明,相应岗位的从业人员必须知晓。
一星级以上饭店必须提供。
四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。
八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件
在饭店提供的上述材料中,必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺,并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。
篇3:星级酒店问讯服务工作程序
星级酒店问讯服务程序
1、熟知酒店内服务设施情况
2、熟知本地区交通。游览。购物等情况,掌握准确信息。
3、回答必须简明。语气温和解释清楚。
4、每天收集酒店内外最新信息。
5、诚心接待每一位问询者,专心倾听所提出问题。接听内外部打进来的问询电话。
6、准确回答问询,绝不能说:"我不知道",对无法马上回答的问题,应解释"对不起,我立即给您查询"。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法。
7、接受客人表扬或投诉。无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人。对投诉服务质量问题立即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上报处理。
8、注意客人经常问询的主要内容:
1)本地或酒店近期的重要活动;
2)酒店各营业场所的消费项目及价格;
3)酒店各营业近期优惠推广项目;
4)酒店内部服务设施及服务时间;
5)市区交通情况;
6)购物地点及路线。