物业质量手册之生产和服务提供控制程序
物业《质量手册》之生产和服务提供控制程序
1.0目的
对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足客户的需求和期望。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各部门对所有服务提供过程的控制。
3.0职责
3.1物业管理公司工程部、客户服务部、秩序维护部负责本部门服务提供过程的控制管理。
3.2总办负责检查监督各部门的服务质量。
3.3工程部负责特殊过程的确认。
4.0工作程序
4.1服务提供过程的控制
4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及客户要求评审的输出等获得必要的服务信息,分别执行相应的《服务实现策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及物业管理公司各项服务提供控制程序的有关规定。
4.1.2在物业管理公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。
4.1.3服务计划,客户服务部根据获得的服务信息,考虑物业管理公司的服务能力,指导各服务部门制定计划,执行《服务实现策划程序》的有关规定。
4.1.4使用适宜的服务设施,执行《设备/设施运行维护控制程序》的有关规定。
4.1.5对服务质量进行检查和考评,执行《过程和服务的监视测量》的有关规定。
4.1.6客户服务部负责对服务完成后的有关活动进行控制:
4.1.6.1客户服务部与业主和客户联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时作好服务回访工作,做好相关服务记录,进行汇总,年终报总办归档备案;
4.1.6.2负责组织对业主和客户满意程度测量,确定他们的需求和潜在需求,执行《业主/客户满意度测量控制程序》;
4.1.6.3由客户服务部建立客户档案,详细记录其名称、房间号、电话、联系人;整理了解客户的服务倾向,及时做好服务准备;
4.2物业管理服务提供过程:
4.2.1物业管理公司物业管理主要的服务提供过程包括:入住及装修服务,秩序维护服务,设备、设维修运行服务,清洁、绿化服务,物业管理和服务费用的收缴、值班服务、应急处理等服务。
4.2.2客户服务部负责组织、安排楼宇入住,负责装修审批把关工作,具体执行《客户入住装修控制程序》。
4.2.3秩序维护部负责物业管理公司的治安巡逻、值勤、消防安全及车场交通、车辆进出、停放管理、具体执行《秩序维护服务控制程序》。
4.2.4清洁、绿化服务:
4.2.4.1客户服务部负责物业管理公司清洁外包物业管理公司的公共区域卫生、垃圾清运、室内清洁服务等监管工作,具体执行《清洁绿化服务控制程序》
4.2.4.2客户服务部负责物业管理公司管辖区域的绿化美化、浇灌修剪花草、修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作的监管,具体执行《清洁绿化服务控制程序》。
4.2.5物业管理、服务费用收缴服务:总办负责物业管理、服务费用的收缴管理。
4.2.6应急处理:对突发事件、不可预见灾害、停电、跑水、火灾等情况进行处理,执行《应急准备响应程序》规定。
4.2.7值班服务:工程部、秩序维护部实行24小时值班制度,具体执行《值班控制程序》规定。
4.2.8设备、设施运行维护服务:物业管理公司内各基础设施、设备等执行《设备/设施运行维护控制程序》规定。
4.3服务提供过程的确认
4.3.1当服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时,包括仅在服务已交付之后问题才显现的过程,都应予以确认,这种过程可称为特殊的服务过程。
4.3.2本物业管理公司的特殊服务过程是:工程维修服务的焊接过程、应急准备和响应过程;对这些过程应采取相应的控制措施,包括:
4.3.2.1过程鉴定。包括确定最佳服务方案和控制要求、制定相应的方法、程序和接受准则,并按规定实施,以确保其满足要求的能力;
4.3.2.2对设备的性能和人员资格的鉴定、认可。确保设备和人员符合特殊过程的要求;对特殊岗位作业人员必须取得上岗资格。秩序维护人员、消防值班人员、焊接岗位人员、配电室值班人员等均持有行业许可的证件上岗,并按规定进行定期资格审核。
4.3.2.3使用规定方法和程序,有专业人员负责编写相应的作业文件,经批准后实施;
4.3.2.4明确对过程实施必要的监视和测量记录;
4.3.2.5特殊过程的监控记录、设备和人员的鉴定结果应按《文件记录控制程序》予以保存,以备授权人随时验证;
