某物业服务精细化管理实施方案
物业服务精细化管理实施方案
根据集团“学习实践科学发展观,推行精细化管理”的企业文化活动主题,为切实开展精细化管理,特制定本实施方案,请公司各部门各管理处认真组织落实。
1.0目的
响应集团公司的统一安排,以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作,体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点,从而提升企业整体服务水平,打造高素质管理团队。
2.0适用范围
本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动,提升整体服务质量。
3.0职责
3.1公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。
3.2品管部负责精细化管理的具体实施和检查,其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。
3.3管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。
4.0基本要求
精细化管理要紧密结合物业公司实际,达到以下基本要求:
4.1公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性,结合实际工作,发现本部门、管理处不适应、不符合精细化管理要求的工作规定;精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细,把细事做透)、服务流程、工作标准等,要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施,改进管理服务工作。
4.2各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作,培训,对基层员工岗位技能予以考核。
5.0实施措施
5.1活动实施期:年5―12月。
5.2精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。
5.2.1年6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训,由品管部组织。
5.2.2各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训,培训内容应包括:
1.清晰认知精细化管理理念,明确岗位职责和技能;
2.清晰认知精细化管理的推行重点;
3.明确公司实施精细化管理的核心规划,传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排;
4.树立正确、积极的工作观;
5.树立阳光、积极的职业心态;
6.变员工被动为主动;
7.变员工抱怨为自我改善。
培训要达到下列效果:
1.改善并消除影响效率的瓶颈工序;
2.提高个体工作效率;
3.提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能;
4.掌握建设人性化作业环境的方法;
5.识别作业现场中的能耗浪费。
培训计划和记录交品管部备案,品管部将不定期抽查培训效果。
5.2.3公司由品管部每季度组织召开一次精细化管理交流小结会,了解活动推行情况。
5.3各管理处8月前利用宣传栏制作一期精细化管理贯彻推行的板报,在基层员工中广泛宣传活动情况;公司9月将对各管理处宣传栏制作的精细化管理板报进行评比,优秀的板报,公司给予奖励。公司利用网站推广精细化管理的各项规定和理念,宣传活动期间的先进工作方法和事迹(各部门可投稿)。
5.4各部门6月15前根据公司的总体实施方案制定符合项目运行实际的精细化
管理措施,报公司品管部审核备案。
5.5各部门每月提出5条精细化管理的改进建议和意见,在每月20日前交品管部备案;7月底前公司归纳整理出100条符合公司实际的精细化运行规范,在全公司推广。
5.6各部门、管理处要抓好基础管理服务工作,该工作是精细化管理的核心,按公司质量管理体系所要求的程序、标准规范服务工作,达到细化、量化、标准化、规范化的要求。
5.7各部门在活动实施期间鼓励员工对正在执行的各项规章制度,发现不适合、不规范的工作流程和方式,都可及时向品质部申请改进,经审核后修改。对好的改进意见,公司给予奖励。
5.8公司由品质部牵头,联合人事部、综合部,制定统一、规范的巡查计划(避免无效检查和重复检查)和检查评分表格,对发现的问题要列出详细的整改通知书,向管理处说明不合格原因,重在指导管理处改进工作。巡查以公平、公正、公开为原则;同时,在不影响管理处正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理处负责人或主管随同一起巡查,以加强管理处间交流沟通,取长补短。
5.9管理处要注意节能降耗,特别是每月的公共区域水、电的使用情况,需要有详细的数据来说明(含损耗),对相关的数据进行统计、分析,拿出具体措施,达到比上年度降低5-10%的节能指标。公司工程负责人要进行跟踪,统计公司整体的公共区域水、电数据。
5.10职能部门和管理处适时组织相关的评比、比武、竞赛活动。管理处对基层班组可开展“流动小红旗”、“季度先进员工”等评比;公司可组织一定规模的比武、竞赛活动,如保安技能大比武、消防演习比武等。通过这些活动营造“爱岗敬业、优质服务”的精细化管理大环境,促进服务质量提升。
5.112009年11-12月公司将对执行精细化管理工作以来表现优异的团队、个人予以表彰,激励基层员工进步。同时,管理处推荐推行精细化管理以来的1-2先进员工在表彰会上做演讲,畅谈心得体会或提交书面材料供公司内部交流。
5.12各部门、管理处在年度管评材料和年终总结报告中要对一年来执行精细化
管理的状况进行总结、评价,公司整理汇总后统一向集团公司汇报。
篇2:某客房精细化服务标准
