A物业顾客投诉处理程序

物业管理有限公司程序文件

――顾客投诉处理程序

1.目的

规范顾客投诉处理的流程,使投诉能得到及时有效的处理。

2.范围

适用于公司各部门投诉的处理。

3.职责

3.1管理者代表负责对各部门末能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或指派品质部经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门有关物业管理服务的投诉。

3.2品质管理部负责协助和督导部门经理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉,并保存《顾客投诉(建议)记录表》。

3.3部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉,并记录。

3.4各部门主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录,并向上级领导汇报。

3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4.方法与过程控制

4.1投诉处理的原则

维护万科的利益,站在客户的角度,寻找处理问题的平衡点。

4.2定义

4.2.1一类投诉:由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。

4.2.2二类投诉:由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉。

4.2.3三类投诉:外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。

4.2.4有效投诉:一类顾客投诉为有效投诉。

4.3投诉的处理要求

4.3.1当公司任何人接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉,对顾客的意见表示感谢,告知顾客我们会尽快给其答复或处理,并及时反馈给投诉受理部门。管理处相关人员对接到的投诉应记录在《工作信息记录本》中。

4.3.2各部门接到任何投诉必须在工作时间8小时内、非工作时间24小时内对顾客做出处理回应,同时知会品质管理部。

4.3.3各部门相关人员能即时处理的应尽快处理,并向上级汇报;不能即时处理的,迅速通知上级领导,由上级领导给出处理意见,指定专人负责处理并跟踪处理结果。

A.一类投诉:由部门指定专人填写《顾客投诉(建议)记录表》("品质部意见"及"管理者代表"栏不必填写),及时跟进、处理,并将处理结果知会投诉人,《顾客投诉(建议)记录表》由处理部门妥善保存。

B.二类投诉:由客户事务助理(主办)填写《工程问题处理记录表》,对于影响较大的问题由受理部门以书面形式主送客户服务中心,同时抄报公司品质管理部及相关部门与领导,并跟进与反馈处理结果,品质管理部予以监督。

C.三类投诉:由受理部门在《工作信息记录表》上予以记录,根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

4.3.4对于处理难度较大的一类顾客投诉,必须将顾客反映的详细问题在半个工作日内报公司品质管理部及分管总经理助理,由品质管理部或分管总经理助理提出处理意见及时限,在限期内跟踪验证处理结果。

4.3.5顾客通过信件、电话、网络、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉,由投诉接收者负责记录,将记录的《顾客投诉(建议)记录表》报品质管理部、分管总经理助理,抄送管理者代表,由品质管理部负责跟踪。品质管理部保存《顾客投诉(建议)记录表》原件,部门保存复印件。

4.3.6投诉到客户服务中心的投诉及其他部门反馈到客户服务中心的一类投诉由客户服务中心转品质管理部提出处理意见后交由相关部门进行处理,品质管理部并跟踪处理结果。

4.3.7各部门接到客户服务中心转发的投诉后,部门第一负责人必须及时安排或指定专人进行处理,并在1个工作日内将投诉处理措施反馈给品质管理部。

4.3.8投诉处理部门和品质管理部须及时跟进处理情况,直至投诉处理完成。当接到投诉处理完成的信息后,品质管理部视情况决定是否进行回访,重要投诉品质管理部必须进行顾客回访。

4.3.9任何员工以任何渠道得到与地产公司及物业公司相关的投诉后,都有责任及时知会所在部门相关人员或品质管理部。

4.3.10每月5日前,由部门客户事务助理(主办)将本部门上月顾客投拆(建议)(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉)及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布,并抄送品质管理部。

4.3.11品质管理部负责每季度对各部门投诉情况进行分析与汇总,并在公司内部信息网上予以公布。重要或具有代表性的投诉,品质管理部须及时于公司内部信息网上发布。

4.3.12对于无效投诉,对顾客应当予以合理、耐心的解释。

4.4赔偿问题的处理

4.4.1当顾客提出索赔要求时,如损失与地产公司有关或损失金额超过物业公司权限时提交地产公司处理。

4.4.2如损失金额由公司承担的,由公司直接处理。

4.5入伙后顾客提出退(换)房问题的处理

入伙后当客户向管理处提出退(换)房要求时,由公司转地产公司处理。

5.质量记录表格

**WY8.3-G01-F1《顾客投诉(建议)处理记录表》

**WY8.3-G01-F2《工程问题处理记录表》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息记录本》

6.顾客投诉处理流程图(略)

篇2:营销顾客投诉处理规范

如何处理营销顾客投诉

营销工作中经常遇到顾客投诉,面对顾客投诉有人从容处理,而有的人束手无策,怎么才能更好的处理顾客投诉呢

投诉分两种,一种是善意投诉,也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉,也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。

对于善意的投诉可采取下列步骤来处理

第一步.:热情凡顾客出现投诉情况,多数态度不友善,有些甚至骂骂咧咧怒气冲天,不管顾客态度多么不好,作为企业都应该热情周到,以礼相待,待如贵宾,如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等,如此一则体现了企业处理投诉的态度,二则体现了“顾客是上帝”的原则,三则可以舒缓顾客的愤怒情绪,减少双方的对立态度。

第二步:倾听面对顾客的投诉,作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听,并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色,无论顾客说的对与错、多或少,甚至言辞激烈难听,都不要责难、诘问,顾客言谈间更不要插话,要让顾客把想说的一口气说出,顾客把想说的说出了,顾客内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题。倾听时,注意千万不能跟顾客争吵,也不能打断顾客的口述,更要尊重顾客。