4.3.2.6过程的再确认。当经过的过程质量有明显差异或不稳定时、设备在使用时发生变化时,人员变动和过程方法变更时,应对特殊过程进行再确认。确保对影响过程的因素做出及时反应;
4.3.2.7对所有确认内容、结果应予以记录;
4.3.2.8确认的方法可以采取模拟、实验和顾客参与评审的方法进行。
4.4有关人身安全设备、设施的确认
4.4.1消防系统每年平均由消防检测部门的测试确认。
4.4.2客梯每年由北京市质量监督管理物业管理公司进行安全检查确认。
4.4.3通讯系统均按电信部门要求选用准许入网的产品,并经其许可后投入使用。
5.0相关文件
《服务实现的策划程序》
《与客户有关的过程控制程序》
《业主/客户满意度测量控制程序》
《客户入住装修控制程序》
《清洁绿化服务控制程序》
《客户财产控制程序》
《应急准备和响应控制程序》
《秩序维护服务控制程序》
《值班控制程序》
《设备/设施运行维护控制程序》
6.0相关记录
见以上各相关程序中的记录
篇2:公司生产和服务提供的控制程序
公司管理手册:生产和服务提供的控制程序
1.目的
对生产和服务提供进行控制,以确保满足顾客的需求和期望。
2.范围
适用于对产品的形成过程的控制、产品防护和放行、产品交付和服务、标识和可追溯性的控制。
3.职责
3.1生产部
a)负责本厂产品的生产过程控制,制订生产计划,掌握生产进度平?,对员工进行质量考核;
b)对重要岗位工提出培训要求,提交办公室纳入《培训计划》;
c)负责生产设施的管理,做设施维修计划和备品、备件计划安排;
d)负责生产过程中产品标识和可追溯性控制。
3.2技检部
a)负责产品实现全过程中的检验和试验;
b)负责计量检测设备的管理,并按规定周期进行校准。
c)编制技术工艺检验文件,保证文件的准确性。
3.3车间
a)严格执行工艺文件要求,保证生产质量;
b)强化现场管理,保证生产现场的清洁整齐有序;
c)生产高效快捷有序,确保按质按量完成生产任务。
4.程序
4.1生产计划
a)生产部根据根据营销部签订的订单、库存数量,结合车间的生产能力,制订生产计划。
d)车间根据生产计划安排生产,保证安全生产、文明生产,按质按量的完成生产任务。
4.2生产过程控制
4.2.1技检部依据各生产环节工艺特性制定相应技术文件,包括作业指导书、配料单、操作规程等,经质量负责人批准后下发至使用部门。
4.2.2车间工作环境应得到保持和维护,保证符合安全生产的规定。
4.2.3建立生产设备维护保养制度,保证适宜充分的生产设备。
4.3关键工序包括:配料、搅拌和兑稀过程
4.3.1操作岗位的人员要保持相对稳定,要进行岗位培训。车间操作人员严格按照《配方单》等相关文件进行操作,对过程参数和产品特性进行监控,填写并保存《配料研磨原始记录》、《制漆配色检验原始记录》和《半成品生产原始记录》。
4.3.3生产过程中要严格执行自检、互检、专检制度,发现问题必须逐级向上级反映,严禁不合格品投入使用或出厂。
4.3.4本公司生产工艺路程图
树脂生产工艺流程图
色漆工艺流程图
乳胶漆生产工艺流程图
注:*为关键工序
篇3:金属制品公司生产和服务提供过程控制程序
金属制品公司程序文件:生产和服务提供过程控制程序
1.目的
本程序规定了对生产和服务提供过程各个因素的控制,以确保产品质量满足规定的要求。
2.适用范围:
适用于生产过程各要素的控制。
3.职责
3.1总经理
3.1.1负责生产过程的重大问题的处理和最后裁决;
3.1.2协调生产过程中各部门关系,保持均?生产。
3.2管理者代表:
3.2.1协助总经理开展工作,负责质量管理的日常工作。
3.2.3解决生产过程中的比较重大问题,必要时将重大问题提交总经理。
3.3生产部负责:
3.3.1编制生产车间生产作业计划并组织实施;
3.3.2协助总经理协调生产;
3.3.3负责全公司设备的管理及保持生产设备的正常运转。
3.4工程部
3.4.1负责生产过程的检验和试验工作;
3.4.2编制产品生产的有关工艺、技术文件以及工序检验标准;
3.4.3确保生产过程中的特殊过程、重要过程的质量,并编制有关文件;
3.5采购业务部负责提供合适的物资,以供生产之用,包括原材料、辅助材料等;
3.6生产车间负责按文件和指令进行生产,执行工艺要求;
3.7行政部
3.7.1负责提供生产所需的人员;
3.7.2负责组织对生产所需人员的培训并做好有关的记录。
3.8工程部负责过程的产品检验。
4.定义:无
5.工作程序
5.1工程部编制产品生产的工艺、技术文件。
5.1.1此类文件包括:
a.产品生产工艺;
b.产品工艺流程图;
c.有关工序操作规程;
d.产品标准及其他必要文件。
5.1.2产品生产工艺、技术文件经厂务经理批准后,由工程部发放到生产车间、生产部等有关部门执行。