一、客房内物品摆放规范序号物品标准1衣架西装衣架放左边;裙架、衬衣架放右边。2衣刷挂在衣架杆左边靠柜壁3擦鞋篮13-17F放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架,篮边离柜边15厘米;8-11F放在衬衣与裙架下靠近柜壁,离柜边5厘米。4被子12-16F两床并排放到衣柜上方;8-11F及17F两床并排放到衣柜下方,开口朝外。5行李柜离墙5厘米6电视机柜离墙5厘米,对准两床的正中间,离行李柜5厘米7电视机转盘离柜边2厘米。居中摆放8有线T字型,一头插墙上,直头插电视机上9垃圾桶房间的垃圾桶放在电视机柜上边,离电视柜5厘米,柜边5厘米,卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁,距离马桶5厘米10茶几围椅茶几与围椅成直角摆放,相距2厘米,靠墙的围椅离墙5厘米,靠窗的围椅离散窗台20厘米11落地灯与墙角、茶几线成一条直线,距墙角15厘米,与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方,火柴字样朝向客人12窗帘空房拉上纱帘与厚帘,住房只拉纱帘,两边厚帘对称拉开至推窗边13书报架放于书桌上放靠床的一边,边距2厘米,14便纸放于靠书桌的床头柜上,距下边2厘米,搭电视机指南左下角2厘米15电脑桌键盘放于显示屏上方居中,鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中,距书桌边2厘米,鼠标放置于垫布中间(电脑使用提示台卡,有电脑的房间放于鼠标旁,无电脑的房间放于数据线接口正前方,离书桌边上1厘米)16黄页等按长沙人手册,黄页、蓝页叠放于左边抽屉内17洗衣袋每间房放一个,三折叠成口袋大小,有绳的一头折于内,字正朝上,放于书桌右边的抽屉内靠右摆放18服务指南放于书桌上,两抽屉缝的正上方,离桌边5厘米19书桌椅以两抽屉缝为中间点,椅距书桌边2厘米,口向床45度角,椅角与书桌边成一条直线20摇控器与架放于靠近书桌的床头柜上,靠近书桌,距床头柜上边2厘米21电话放于床头柜靠床一侧,距正在边5厘米,离床头上边2厘米22晚安卡放于靠近卫生间的床头柜上,离电话机2厘米,离床头上边5厘米23清洁卡房间里清洁卡放于晚安卡旁边,相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角,卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处,靠近面盆的一边,与方巾篮边平齐,角度一致24桑拿按摩台卡放于晚安卡与清洁卡后方,角度一致,距晚安卡与清洁卡5厘米25电视指南放于靠近书桌内的床头距上,离摇控器2厘米,距床头柜上边2厘米26拖鞋放于床头柜内。拖鞋居中摆放,距柜边5厘米27茶杯杯把正直朝外,两杯平行,相距2厘米28凉水壶把手正直朝外,放于两杯正上方与杯成品字型,距茶杯5厘米29电热水壶放置于有电源插座的一边,把手朝外离边5厘米30毛巾筐靠房间过道墙放,超出洗濑台5厘米31小商品架放于方巾架旁边,靠近墙的一边,离方巾架2厘米,角度与方巾架一致,边与方巾架平齐32方巾架与一次性用品篮对称,摆成45度角33一次性用品篮放于毛巾架下台面上,摆成45度角34烟灰缸卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米,离台边1厘米35卷纸纸边折成三角型,三角边朝上放于卷纸盒内36香皂碟放于洗漱台龙头的右边,离龙头5厘米,扇形边朝外,香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成三叠,开口对应,摆放居中,毛巾两边与浴巾两边对齐38方巾折成三叠,开口朝里,摆放居中。二、整理房间要求整洁,效率高,用品齐全。脏房、标间:25~30分钟套房:35~40分钟
三、借用物品客人要求送物品,3分钟内完成。四、洗衣服务早上9:30前收出客衣,下午6:00之前送回,要求态度好,质量好。五、开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。六、楼层灯光调节过道:7:00AM—7:00PM开B灯7:00PM—7:00AM开A灯楼梯口:7:00PM—7:00AM开7:00AM—7:00PM关其他地方做到人走灯熄。七、各班次员工工作任务早班每人做12间卫生,确保卫生质量;中班一人三层楼开夜床;晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。八、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。九、维修房恢复5分钟内完成十、VIP房客人外出随时小整。十一、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情,礼貌周到。十二、电话服务电话在三声之内接听,态度要好,准确无左错。十三、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错,3分钟内完成。十四、领班查空房要求认真、规范、标准5分钟二、工和纪律序号标准扣分1顶撞上级,不服从工作安排22工作时间串岗,擅自离岗23在背后议论他人长短,影响部门团结24不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整15请假不打请假条,擅自更换班次26无故不参加部门的培训会议27交接班不清28不按规定召开前班后会29工作安排不合理,导致工作出现失误310越级上报或越级处理工作当中出现的问题511利用职权弄虚作假,包庇他人过失,报复他人1012在管人区域声喧哗、争吵1013发表不利的言论造成不良后果1014被上级领导或客人投诉10注:每分10元,连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。
篇3:客房精细化服务标准规定
