物业管理人事管理技巧及范例精解（3）

物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(3)

第三节员工培训技巧与员工档案管理办法

一、培训工作的必要性、内容与任务

人力资源培训与开发是重要的,在具体操作中又是复杂的。它包含了一系列过程,牵涉到时间、金钱、人员的投入,必须精心设计和组织。我们把它称为一个系统,使培训、开发与组织目标紧密相连。同时其中每一环节都能实现员工个人、工作及企业三方面的优化。人力资源培训与开发系统包括三大块内容:一是确定培训需要,设置目标并拟定计划;二是执行阶段,即施行培训和开发的各个项目;三是对培训开发工作进行总结和评估。

(一)物业人员培训的必要性

1.人员素质不高

目前我国城市相当一部分物业管理人员是由房管单位或房地产开发企业转移过来的,专业知识欠缺,服务意识不强,必须进行必要的专业培训和学习,掌握物业管理工作所必需的市场经济、城市规划、建筑、公关、法律等方面的知识,提高物业管理人员的整体素质,逐步实现经过专门培训,通过专门机构的考试,并取得资格证书的物业管理人员从事物业管理工作。

2.素质转化太慢

目前,我国物业正面临着传统管理向现代管理的转变,由于现代物业管理与传统管理的区别(见下表),因而许多物业管理人员不能适应现代物业管理的需要,急需进行培训。(表2-1)

表2-1传统与现代物业管理区别

传统房产管理市场化物业管理

产业(物业)归属公有(国有)业主所有

管理者政府房管部门专业物业管理

管理人员政府委派的人员公开聘用专业人员

管理手段行政手段法律、经济手段

管理范围仅限于使用服务、维修广泛而深入

服务收费多为无偿有偿服务与无偿服务结合

管理费来源政府或单位划拨使用者(业主支付)

费用状况严重不足收支有余

管理效果物业寿命缩短,损坏严重,社会财富浪费延长物业寿命,保值升值维护良好秩序

用户态度无可奈何认为合理而支持

3.物业管理人才缺乏

迄今为止从事物业管理的人员仅10万余人,其中物业管理发展较早的深圳就有4万余人,充分说明物业管理人才缺乏,特别是在内地的广大地区和城市,显得更为突出。而目前从事物业管理的人员中,具有大中专以上文化程度的管理人员所占比例很少,大量的物业管理人员只具备高中文化程度,缺乏必要的文化知识和专业技能,尚未进行过必要的技术培训,专业水平普遍不高。很多管理人员只能做一些诸如收费等简单劳动。而从事住宅小区安全管理的保安人员更是缺乏严格的系统的训练,漏洞不少,常给坏人以可乘之机,有的甚至里外勾结,进行盗窃、行凶等违法犯罪活动,使业主入住无安全感,无法保护业主的合法权益不受侵犯。

然而,目前对物业管理人员素质低下,管理水平不高的状况尚未得到充分重视,物业管理人才的培养工作还很欠缺。据了解,目前相当一部分大专院校的房地产专业尚未开设物业管理课程,而物业管理的职业培训也很缺乏,全国性的物业管理人员培训仅在深圳举办过两次,很多地方和城市还没有制定物业管理人才培训计划和举办过物业管理人员培训班。致使物业管理合格人才缺乏,管理水平低下的状况无法得到改善。

(二)员工参加各类专业培训和业余学习的规定

1.员工参加各类专业培训和业务进修,必须符合以下条件:

(1)专业对口,确因工作需要;

(2)部门同意或推荐,经人事部审批。

2.凡为达到某种学历报考各类业余院校及电大、函大的员工,其学费一律自理,单位亦不提供学习时间。

3.凡经批准参加培训学习的学费,一律凭结业证或成绩合格通知单报销,其学习所占用的工作时间,可酌情按“公假”处理。

4.凡提出报考有关院校脱产学习的个人,必须按规定办理辞职手续。

5.凡经单位出资培训学习的员工,如本人在服务期内提出调动或辞职的,须按规定交纳培训费。

(三)员工辞职和调动工作后收取培训费

1.本规定适用于单位出资培训或由单位交纳培训费的全体在职员工。

2.由单位出资曾在国内接受培训的员工(包括在大中专院校、函大业余学习、参加文化补习、技术工人考级等)辞职或调动工作时,向其收取培训费的标准如下:

(1)毕业或培训期满后,工作满5年,申请辞职或调动工作经批准后,免收全部培训费。

(2)按本人合同期限,逐年递减。

(3)非员工本人主动申请离开大厦的,(辞退、开除、除名者除外),可根据情况少收或免收培训费。

3.单位出资出国培训的员工,申请辞职或调动工作时收取培训费的标准如下:

(1)从培训结束起工作满5年,可免收全部培训费。

(2)工作不满5年者,每工作满1年可减收全部费用的20%,工作不满1年者收取全部培训费。

(3)初次接受出国培训者,工作期限从培训结束算起;再次接受培训者,工作期限及培训费要前后合并计算,满10年可免收全部培训费,每工作1年减收全部费用的10%。

(4)非本人主动申请离开大厦时,(辞退、开除,除名者除外),可根据情况少收或免收培训费。

4.既接受国内培训又接受出国培训人员,在申请辞职或工作调动时,按上述规定分别收取培训费。

5.申请辞职或调离者,须一次付清全部应交培训费后,方可办理离职手续。

(四)培训与开发的需要分析

在进行培训与开发前,为避免盲目性,也为了使培训更有效,首先要做的工作便是分析是否有培训与开发的必要性。培训开发的需要分析主要分为三个层次:组织分析、任务分析和个人分析。由此来了解组织中哪些部门需要培训?个人需掌握些什么才能有效地完成某一工作?谁需要培训及需要哪一类培训?