5.2生产部负责编制[生产计??]并组织实施。
5.3工程部做好生产前技术准备工作,包括:
5.3.1按生产工艺要求,汇同有关部门配备好工装器具;
5.3.2提供各工序所需要的全部技术、工艺文件,并保证其正确性;
5.3.3对于新投产的产品,对生产人员进行技术培训;
5.3.4工程部编制并提供产品过程质量的各工序检验规范,内容包括:
a.各工序检测点设置,产品各检验项目及其标准和检验方法;
b.其他需要说明事项。
5.4生产设备的控制:
5.4.1本公司生产设备由生产部负责管理,并建立设备台帐、档案、保存设备的有关资料等;
5.4.2在生产部的统筹安排和指导下,汇同有关部门对设备进行维护、维修和日常管理包括选型、安装、调试,预防性维修和日常维修、润滑、加油、清洁、除尘以及设备零配件的管理等工作;
5.4.3对设备的管理控制,具体可按《设备控制程序》执行;本公司使用的各种模具、工装器具,可参照[模具、工装器具管理制度]执行;
5.4.4对新设备及重要设备、仪器、工装的使用者进行技术培训指导;
5.4.5作好设备管理的有关记录。
5.5生产过程中的检验工作:
5.5.1质检员应定期或不定期对产品进行巡回检验和定点抽检,检验结果由质检员进行记录;
5.5.2各岗位操作工对上道工序转来的产品应进行检验并对本工序生产的产品进行自检,如发现上道工序检验缺项或其它疑问应立即向质检员报告;
5.5.3生产工人配合质检员做好检验工作,同时按有关要求做好生产过程中的自检和互检;
5.5.4质检员应定期汇总质量记录并进行统计,绘制控制图表,出具质量报告上报工程部。
5.6采购业务部按计划组织好原材料、辅助材料采购及外协件加工工作,具体见《采购控制程序》。
5.7工程部按《进货检验和试验控制程序》对原??料及辅助材料进行检验,
确保供应给各车间的原材料、辅助材料及工装器具为合格品。
5.8行政部按生产工艺要求,配备好各生产车间人员,并按计划组织上岗前培训,详见《员工培训控制程序》;
5.9车间在产品生产过程中,须督促各工序岗位人员严格执行工艺文件及有关规章制度,包括:
5.9.1生产工艺文件;
5.9.2生产设备操作规程;
5.9.3安全文明生产管理制度;
5.9.4工艺管理制度;
5.9.5《不合格品控制程序》。
5.10车间现场的控制
5.10.1生产技术部应经常组织有关部门检查生产现场,生产环境要求明亮、整洁,通风透气良好,用电设备及防火器具符合标准,产品堆放整齐,产品标识完全,检验状态明显,工、量具及附件摆放正确,按不同设备及劳动保护要求配备必要的设施,保持良好生产环境;
5.10.2生产现场的物流、人流应合理流动,以保证生产的有序进行;
5.10.3生产现场的环境条件,应始终保持整齐、清洁、秩序井然,并纳入内部质量审核。
5.11关键、特殊过程的控制
5.11.1本公司由生产部、工程部,根据本公司各生产过程的特点,将幢角、密封条熔接、装配等过程定为关键、特殊过程;
5.11.2关键、特殊过程由生产技术部编制工艺卡、操作规程,必要时编制操作指导书作为对关键、特殊过程的控制文件;
5.11.3关键、特殊过程的岗位操作工应做好过程参数记录;
5.11.4质检员应对关键、特殊过程进行监控;
5.11.5行政部针对各关键、特殊过程的特点,组织各特殊过程操作人员进行专业技术培训,经考核合格后持证上岗。
5.12各有关职能部门协助行政部按《员工培训控制程序》对生产人员进行培训。
5.13生产记录的控制
5
.13.1各生产有关人员,应按有关工艺、技术文件、操作规程和《质???记录控制程序》认真填写生产记录,并分类装订成册,加以妥善保存;
5.13.2填写记录注意字迹工整、不能漏项,并签写姓名。
5.14管理者代表会同生产部、工程部依据《内部审核控制程序》对过程能力是否符合规定要求进行评审,验证过程运行的有效性。
6.相关文件和记录
6.1Q/BFB-6.2.2-01-2003《员工培训控制程序》
6.2Q/BFB-7.4-01-2003《采购控制程序》
6.3Q/BFB-7.5.3-01-2003《标识和可追溯性控制程序》
6.4Q/BFB-8.2.4-01-2003《进货检验和试验控制程序》
6.5Q/BFB-8.2.4-02-2003《过程检验和试验控制程序》
6.6Q/BFB-8.2.4-03-2003《最终检验和试验控制程序》
6.7Q/BFB-8.3-01-2003《不合格品控制程序》
6.8Q/BFB-8.5.2-01-2003《纠正措施控制程序》
6.9Q/BFB-8.5.3-01-2003《预防措施控制程序》
6.8Q/BFB-4.2.4-01-2003《质量记录控制程序》
6.9Q/BFB-6.3-01-2003《设备控制程序》
6.10各生产及施工记录
批准审核编制
日期日期日期