物业医院后勤管理特色规范

某某物业医院后勤管理特色

(一)服务特色

服务风格人性化--注入以人为本的理念,围绕病患者的心理需求和特点,处处考虑病人的感受,力求通过人性化的服务,改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘,让病人产生弱势心理的环境,帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气,塑造医院在病患者心目中的新形象,从而增加后勤服务的附加值。北京大学深圳医院工会最近组织一次大样本二十个项目的调查中,60%以上的病人选择北京大学深圳医院就医的理由是医院环境好、服务好。

(二)制度化管理

在zz物业形成的机制体系中,起核心和发挥明显效应的管理模式主要是"三化、四定、五制"。

"三化"即实行服务队伍专业化,服务质量标准化,管理制度化。"四定",即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。"五制",即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的"1+3"责任制。对每项指令和工作任务按规定时限,将执行落实和完成情况向下达人报告反馈,以此提升责任感和运作速度与效率的"限时复命制",制度化与按需要相结合的多种形式的"服务访查制",层层实施的"考核监督制",人人有份的目标考核制。

(三)共管模式

医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体,尽管共同的管理目标是一致的,但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作,这就是医院后勤服务管理的"一院两制"。在管理中,对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索,我们与所服务的医院创造了一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面:一是医院建立后勤服务协调监督委员会,由行政(后勤)副院长、总务科长等相关人员组成,统一负责与企业的协调和服务监督,避免企业多头应付,无所适从。二是制定后勤服务管理细则,建立一套共同认可的标准,作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道,明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作,履行责、权、利。

(四)后勤服务管理内、外部沟通、协调

1、常规管理。由后勤服务理处根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理,其业务接受zz物业后勤服务管理处和医院后勤部门的指导监督。

2、指挥系统。zz物业是管理处管理事务的最高决策机构,管理处归口公司直接领导;管理处的内设部门由管理处直接指挥。

3、管理的协调。管理处内部协调工作由管理处负责,一般每月召开一次协调会;管理处与zz物业的协调工作由zz物业管理层负责,一般每季召开一次协调会;医院与zz物业有需要协调的事务,由双方提出,由提出方主持召开协调会议,时间可由双方协调决定。除此之外,每半年由zz物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会,以便更好地为医院提供服务。

后勤服务内、外部协调示意图

4、应急情况的处理。除常规管理处,管理处在受理中心设非常事务24小时服务电话,统一受理医院需服务的一切项目。受理中心应立即安排有关的部门赶赴现场处理,难以处理的特殊项目,受理中心应立即上报,以便尽快协调处理。

篇2:高校后勤管理处报修中心工作规范

高校后勤管理处维修报修中心工作规范

为打造效率后勤、质量后勤、节约后勤、文化后勤,后勤管理处进一步完善维修快速反应机制,维修报修中心在24小时报修热线的基础上开发设计了维修管理系统,增加了“在线报修”方式,同时实现了电话报修和在线报修项目都可以实时查询维修进度情况。

一、中心服务内容:

校内房屋及公共设施零星维修项目。

二、报修方式:

1、24小时报修热线:6*****。

2、在线报修。(*大主页-部门设置-后勤管理处-在线报修)

三、中心地址:

**校区行政楼**室维修管理科。

三、中心工作规范:

1、报修中心接受后勤管理处范围内的所有维修项目,接报人员应热情礼貌,认真接听,耐心做好解释工作。

2、报修中心接到的所有报修项目都应录入维修管理系统。非上班时段的报修任务应及时补录。

3、报修中心负责通知相关人员一小时内到现场勘察,并落实维修任务,若为零星维修,一般应在24小时内完成。

4、报修中心核实维修工作量、检查维修的质量和完成时间,并及时更新维修进度情况。

5、若受维修材料订购滞后影响维修进度,接报人员应主动与报修人解释清楚。

6、维修项目经费如超过1000元,接报人应向维修中心主管报告,并向报修人说明情况。

7、特别紧急的维修项目可委托维修单位先行处理,事后补办相关手续。

8、报修中心接到非后勤管理处范围内的维修项目(如:网络、消防等),由接报人负责通知相关部门进行维修。

四、报修注意事项:

1、“24小时报修热线”请拨“6****2”,不拨五位虚拟号。

2、紧急报修请用“24小时报修热线”。

3、若维修项目因材料需订购,报修人须等待。

4、如维修项目超过1000元,报修人接到接报人电话后按《S州大学维修项目管理试行办法》处理。

档案管理制度

篇3:高校后勤管理处窗口接待服务规范

高校后勤管理处服务窗口接待规范

一、后勤服务环境规范

1、窗口应将本单位发放的资料按要求规范印放,资料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各类标识牌(办公室、工作人员)应按规定位置摆放。