三种培训需要的调查分析,可以具体采用以下六种方法:观察法、问卷调查法、约见面谈法、会议调查法、工作表现评估法、报告审评法(如需可展开)。

有了明确的目标后,就要将目标具体化、操作化。这往往通过拟定培训计划来达到。培训计划又可分长期计划与短期计划。长期的培训计划考虑企业的发展及所要达到的目标,从长远出发来设立培训课程计划并编制预算;短期的培训计划则主要针对每个不同培训项目,对培训内容、活动进行具体规划。在培训计划中,根据培训目标,确定培训的组织形式、课程设置、培训教师、使用教材或讲义、培训方式、考核方式、培训时限等。

培训计划可以用国际上一种“5W1H法”来加以说明。所谓“5W1H”,即Why(目的性、必要性)、What(目标)、Who(主体和客体)、Where(地点)、When(时间)、How(方式方法)。在培训管理的计划工作中,也可以用这“5W1H”来概括之。

Why:为什么要培训,培训的目的是什么。

What:要说明培训什么,欲达到何种目标。通过培训,是要员工掌握一些基本技能,还是要达到较高的技能水平。

who:确定哪些人员为培训对象,以及聘请什么人为教员。

Where:在什么地方进行培训,是在公司内部还在公司外部。

When:何时开始培训,需历经多长时间,属短期、中期还是长期。

How:采取什么方式进行培训(Howto)和提出经费预算报告(Howmuch)。

物业管理公司培训工作的实施是一个复杂的实务过程,各种不同类型的培训实施程序,没有统一的模式可以套用。培训活动的实施技巧,是根据培训的具体目标,灵活运用合适的训练形式与方法,使培训获得预期的效果。

上海广播大厦物业管理的常规培训的程序是这样的:

1.新员工入职培训(迎新培训)。安排在报到后的前2天或延续至半个月视工种岗位而定。课程内容包括办理报到人事手续,介绍公司的背景、提供的服务项目、经营范围、运作方式,以及用工制度、福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资;物业管理从业人员的基本要求,教育上岗前的仪容仪表,平时的礼貌礼节要求;安全工作常识,物业管理基础知识,《员工手册》、《规章制度》的学习。培训方式以讲解、观看录像、参观大厦以及讨论、漫谈形式结合进行,并配合简单的考核以巩固有关知识。

2.专业培训课程。这是针对不同的训练要求开展的,如保安人员在入职前要进行为期两个星期的军训、政训,由保安部门制订具体计划,人力资源部门组织协调,外请武警部队官兵进行列队擒拿格斗等专题培训。最后由所有学员讨论、交流学习心得,并撰写培训小结。

>3.部门实务培训。公司内经常开展的部门岗位培训,由人力资源部门配合各业务部门做好计划安排。例如根据市电话话务员上岗证培训班开办日程安排,协助电话通讯部门安排好人手,参加市话局的业务岗位培训。

(五)培训内容

培训在于弥补员工的素质与公司的要求之间的脱节,这些脱节缺口就是需要培训的内容。培训的分类可以形成一个立体的分类模式。

1.以培训对象的不同层次分类

(1)决策层管理层的培训,指对物业管理公司的高级管理人员,包括正副总经理、各部门正副经理的培训。

(2)督导级管理层的培训,指对物业管理公司部门经理以下的督导(总领班、领班或班组长的培训。

(3)基层操作层的培训,指对物业管理公司运行的实际操作人员,包括保洁员、安保员、技术工人、操作工人及勤杂人员的培训。

2.以实施培训的不同阶段分类

(1)职前培训,指员工在上岗前接受的就业培训。

(2)在职培训,指员工在工作场所、在完成生产任务过程中所接受的培训。

(3)职外培训,指因物业管理公司业务发展或员工升职和工种变更需要,员工暂离岗位,全脱产或半脱产去参加学习或进修的培训方式。

3.以培训的不同内容与性质分类

(1)新员工入职培训(迎新培训),指公司对新员工进行的职前培训。

(2)员工职业素质培训,指公司举办提高职业素质水平的各种培训课程。

(3)物业管理基础知识与操作技术技能培训,指为了使员工能适应工作岗位技术要求所开展的职前或职外系统业务训练(操作竞赛、技术比武)。

(4)部门专业实务培训,指公司各部门在人力资源部门协助下,对自己部门内员工进行旨在改进工作方法、提高工作效率的在职培训。

(5)外语培训,指为了适应物业管理公司对涉外宾馆、写字楼、商场的管理,为加强员工外语能力所举办的各层次、各语种外语培训课程。(6)管理技巧专题培训,指为了不断提高公司的整体形象和管理水准,举办针对性较强的强化培训。

(7)外出参观、考察、进修、实习培训,指公司组织员工外出进行的业务培训活动。

(六)主要职能和任务

1.制订并执行公司的年度培训计划。

2.制订年度培训预算计划,定期向上级汇报培训费用开支情况。

3.确定各级人员的培训需求,并听取各部门的培训要求,制订相应的训练计划。

4.组织实施各种培训课程与活动。

5.做好员工的培训档案管理工作。

6.做好收集培训资料,编制符合公司经营管理特点的基础教材。

7.维护培训设备与场地,充分开发与利用各类培训资源。

(七)培训的三个层次

员工培训内容可按物业管理从业人员的不同工作范围划分为三个层次:

1.对于基层人员培训内容主要着重在操作性上,应学习有关物业管理法律法规,房屋结构营造和保养维修基本知识以及员工工作范围内的专业知识,如治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、服务技能、水、电维修和机电设备维修养护等技能。