一、客房内物品摆放规范序号物品标准1衣架西装衣架放左边;裙架、衬衣架放右边。2衣刷挂在衣架杆左边靠柜壁3擦鞋篮13-17F放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架,篮边离柜边15厘米;8-11F放在衬衣与裙架下靠近柜壁,离柜边5厘米。4被子12-16F两床并排放到衣柜上方;8-11F及17F两床并排放到衣柜下方,开口朝外。5行李柜离墙5厘米6电视机柜离墙5厘米,对准两床的正中间,离行李柜5厘米7电视机转盘离柜边2厘米。居中摆放8有线T字型,一头插墙上,直头插电视机上9垃圾桶房间的垃圾桶放在电视机柜上边,离电视柜5厘米,柜边5厘米,卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁,距离马桶5厘米10茶几围椅茶几与围椅成直角摆放,相距2厘米,靠墙的围椅离墙5厘米,靠窗的围椅离散窗台20厘米11落地灯与墙角、茶几线成一条直线,距墙角15厘米,与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方,火柴字样朝向客人12窗帘空房拉上纱帘与厚帘,住房只拉纱帘,两边厚帘对称拉开至推窗边13书报架放于书桌上放靠床的一边,边距2厘米,14便纸放于靠书桌的床头柜上,距下边2厘米,搭电视机指南左下角2厘米15电脑桌键盘放于显示屏上方居中,鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中,距书桌边2厘米,鼠标放置于垫布中间(电脑使用提示台卡,有电脑的房间放于鼠标旁,无电脑的房间放于数据线接口正前方,离书桌边上1厘米)16黄页等按长沙人手册,黄页、蓝页叠放于左边抽屉内17洗衣袋每间房放一个,三折叠成口袋大小,有绳的一头折于内,字正朝上,放于书桌右边的抽屉内靠右摆放18服务指南放于书桌上,两抽屉缝的正上方,离桌边5厘米19书桌椅以两抽屉缝为中间点,椅距书桌边2厘米,口向床45度角,椅角与书桌边成一条直线20摇控器与架放于靠近书桌的床头柜上,靠近书桌,距床头柜上边2厘米21电话放于床头柜靠床一侧,距正在边5厘米,离床头上边2厘米22晚安卡放于靠近卫生间的床头柜上,离电话机2厘米,离床头上边5厘米23清洁卡房间里清洁卡放于晚安卡旁边,相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角,卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处,靠近面盆的一边,与方巾篮边平齐,角度一致24桑拿按摩台卡放于晚安卡与清洁卡后方,角度一致,距晚安卡与清洁卡5厘米25电视指南放于靠近书桌内的床头距上,离摇控器2厘米,距床头柜上边2厘米26拖鞋放于床头柜内。拖鞋居中摆放,距柜边5厘米27茶杯杯把正直朝外,两杯平行,相距2厘米28凉水壶把手正直朝外,放于两杯正上方与杯成品字型,距茶杯5厘米29电热水壶放置于有电源插座的一边,把手朝外离边5厘米30毛巾筐靠房间过道墙放,超出洗濑台5厘米31小商品架放于方巾架旁边,靠近墙的一边,离方巾架2厘米,角度与方巾架一致,边与方巾架平齐32方巾架与一次性用品篮对称,摆成45度角33一次性用品篮放于毛巾架下台面上,摆成45度角34烟灰缸卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米,离台边1厘米35卷纸纸边折成三角型,三角边朝上放于卷纸盒内36香皂碟放于洗漱台龙头的右边,离龙头5厘米,扇形边朝外,香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成三叠,开口对应,摆放居中,毛巾两边与浴巾两边对齐38方巾折成三叠,开口朝里,摆放居中。二、整理房间要求整洁,效率高,用品齐全。脏房、标间:25~30分钟套房:35~40分钟
三、借用物品客人要求送物品,3分钟内完成。四、洗衣服务早上9:30前收出客衣,下午6:00之前送回,要求态度好,质量好。五、开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。六、楼层灯光调节过道:7:00AM—7:00PM开B灯7:00PM—7:00AM开A灯楼梯口:7:00PM—7:00AM开7:00AM—7:00PM关其他地方做到人走灯熄。七、各班次员工工作任务早班每人做12间卫生,确保卫生质量;中班一人三层楼开夜床;晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。八、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。九、维修房恢复5分钟内完成十、VIP房客人外出随时小整。十一、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情,礼貌周到。十二、电话服务电话在三声之内接听,态度要好,准确无左错。十三、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错,3分钟内完成。十四、领班查空房要求认真、规范、标准5分钟二、工和纪律序号标准扣分1顶撞上级,不服从工作安排22工作时间串岗,擅自离岗23在背后议论他人长短,影响部门团结24不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整15请假不打请假条,擅自更换班次26无故不参加部门的培训会议27交接班不清28不按规定召开前班后会29工作安排不合理,导致工作出现失误310越级上报或越级处理工作当中出现的问题511利用职权弄虚作假,包庇他人过失,报复他人1012在管人区域声喧哗、争吵1013发表不利的言论造成不良后果1014被上级领导或客人投诉10注:每分10元,连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。