3、窗口应保持工作场所范围的整洁有序。

4、窗口应确保工作时间岗位始终有工作人员。

5、工作人员应自觉遵守和维护工作秩序,不得大声喧哗。

6、工作人员下班时必须锁好门窗,切断照明、空调及其它办公设施的电源,整理好桌面上的资料及其他物品,杜绝事故隐患,防止各类事故发生。

7、要妥善做好各类资料、印章的保管、保密工作,防止失窃和失密。现金和贵重物品等要妥善保管,切勿留置于办公室。

二、后勤服务工作规范

1、工作人员应仪容仪表做到端庄大方、举止文明,体现良好的修养和素质。

2、工作人员在接待服务对象时,应做到微笑服务和“三声”和“五个一样”:三声即来有迎声、问有答声、走有送声;五个一样即受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

3、工作时间不得从事与工作无关的事,严禁在上班时间玩电脑游戏等。

4、服务对象到窗口申请办理及咨询相关事项,工作人员应一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料等相关事宜,并发放有关资料;来访、来电及投诉人员进行咨询或投诉,工作人员应当做好稳定工作,根据需要及时通知相关人员参与接待,遇重大事件时应及时向科长或分管处长汇报。

5、实行首问责任制。遇到服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内的事项时,须告知应受理范围的部门或单位。

6、工作人员应使用文明用语。

第一,与服务对象交谈时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,说普通话。

第二,接待服务对象时,应该说“您好,请问办理什么”、“请您找×××室×××”或者“请问您有什么需要了解的”,并指明准确位置或进行解释。

第三,为服务对象办理业务和提供服务时,应该文明用语,“请”字当头。

第四,服务对象或咨询人员办妥业务或咨询完毕离开时,工作人员应该说“再见”或“请慢走”。在窗口因手续不全未办妥业务的,应该说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。

第五,接听电话时,电话铃响后应尽快接电话,首先问“您好”,并主动通报“这里是后勤管理处××科×××”然后使用“您有什么事吗请讲”,回答问题要清楚,语气要亲切,必要时做好记录,拿不准的或重大问题应及时请示,结束通话时应先征得对方同意说“谢谢”、“再见”等。

三、后勤服务用语规范

(一)接待服务用语规范

1.表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等。

2.向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,请原谅”、“您的意见很对,我们一定研究改进”等。

3.他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”或“不客气”、“别客气,这是我们应该做的”。

4.服务对象来访时要主动问好,说“早上好/您好”,“请问您有什么事”、“您好,请问您找谁请您到×××去办理。”,服务对象走时要讲“再见/您慢走"等。

5.办理事务要耐心,应使用“请您先看一下办事程序和须知”、“您带××证件了吗”、“您的表格填错了,麻烦您再看一遍”、“还有哪儿不明白,您请问”、“请您慢慢说”。

办事中途离开服务对象时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”。

若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”,“您的意见我需要请示领导后再给您答复”,“您的困难可以体谅,但我们不能违反规定”,“您的问题我会马上转到×××去,并尽快给您答复”。

(二)接听电话用语规范

1、问好,自报家门:

“您好!”、“这里是×××办公室,我是后勤管理处××科的××”。

2、询问来电情况:

“请问您有什么事吗”、“请问您找哪一位”、“请问您贵姓”。

3、解释说明:

“他(她)……,请您稍等一会儿……”、“请您过一会儿再来电话,好吗”、“不好意思,他(她)现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告”、“不好意思,您找的××在××室,电话号码是××,请您直接打给他(她),好吗”、“您的事情已记下了,请放心,我一定转告或向领导汇报,您能留下您的联系方式吗”、“对不起,电话听不清,麻烦您再说一遍,好吗”、“我一会儿给您回电话,好吗”

4、结束来电:

“谢谢您的来电,再见!”

(三)服务忌语

接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,这不归我管”、“你讲什么我不懂”、“你问我,我问谁”、“不是给你讲了吗,怎么还不明白”、“你有完没完,有意见找领导去”、“找谁都没用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么时候办好”、“还没上班,等一下办”、“没看我一直在忙吗”、“怎么不早来,快下班了,明天再来办”、“别烦啦”等等。

附件二:

后勤管理处文明服务提倡用语

1、您好!

2、请问您需要办什么事

3、请稍候,我先办完这件事再给您办。

4、对不起,我先接个电话,请稍等。

5、对不起,让您久等了。

6、对不起,这位同志有急事,我们先给他办好吗

7、这个问题请您到××办公室找×××。

8、很抱歉,他不在,请您先坐一会儿

9、对不起,按××规定,我们不能办理,请您原谅。

10、对不起,您的问题需要请示领导后再给您答复。

11、对不起,是我的疏忽,马上改。

12、请别急,慢慢把事情说清楚。

13、请问哪些问题还不明白

14、请您将联系电话留下,有事我们再通知您。

15、我们晚一点下班没关系,今

天可以把您的事办完。

16、您提出的意见很好,我们一定研究。

17、没关系,这是我们应该做的。

18、不用谢,应该的。

19、请收好您的××,您慢走。

20、再见。