2.对于中层管理人员的培训内容,除了物业的保养和维护、设备维修、园林绿化等知识外,更要对企业经营管理、物业管理法律知识,有较全面的了解,还需要掌握相关专业知识,如经纪中介专业知识、房产估价知识、财务专业知识等。

3.对于高级管理人员的培训内容,应重点培训掌握*建设***主义理论、社会主义市场经济理论、企业管理学、城市社会学、房地产经济学、房地产法律、房产经纪、金融保险学,以及国家有关法律法规。

二、培训方法和技巧

物业管理培训的方法多种多样,需视培训目的与需求,培训内容与教材,受训员工层次与水平,训练时间、场地与人数等因素,而考虑选用适当的方法。

(一)不同培训方法的基本原理

1.利用确认的培训课题引起受训员工的学习注意力;

2.通过传授观念与技巧使受训员工了解培训的内容;

3.经过培训技巧的应用,使受训员工对培训内容产生反应,并逐渐增强反应,由受命接受培训内容而变成潜在的行为意向;

4.让受训员工在新旧经验的对照中作出选择而顺应新经验,再经过多次练习后,巩固培训成效,达到改变受训员工行为的目的。

(二)培训的主要方法

1.讲授法

这是一种较为传统的培训方式。通常由教员向学员们宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。在用于企业的培训上,讲授法可用于介绍企业的政策、制度而开设的普及型讲座。它的好处是省时省钱,可同时面对多名学员,一次讲授可使很多人了解有关方面的新信息。

2.研讨会或讨论法

在此种方法中,培训对象就某一主题讲行广泛的探讨,交流各自的意见、看法。这种方法要求学员们积极参与,能够各抒己见,最后达成共识。讨论法的人数不宜过多,以20-30人为宜,可分成5-6人的小组进行,先在各自小组中进行讨论,再由每个小组发表意见。

另一种类型是案例讨论法。通过对某一案例的讨论,培养学员们分析问题、解决问题的能力,并将这种能力运用到日常工作中去。这种方法往往用于对中高级管理人员的培训。

3.视听法

这是培训开发中常用的一种方法,即运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、放映机等设备来向学员呈现有关资料、信息。

另外,随着计算机的不断发展,计算机辅助教学(CAI)也正日渐普及。CAI通常可作为传统讲授法的补充。

4.情境模拟

情境模拟的方法除用在招聘遴选人员中,还可用在对人员的培训上。这种方法可使培训对象身临其境地分析、解决问题,对他们的实际工作能力提高会有很大帮助。情境模拟通常用在对管理人员的培训上。通常用的方法是:

(1)公文处理法。即让培训对象在一定时间内完成若干文件的批阅,这些文件与他们日常工作中遇到的有一些相似性。

(2)角色扮演法。让培训对象假想他们是公司中某一角色,以此角色身份来处理问题。

(3)管理游戏法。这种方法寓教于游戏中,通过完成事先设计好的精妙游戏,让培训对象领悟到其中的管理思想。

(4)无领导小组讨论。培训对象自由展开讨论,主持者事先可给予一主题,然后就让参加者自己组织讨论,从中观察每个人不同的人际交往能力、领导能力、说服能力、表达能力等。因其具有较强的针对性、实战性、较受企业欢迎。

5.学徒制

这种培训方法具有悠久的历史,在过去的各种手工艺人中,这是培训新人最常用的方法。直到现在,它仍是企业中用来培训生产一线员工的主要方法之一。它的特点就是由一位经验丰富的师傅,负责帮带一名或几名新来的员工。它的传授技能过程一般分为四步:传授→示范→练习→检查反馈。

(三)培训技巧与应用

1.培训员的选择

人力资源部门组织一支高质量的培训员队伍,是确保培训取得成效的基本因素。通常情况下,培训员是由各部门的经理或有培训经验的管理人员兼任,他们是执行培训计划、传递信息给受训员工的领队与教练。受训员工的学习积极性在很大程度上,要靠培训员引导与激发,因此,培训员应具备的素质与能力包括:

(1)热爱培训工作,具有教的愿望;

(2)具有良好的职业素质与个人修养;

(3)具有能及时察觉到培训需要的敏感性;

(4)对业务工作有全面而深刻的了解;

(5)具备有效的沟通能力,必要的讲授技巧与文字表达能力;

(6)具有群体培训的组织能力。

2.讲授的技巧

课堂讲演是培训中用以传授知识或技能的最普遍应用的方法。培训员对讲授技巧的运用,是讲演法培训获得成功的关键。培训员应掌握好讲授的各个环节是:

(1)授课前必须做好充足的准备;

(2)注重适当的仪容仪表及姿态;

(3)良好的语言表达是讲授的关键,要有清晰的口齿、适当的声音与语调和精确的表述;

(4)使用必要的辅助教具,使讲授更加生动,有利于提高学员兴趣,加深他们的理解记忆。

3.培训指导的方法与技巧

培训员对指导的方法与技巧的运用,是培训质量的重要体现。根据培训课题及形式不同需要,培训员应有选择地运用以下各种指导技巧:

(1)用精确的语言表达即讲授,来说明指导的内容;

(2)使用各种视觉教具,以举例来说明指导的内容;

(3)由培训员做操作示范,说明指导内容;

(4)通过回答问题,由学员复述指导内容;

(5)由学员作示范汇报,巩固指导内容;

>

(6)通过学员讨论,复习指导内容。

4.提问的技巧

提问与回答是任何形式的培训所广泛采用的方法。培训员对提问技巧的运用,体现培训的质量水准。其运用时要注意:

(1)提问必须简短、清晰,而且措词简单;

(2)避免发问回答“是”或“否”的问题;

(3)每次提问,尽可能只论及一点,并注意问题范围要方便学员回答;

(4)问题应着重检验学员对所学知识与技能的理解程度;

