科信小区顾客意见管理工作程序

科信小区顾客意见管理程序

(1)顾客意见的收集、整理和处理

A、管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听,热情接待,耐心解释,积极处理,并填写《与顾客沟通登记表》。

B、每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结,并对信息逐一归类分析,对影响服务的主要因素尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

C、管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议,可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通,获得及时和有代表性的意见。

D、质管部负责公司《管理工作征询意见表》的设计,并组织开展对顾客满意的调查、统计、分析和回访活动。

(2)征询意见表的发放、回收和处理

A、管理处在收到质管部发放的征询意见表后三天之内发放给顾客、发放数量要求入伙五年以上的小区发放率为15%,入伙五年以下的小区发放率不得少于30%。调查表在顾客群中的发放应随机并均匀分布。

B、管理处应在下发后10天内收回意见表,回收率不低于发放数量75%。

C、管理处应在收回意见表的三日内进行统计、分析并将满意率数据准确无误地填写在《顾客满意率统计表》上,对顾客反馈的信息应逐一登记在《与顾客沟通登记表》。

D、对于顾客意见集中或突出的问题,管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

E、管理处将顾客满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交质管部,质管部将有关问题统计后,送管理者代表审阅。

(3)对处理顾客意见的跟踪、验证和检查

A、对顾客意见的接待与处理由质管部在月检时按月检标准进行检查,并抽查顾客对管理处日常管理服务的满意情况。

B、质管部要对处理的结果给予跟踪,并通过电话或走访顾客的形式对管理处工作进行核查与验证。

C、质管部对管理处给顾客的公开信提出的问题的落实情况要进行验证,使顾客对处理的结果表示满意。

D、管理处每月要做维修回访工作,对维修人员的服务态度,工作守时、工作质量进行回访,确保维修服务质量能够使顾客满意。

E、管理处在日常服务中应将有偿服务、便民服务项目公布于顾客并对服务承诺的兑现进行检查,质管部在月检或季检中要对服务项目进行检查和验证,保证顾客在辖区中能得到良好的服务,并对提供的各项服务项目满意。

篇2:工程监理顾客反馈意见征求回访制度

工程监理顾客反馈意见征求及回访制度

1、公司承接监理业务后,经营部负责制订监理工作业主反馈及回访计划,一般至少每年进行二次顾客意见反馈征求活动且每个项目监理工作期间不少于两次,工程项目竣工且监理工作结束后,公司经营部负责组织至少一次的回访。

2、反馈征求意见活动,由公司总工程师、管理者代表、经营部长、监理部长及其它相关人员组成,工程竣工后的回访活动由以上人员及总监理工程师参加。

3、顾客反馈意见征求及回访以两种方式进行:

(1)口头的:由公司总工程师、管理者代表、监理部长、经营部长及其它相关人员向业主代表征求工作意见。

(2)书面的:在口头征求意见的同时,以标准表格方式请业主代表填写书面反馈意见,并于一周内取回。

4、顾客反馈意见分为两部分:

(1)对项目监理部监理工作的意见征求。

(2)对主要监理工程师的工作意见征求,主要反映德、勤、绩、能四方面。

5、回访活动于工程竣工后三个月之内进行,保修期内视情况可不定期回访。

6、竣工后的回访内容有以下几方面:

(1)对工程项目建设期间监理工作的满意程度及改进意见;

(2)观察工程情况,访谈业主及具体使用人员,了解使用情况;

(3)就工程情况与业主交换意见,产生问题参与签定质量责任;

7、顾客反馈意见及回访活动的结束由经营部整改汇总后,ISO9000办公室进行分析,提出改进工作措施,报管理者代表批准执行,形成的所有书面意见由办公室保存。

8、经营部整理汇总后,办公室保存,作为年终考评的依据之一。