第三步:道歉听完顾客的倾诉,要真诚的向顾客道歉,比如说:对您使用本产品(服务)带来的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,道歉的目的一则为了承担责任,二则为了消弭顾客的“火气”。

第四步:分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面,比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等,更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求,同时分析顾客的要求是否合理,以及具体问题属于哪个部门,解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。

第五步:解决根据顾客的投诉内容和投诉分析,依据本企业相关制度,参考《消费者权益保护法》等相关法律规定,决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修,还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客,如顾客同意,则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意,看争议在哪里,同顾客协商解决,不卑不亢,以“息事宁人,保护名誉”为最高原则,尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉,则立即引荐给上层领导解决,以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话,则走法律途径,通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决,需要说明原因和确切解决时间,到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释,或操作示范,或专家答疑,或领导接待,动之以情晓之以理,使其口服心服,同时展示企业的良好形象。

对于顾客投诉的地点与层级,解决顾客投诉应尽量避免在公开场所,受理投诉以谁受理谁负责,实行“首诉负责制”,如因权力限制可向领导请求授权批准,严禁推诿扯皮,这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门,需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。

对于恶意的投诉,则义正词严,令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣,或对本企业造成不良影响,或对本企业销售造成损失,则直接拿起法律武器,通过法律渠道来解决。

对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理,才能让顾客满意,真正解决顾客投诉问题。

顾客投诉从一定意义上说并不是坏事,有投诉就说明有差距或不足,以此为方向,企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务,提高企业竞争力和效益,因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度,欢迎顾客的一切善意投诉!

篇3:酒店顾客投诉处理办法（3）

酒店顾客投诉处理办法(三)

1、两位客人订下同一个宴会厅,怎么办

a)根据先来后到的原则,按订宴会时间,先订先安排;

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系,向对方讲明原因,诚恳的向客人道歉,以得到客人的谅解,并向客人介绍另一布局类似的宴会厅,争得客人同意,确定下来;

c)客人到来时,可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应,要搬一张儿童椅让孩子入座,并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下,把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方,更不应在小孩面前摆放刀叉、热水,以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让小孩吃着,再进行常规服务。如有儿童菜单,请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满,最好用短小的甜食餐具,并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人,要向他的父母建议,让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟,不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没征得其父母同意,不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人

a)先要确定该客人是否确已喝醉,然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉,应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料,同时要上点清口、醒酒的食品或饮品,更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦,服务员要及时送上漱口水、湿毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厌恶地情绪。

d)如果该客人住在本酒店,而没有人搀扶又不能够回房间,通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时,也应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时,应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故

a)服务员要保持镇静,先向客人道歉,并立即开启应急灯,或为客人餐桌点燃备用蜡烛,

创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解,让其享受烛光餐)。

b)了解停电原因,向客人做出解释,并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。

c)对强烈不满的客人,通知领班、主管灵活解决;但不要离台,以防止客人逃帐。

d)平时,餐厅的备用蜡烛,应该放在固定的位置,令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件

a)要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情,关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人,使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿,并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种,或多推荐套餐,少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做,同时在菜单上写上“加快”字样,要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏,同时询问客人是否还有事情需要帮助,尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单,缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待

a)要更加热情,不得有任何不耐烦,不高兴的表示。

b)先请客人入座,然后和厨房联系,联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务,不得以关门,清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置,如:“先生,您是要买单吗这边请”如客人仍不配合,可把他领离他的朋友小声地把情况说明,请客人补付餐费。

c)要注意礼貌,不能粗声粗气地质问客人,以免使客人反感而不承认,给工作带来更*烦。

9?客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做,应尽量满足客人要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办

a)表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意。

11、给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办

a)应先表示歉意,若客人还没动筷,应及时摔掉,端厨房核实,及时上客人点的菜;

b)若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情况,婉转地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中,因操作不当,弄脏客人衣服(物),怎么办

a)先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。

b)征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及时上报领班、主管,必要时也可让领导出面道歉,以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完,怎么办

a)先向客人表示歉意,并耐心解释此风味菜是根据原料的特点,当日进货、加工,当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴,并欢迎客人改日光临品尝,(注意:推荐的菜一定要有,如果客人点的菜接二连三出现没有,则由主管、领班出面,采取措施道歉。)

14、客人对菜肴质量不满,怎么办

a)重新加工:若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况,如口味偏淡、成熟度不够等,服务员应对客人说:“请稍候,让厨师再给您加工一下。”

b)换菜:若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑,服务员应向主管汇报,由主管出面表示关注与致歉,并应维护餐厅形象。主管应对客人说:“十分抱歉,这是我们的一个失误,以后不会发生的,我

立即让厨房给您换菜,一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜,以求诚心慰问。

c)价格折扣:若客人在结账时,提出菜肴质量问题,又是情况属实,加上客人是主顾,一般应给予菜价折扣,以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候,怎么办

а)细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜;

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉;

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来,食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时,认为价格不合理,怎么办

a)应耐心替客人对帐,向客人解释单上的每项收费;

b)若是回头客人,可请示上司给予适当的优惠;

c)待客人结账后,有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒,怎么办

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见,是否另外准备一些特别的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后,尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中,客人提出要增加菜肴,怎么办

а)此时,做好客人的参谋,根据客人的要求,为客人介绍一些制作时间短的菜肴;

ь)征得客人同意,立刻与厨房联系,菜肴的费用必须另加。

19、开餐时,两桌客人同时需要服务怎么办

1)服务既要热情、迅速、周到,又要忙而不乱,更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服务;

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办

a)先问清来人的姓名、单位,然后请其稍等;

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见,如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅;

c)如不见,则婉转地告知来人,要寻找的客人未在酒店就餐,请其到别处寻找。