(5)提问后要留给学员充分的思考时间;

(6)注意点名提问的回答面要广,以调动学员的思考积极性。

5.视听教材的运用

在培训中,受训员工主要依靠听觉与视觉感官进行学习。视听教材的运用,可以使培训教学活动更生动活泼,提高学员的学习兴趣,帮助理解与记忆。

视听教材包括视式教材、听式教材及视听兼式教材。不同种类的视听教材要采用不同的教具或设备进行展示。

对不同视听教材的运用,首先要根据培训设备条件,其次要考虑课程的目的、受训员工人数及培训场地条件,再次要根据培训内容来选择适当的教材。

使用视听教材进行培训,要求培训员对内容充分熟悉、精心计划与制作准备,并熟练使用有关的教具或设备,才能使视听教材达到满足的效果。

6.激励技巧的运用

在培训中,运用激励技巧不断激发受训员工的学习欲望,是使培训取得成功的重要环节。激励技巧的运用包括:

(1)把培训学习与受训员工的工作需求及个人前途挂钩,增强他们的学习动力与进取心;

(2)在培训中,培训员要为受训员工创造良好的学习环境,鼓励学员积极参与培训,激发他们的学习热情;

(3)深入了解每位学员的具体情况,采用不同的方法,来促进他们的学习。

(4)不失时机地对在培训过程中,学员所取得的成绩给予适当表扬和奖励。

(四)培训指导的三个阶段

1.指导的准备。培训员对指导的范围及内容、器材与设备的运用、学员的知识及技能现状等要有全面了解。

2.指导的进行。包括介绍课题和要求,以及使用的材料、工具或设备,概述指导的过程,正确进行示范等。

3.指导的结尾。对受训员工的学习予以鼓励,并对指导内容的重点进行归纳和总结。

三、员工档案管理办法

为加强员工档案建设和管理,结合实际,制定本办法。

第一条档案工作任务

1.保管员工档案;

2.收集、鉴别和整理员工档案材料;

3.办理员工档案的查阅、借用和转递;

4.通过档案熟悉员工,为人事工作提供情况;

5.逐步实现员工档案管理工作的科学化和现代化。

第二条档案材料内容:

1.履历表;

2.自传;

3.鉴定;

4.考核材料;

5.政治历史问题的审查及甄别、复查材料;

6.参加党、团材料;

7.奖励及先进事迹材料;

8.处分、取消处分材料;

9.招聘、转正定级、吸收录用审批表、任免报告表、考评技术资格、学位审批表、出国人员审批表、调整工资审批表、离休退休、辞职审批表等;

10.其他可供组织上参考的材料,如员工个人写的思想、工作、学习总结、检查等。形成以上档案材料的部门和职能人员应及时将完备的材料转交档案室存档。

第三条档案的管理

员工档案按照管理(任免)权限实行分级管理。

1.正、副总监以上领导档案,报送总公司人事部。

2.物业管理有限公司部门经理以下员工档案,由各单位人事部门自行管理。

3.根据人事回避原则,档案管理人员的档案由人事部领导直接保管。

4.出国(境)不归及死亡员工档案仍按上述分工管理。

5.员工辞职、自动离职、开除公职、降名及解除劳动合同后,档案管理人员于15日内将其档案转至户口所在地的街道办事处保管。

第四条档案材料的收集和归档

1.人事档案管理人员要根据档案管理规定,通过有关部门收集入档材料。有关部门应积极配合,档案管理人员对归档材料应及时归档。

2.凡归档材料,均应认真鉴别,材料应详实、完整,用钢笔或毛笔誊写(不得用圆珠笔、铅笔等书写),并经组织审查盖章或本人签字后生效,否则不得归档。

3.员工档案必须分类明确,编排有序、目录清楚、装订整齐。

第五条档案的保管

1.员工档案由人事部门设专人保管,档案管理人员必须是*正式党员。

2.员工档案应存入保险柜。档案室必须坚固适用,有防盗、防火、防潮等安全措施

3.对保管的档案要逐一登记造册、编号,每年检查一次,发现缺少,及时查找。

4.档案移交要填写移交清单,交接双方应共同清点并签字留据。

5.严禁任何人私自保存他人的档案材料,对造成泄密或其他后果的,视情节轻重,给予严肃处理。

6.逐步实现档案管理工作的科学化、现代化。

第六条档案的查阅和借用

1.外单位前来查阅员工档案须凭党组织或人事部门的介绍信、公检法系统的组织介绍信,并经人事部门领导批准。

2.大厦部门领导和党组织、纪检人员查阅员工档案应经人事部门领导批准。

3.档案管理人员应根据主管领导指示提供有关材料。

4.员工档案一般不外借,特殊情况,经人事部门领导批准亦可借阅,但必须严格履行登记手续,按期归还。

5.私人不得查阅或借用员工本人及其亲属的档案。

6.查阅档案必须严格遵守保密制度,严禁涂改、圈划、拆换档案材料,不得向无关人员谈论或泄露档案内容,违犯者将视情节轻重,给予批评教育甚至纪律处分。

第七条档案的接收与转递

1.员工试用期满转正后,应及时到人事档案室办理档案调入手续,档案管理人员接收档案后应及时进行登记,并将档案回执及时退回原单位。

2.员工调出或辞职后,档案管理人员要及时办理档案转递手续。

3.员工档案转递应密封,一般应通过机要交通转递,也可由组织指派专人传送,但不得由员工本人自带。4.有关职能部门应及时将员工奖励材料、入党团的材料转交档案室存档。

第八条档案工作人员守则

1.认真学习党和国家的劳动人事政策、档案管理规定,不断提高工作水平。

2.热爱本职工作,忠于职守,刻苦钻研业务,提高业务水平和工作能力,努力为人事工作服务。

3.保护档案安全,不得擅自转移、分散和销毁档案。严禁在档案室用火、吸烟或存放易燃、易爆等危险品。

4.严格遵守保密制度,不得向他人提供或泄露档案内容,无关人员不得进入档案室

5.坚持原则,遵守纪律,严格按照档案工作的各项规章制度办事。

篇2:物业管理劳动人事管理技巧范例精解7

物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(7)

第七节物业公司业务员的工作要则与素质要求

一、敬业乐观

(一)了解公司

当员工刚进入公司时,必须先对公司作一番了解。

1.公司的共同目标。每一家公司都有各自的目标,并且通过“经营理念”、“经营方针”等形式,明白地表示给员工知晓。而在公司内工作的每一个人,都必须朝同一方面从事有秩序的活动,才能达成公司目标。所以,一踏进企业工作,都应先深入了解公司的目标。

2.公司的目标可分解为公司内每个人的目标。公司必须要由很多人分担其各式各样的工作,这些任务的完成才能达成公司的总目标。

3.尽心完成自己分内的工作。既然员工是公司的一份子,就不可以因为本身的厌恶或心情不佳等理由而不做其派定的工作。

(二)由学生意识转为社会人意识

刚步出校门的学生,一旦进入公司服务后,公司就必须将他们娇嫩的学生意识转换为社会人意识。

学生和社会人的差异在哪里呢?

一般说来,在学生时代的意识是:

1.没有上、下班固定时间,而且休假日很多,可以自由处理的时间比较多;

2.以考试成绩来评价自己和别人;

3.只和自己喜欢的人或气味相投的人交往;

4.平常靠打零工来赚钱,不需要考虑什么利益问题;

5.为了考试必须认真念书。

可是身为社会人,就不一样了,进入了社会到公司上班后,在意识上必须具备:

1.不仅有固定的上、下班时间,而且工作忙的时候必须自觉留下来加班;

2.以日常的工作态度、成果来评定员工的表现;

3.不论年龄、性别,都要与别人保持良好的人际关系;

4.为了公司的利益,做事时必须考虑工作效率和降低成本;

5.工作上必须具备的知识,必须靠自己主动去努力充实。

(三)成功的表现

作为一名成功的业务员,工作时应表现得精神抖擞、一丝不苟,在与顾客应对时,亲切有礼,给人感受颇为舒畅。这种敬业乐群的工作态度,并非与生俱来,而是靠长期培育训练出来的。

二、着装整洁

“佛要金装,人要衣装”。由于一个业务员的外表,会给公司内、外人士留下深刻印象,所以,业务员在上班时间,对自己的穿着应多加留意,一名业务员服装的贵贱在其次,重要的是让人有清洁愉悦的感觉。一个能干的业务员,除了要将工作做得尽善尽美之外,还须给人以良好的印象。而要给人良好的印象,员工应该视不同的场合穿得体的服装。

在服装方面,应注意的事项有:

1.服装应以便于工作,不要穿休闲服或太过华丽的衣服。如果公司规定穿制服或工作服,应依照公司的规定穿着。

2.服装要求整齐清洁,绝对不可肮脏皱乱。

3.为有利于规范员工行为和加强自律,上班时应将名牌、服务证挂在左胸上。

4.如果休假日需加班会见客人时,也要像平常上班一样,装扮整齐。

三、工作步骤

一名业务员被指示做某一工作时,最好依以下步骤来进行,以收事半功倍之效。

1.接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时,会接获上司的工作指示。这时候,不能只听上司交代的,还要明确地掌握住工作目的才行。所以,员工要深思的事情有:①目标是什么?②为什么必须达到那个目标;③何时达到呢?④如何会做得更好?

2.搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报,而且对于情报的选择,要有慧眼。

3.考虑工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情,愈需要依照工作的步骤与方法来做,才比较有效率,此时宜好好活用“5W2H”的审核表。

4.决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的,决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素,来做筛选。

5.制定行事表。

6.实施时须留意:①确实依照所计划的步骤和方法去做;②很自信地去执行;③时时审核实际进度和预定计划的差距,必要时修改所定计划。

7.检讨与评估。从品质、期限、成本等层面,将工作的结果和当初的计划做一比较,如果不能达到预期结果,就应该找出其原因。

8.做完后,向上司报告结果。

注:5W2H之中5W是:when、where、who、why、what,即何时、何地、何人、何因、何事;2H是how、howmuch(many),即如何、多少。

四、商用文书

商用文书有一定的标准格式:①发文号码;②发文年月日;③收件人;④发件人;⑤文件名称;⑥问候语;⑦本文;⑧末文;⑨结语;要点摘录;追加或附注事项。

这儿提出几点需要特别留意之处:

1.收件人的公司名称、职称名称、个人姓名等,都要用敬语来写,而且公司名称应全文照写,不可省略。

2.文件名称应该力求简洁具体,让人能够一目了然,知道该项文件的主旨是什么。

3.开头问候的部分,一般写些问候语,或有关最近交易的感谢词句等。

4.正文、末文部分要简明,且能有一气呵成的连贯性。

5.文章要以客气、不失礼的口吻,不过也不可过于冗长、散温、丧失格调。

6.避免使用艰涩或陈腐的言词,力求平易简洁和现代化。

7.不可有错字、漏字,因错漏字是很失礼的事。信件写好后,一定要再过目。

8.对外文函,避免手写而尽可能打印。

9.发信时机不可错过。

10.书信的格式应尊重对方国家的习惯。

五、关于问题的解决

对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生,但仍难免会发生浪费或错误事情,若能够提高警觉并加以改善,事情就会做得圆满无缺。

首先,为了避免小错不断发生,每位业务员对于自己分内的工作,应该每时每刻都存有问题意识,也就是经常采取“质问”的态度来发现问题。比如常自问:“为什么会变成那个样子呢?”“该怎么做,才会把事情做得更好?”等问题,然后激荡思考力来处理这些问题。

不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度,如此一来,问题意识就荡然无存,也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。因此,一个肯精益求精的业务员,会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题,并努力要求自己去突破改善。

平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢?常见的问题有:

1.具有障碍性质的问题。也就是为了达到目标,而让业务员颇感困扰、难以处理的问题。

2.与所定的基准发生偏差的问题。如业绩不能如所预期的增长,纠纷发生率偏高,出错误的件数比平常增加等。

3.为了达到目标而必须解决、改善的重要问题。

4.属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等,衍生出来的问题。业务员必须愿意积极面对新的挑战,同心协力,努力去克服困难。

在分析问题的过程中,可以采用因果分析图(也称鱼刺图)和Pareto图(也称排列图)作为辅助工具。

六、礼貌用语

一名业务员对于“敬语”应有所了解,然后在与人交谈时灵活运用。比如:

1.尊敬语:表示尊敬对方和对方的动作之言词,如“您”等。

2.谦逊语:表示谦卑的言词,如“敝公司”、“本人”等。

3.客气语:表示对对方的客气话,如“请”。

4.敬语加上客气话,如“李总经理,您请用”。

在商界上,最好多使用第四类的敬语,让人感受到彬彬有礼。

有些说话不太严谨的业务员,很容易在上班时间因一时疏忽,在顾客或上司面前讲错了话,故而不可不慎。例如:①俺。②你是谁啊?③等一下!④什么事?⑤要我来问吗?⑥什么?再说一遍!⑦你第一次吗?⑧快一点!⑨写下你的地址、姓名。打电话给经办人等等,不可轻易脱口而出。

七、使用电话

电话对工商界来说,是不可缺少的工具。可是,如果使用不当,比如说话声音太大、不亲切、不简洁等,反而会出现反效果。所以,员工应该懂得使用电话的礼节。

使用电话时,应该注意以下事项:

1.不管是打电话或接电话,不可因为对方看不到你说话的表情或态度,就草率地应答对方,还是要保持应有的说话态度。

2.打电话的时间应该留意小心,如打到公司时,最好避免中午或下班后的时间,打到个人的住家,则应该避免吃饭的时间。

3.最好在清静的地方打电话,这样比较不会泄漏业务机密。还有,若夹杂喧闹嬉笑声,会引起对方的不悦,这点也要留意。

4.电话是很方便的通讯工具,但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事,或要向对方表达歉意时,不管对方住多远,最好亲自去拜访一趟,比打电话来得好些。

接电话时,还要注意:

5.电话铃一响,就要马上去接,绝对不可任它一直响下去而不管。

6.接了电话筒以后,要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经常麻烦您”,就要回答“哪里,我们才是麻烦您!”

7.如果对方没有说出公司名称、所属单位,或自己的姓名,接电话这边应该说:“抱歉,您是哪一位?”以确认对方的身份。

8.接电话时,一定要交谈的内容记在备忘录上,以免忘了误事。

9.若电话中所谈的事情,需要传达给有关同仁,必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。

10.电话讲完后,要确定对方已挂上电话筒,才能放下电话,这是应有的礼貌。

八、交换名片

交换名片是建立人际关系的第一步,如果运用得当,将有助于自己事业的发展。基于此,业务员在与人初次见面交换名片时,须注意以下几点:

1.外出时,必须准备一些名片,若忘记携带或用光了而未准备,都欠妥当。

2.名片应从名片夹抽出,而名片夹最好放在上衣胸口的袋里,千万不要放在长裤口袋中。还有,名片从皮包夹或车票夹取出不太好看。

3.名片最好是站着递给对方,如果自己是坐着,待对方走过来时,应站立起来,问候对方后再交换名片。

4.地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人,先与主人或地位较高的人交换;如果自己这方人较多,就由地位较高的人先向对方递出名片。

5.名片递给对方时,应从对方看得到的方向交给对方。

6.名片应该以双手递给对方,收别人名片时,也要用双手去接。

7.拿到对方的名片时,应先仔细看一遍,碰到不认识的字,应问对方怎么念。另外,也要确认一下对方的头衔。

8.收了对方的名片后,若是在站着讲话,应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着,就放在视线所及之处;若一次收很多张名片,就按顺序放在桌子上。

9.在谈话中,不可折皱对方的名片,或任意丢弃在桌上,这样是极不礼貌的。

九、会客

当有客人来公司,柜台的业务员出面迎接,见到对方时,要先说“欢迎光临敝公司”,然后将客人带到会客室。

在引导客人通过走道走进会客室之时,要注意到如下几点:①在客人的左前方两三步,说:“请走这边!”然后以自己的背不完全被客人看到为准则,静静地带路。②若走道弯弯曲曲或上下起伏时,要轻声提醒客人注意。③通过危险地带时,要提醒访客务必小心。

搭乘电梯时,要注意的事项有:①自己先进入,按钮,到了之后,先让访客出去。②如果电梯有人操作,进出电梯时,应让客人或上司先走。

引导客人进入会客室后,必须:①认客人坐上座。②要客人长等时,应拿出杂志、报纸给客人看,并不时进来传达拜访对象的状况。③若拜访对象在开会,或有其他事情时,最好由本人或其代理人先出来照会一下,并说声抱歉,再让客人等候。

在上班时间内,如果须在同一时段约见同事和公司外的访客,则应以访客为优先。

对于来访的客人应该如何应对呢?

1.无论访客的身份如何,不可让他久等。

2.会见访客时,举止要高雅。不可将双手交叉于胸前,不要盘腿而坐,大腿不可神经质地摇动等。

3.西装要穿着整齐,纽扣要扣好。

4.当代表公司接待访客时,不可谈些个人的想法或自己所不知道的事情,也就是,绝不做不负责任的承诺或回答。

5.与客人会面时,为了维护公司的形象,应该显现明朗诚恳的态度。

6.会客时,原则上不要接听电话,如果非接不可,应获得访客的谅解。

来访的客人告辞时,业务员原则上应送到公司门口,如果公司在高楼大厦内,则至少要送到电梯口。

有关送客时要注意的事项有:

1.当走在走廊时,业务员应走在访客的斜后方,不过,当要为客人指引出口、电梯等时,就要走在客人的左前方。

2.当送客人到电梯口时,必须要等到电梯门关了后才可离开,而送访客上车时,则在汽车开动时,应鞠躬行礼送客。

3.客人乘自用车来访时,应该在客人离开前,通知停车场将车开到公司大门口处等候。

4.提醒访客,不要忘记寄存的物品。

十、拜访客户

当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时,不仅不可为对方带来困扰,而且在访问前,还要做好各种准备。在访问前应做的准备事宜有:

1.先与受访者预约,并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方;

2.当约定有所变更时,应及早与对方取得联络;

3.再次确认访问的目的,使对方了解谈话的方向;

4.多数人一同去拜访时,应先做好协调工作;

5.将必要的资料、名片准备好;

6.即使事前有预约,出发前仍须确认对方的情况。

到了拜访对象的处所时,应注意:

1.起码要比预定的时间早到5分钟。

2.到了目的地之后,要先整理服饰,外套应该在进门前脱下。

3.如果迟到的话,应该及早跟对方或本公司联络,以免别人认为你不守信。迟到时若不闻不问,不仅有损个人的形象,也会毁了公司的信誉。

拜访客户时,业务员的一举一动都会受到对方的注意,为了让自己以及公司为对方留下良好的印象,业务员应该以合宜的态度来应对才是。

首先,到达对方的前台时,应该:

1.要清晰地讲出公司名称、自己的姓名、拜访对象,以及事前是否有预约,并将名片递出等待转达;

2.若是通过介绍人安排见面,应将实情说明,并提示介绍信;

3.柜台答允代为转达时,就即道谢,再在指定的场所等候。

其次,在等候时,应注意:

1.不可东张西望、流露出惊恐的样子,应该在指定的场所静静地等候;

2.离开等候处所时,应向柜台人员交待一声;

3.等候时间超过30分钟仍无法会面,不妨约定下次再见面的时间,然后离去;

4.当对方正在忙碌或不在时,可以留下名片,简要说明拜访内容,请人代为转交。

被引见时,要注意:

1.站在入口处,等待一下;

2.对方邀请进入时,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象,以便等一下站起来与对方打招呼;当外出和拜访对象晤谈时,业务员应该表现得落落大方。

在会客室等待拜访时,就应该:

1.看到对方进来,应该立刻站起来与对方招呼。

2.对方说请坐时,应即道谢;

3.感谢对方接见之后,再确认对方可以谈话的时间有多少。

在晤谈时应注意:

1.原则上不应该抽烟,若想抽,应在确认对方不怕烟熏时才可抽。不过,当你向对方做说明时,最好不要抽。还有,绝不可叨着烟,这样很不礼貌;

2.不要流露出一副坐立不安的样子,这样不仅对方会被感染,而且亦难以取得对方对自己的信依赖感。所以,入座时应尽量坐在椅子的前半部,两手则放在膝上或手持笔记、文具等,并且应避免跷起大腿;

3.讲话时应看着对方,不可东张西望或一直往下看。

十一、洽谈

要想成为洽谈的高手,发自内心的热情与诚意是第一要诀。

在与别人洽谈时要注意:

1.要热忱、诚恳地和对方交谈,务必谦虚。

2.咬字要清楚,让对方易于了解。

3.声音太大、太小或音调过高,都应避免。

4.长话最好分成几个段落,以便让对方有思考的时间。

5.在洽谈前,将要表达的内容规划出优先顺序,洽谈时再逐一提出,但不可以专家的姿态,唱独脚戏。

6.谈话要能够引起对方的共鸣,不可伤对方的自尊,也不要使用对方不懂的专门用语或外语。

7.尽量多听取对方的意见,不光是听,还要用心倾听下来,边听边记录。

8.最好不要用方言,以免对方听不懂。

9.不要忘记自己是代表公司与对方洽谈业务。

10.发言时要说“敝公司”或“我们”……,而不是说“我”……,总之,时时以公司的意向为依归。

11.在与对方洽谈时,要避免显露个人的意见、感情。

十二、约会

约会准时,是做生意的基本条件。一个没有时间感的人,做起生意会让人没有信任感。所以,与人有约,一定要切

实履行,绝不可轻易失约。与人约会时,应注意:

1.不做太离谱的约定。

2.发言时,要先衡量,哪些是自己权限内可说的,哪些是不可说的。

3.遇到自己不了解的事务,或必须取得上司、他人同意者,应予保留等回到公司与有关人员磋商后,再和对方联络。

4.要将约定的事项记录下来,在洽谈结束后再互相确认一下。

5.所做的约定,无论是大是小,都要向上司报告。

约定完成以后,必须注意:

1.谈完主题内容后,不要再说些无谓的话,应赶快道谢离去。

2.不要超过预定的时间,万一超过,必须道歉。

3.离开时不要忘了随身携带的文件、物品,以免泄露公司的机密。

十三、表达能力

作为一名业务人员,能够从容地站在众人面前说话,是最基本的要求,并将直接影响自己业务上的成交率。遇事畏首畏尾,腼腼腆腆的人,总觉得这种个性是天生的,没有办法改变。然而个性受后天环境的影响也很大,如果有信心,还是可以矫正的。

1.心里想要做的事,最好付诸实施,这并不需要有多大的果断力,只要有点勇气就可以了。

2.不妨拉下脸皮想,就是丢脸,也不要怕在众人面前发言,如此历练过几次,胆子变大后,遇事就不会缩手缩脚了。

3.一般腼腆的人愈是想着自己的缺点,就愈是畏缩不前。最好厚着脸皮想“又不是只有我才有缺点,大家都有,有什么好担心的呢?”

4.公开表达意见之前,最好先做好充足的准备,将表达的内容记在备忘录上,然后反复演练,直到熟练为止。通过这种反复练习之后,应该不会再在众人面前发生紧张怯场之事了。

篇3:物业管理人事管理技巧及范例精解（6）

物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(6)

第六节其他管理办法

一、更衣室管理规定

1.员工更衣柜实行集中管理。

2.新入厦员工凭人事部通知单,经部门经理批准,到更衣室管理员处办理有关手续。

3.员工更衣柜限于本人使用,不得转借他人和私配钥匙。

4.受护更衣室内设施,严禁私自撬换锁、移动更衣柜、扒柜门等现象发生。保持更衣室内卫生。

5.更衣柜内严禁存放贵重物品、现金和票证,不得存放公用物品和客用品。

6.更衣室坚持晚间关门制度,每晚24:00关门。次日早6:30开门,关门期间入室者,须经管理人员同意,并登记备查。

7.如发现被盗,要保护现场,并及时通知管理人员和保安部。

8.员工调出时,应在1周内交回更衣柜钥匙,逾期不交者,将请保安部协助强行打开,人事部有权对柜内物品进行处理。

9.更衣室管理人员应加强责任心,严格管理,加强巡视,检查柜锁是否锁好,发现问题及时报告。

10.以上规定如有违反,视情节轻重,按“处罚”条例有关规定处理。

二、职工浴室管理规定

1.到浴室洗澡员工须严格遵守浴室的开放时间。

2.凭员工证进入浴室洗澡,严禁携带亲属和子女。

3.爱护浴室的环境卫生及公共设施。

4.洗澡时勿携带贵重物品,以免丢失。

5.请勿在浴室内打闹、大声喧哗。

6.严禁在浴室内洗衣物。

7.工作人员要认真履行职责,严格管理,每天定时清扫浴室,保持清洁,有问题及时报修。

8.以上规定如有违反,视情节轻重,按“处罚”条例有关规定处理。

三、职工餐厅就餐规定

为加强职工食堂管理,特作如下规定:

1.员工必须按规定时间到餐厅就餐。

2.员工餐厅只向员工提供一顿工作餐,员工加班必须持加班餐券,特殊情况用餐须事先报餐饮部经理。

3.早餐只供大厦内部职工使用,大厦以外人员不得用早餐券就餐,否则将对转让者处罚。

4.员工餐证必须写清部门、姓名,否则不准就餐。餐证不得转让,凡发现转让餐证者一律严肃处理。

5.员工就餐时不得将大厦客用物品带入餐厅(如餐巾纸等)。

6.员工就餐时必须着工装、戴工牌。

7.请勿在餐厅内大声喧哗,共同维护餐厅的良好环境。

8.禁止将个人餐具带入餐厅或将餐厅餐具带出餐厅。

9.餐后将残羹倒入指定的容器中,并将用过的餐具放在指定地点。

10.爱护餐厅的设施和餐具,如有损坏,照价赔偿。

11.讲卫生、讲公德,禁止将骨头、鱼刺、鸡蛋皮等遗留在餐桌上,禁止在餐厅内随地吐痰,乱扔废弃物。

12.注意节约,杜绝浪费。

13.用餐员工应排成一队按顺序等候用餐。

四、工服管理规定

1.工服是根据所在部门岗位及工作需要而制做的工装,上班时一律统一着装。

2.工服不准穿出大厦(外联部门及部门经理以上人员因工作需要除外)。

3.工服有破损要及时送工服房修补。

4.因本人责任造成制服损坏、丢失,包括帽徽、肩章、臂章领花、领带等,应按原价赔偿。

5.离职员工应到人事部办理手续,将工服等退回工服房。包括:西服、裙子、衬衣、裤子、领带、领花、帽子等。

6.对于已不能穿用的工装,应收取折旧费(如:冬季毛袜、皮鞋、布鞋、军靴、保安部棉大衣、皮手套、临时工大头鞋、工程部绝缘鞋等)。

五、倒班宿舍管理规定

1.住宿时间:晚22:00至次日上午早9:00。

2.住宿人员必须持有当日本部门经理签发的住宿卡(每日一签,一签一宿)方可安排其住宿。

3.严禁将大厦为客人配备的物品带回宿舍使用。

4.不得使用电加热器具或将易燃物品带回宿舍。

5.不许在宿舍里吸烟、酗酒、打架斗殴、搞赌博活动等。

6.住宿后要抓紧时间休息,及时关灯。

7.外来人员到宿舍找人,须先到值班室登记,由值班人员负责接待传呼。

8.倒班宿舍值班员要加强责任心,严格管理,加强巡查,发现问题及时上报。

9.倒班宿舍内严禁存放大量现金及贵重物品。

10.爱护公物,未经允许不得随意搬动室内各种设备,损坏丢失房间的物品照价赔偿。

11.保持室内卫生,起床后将自己的被褥叠放整齐。

12.每月最后一天各部室秘书应持经理签字的凭据领取下月住宿卡。

13.倒班宿舍(包括武警、学员宿舍)不允许私留外来人员住宿,一经发现严肃处理。