某酒店员工形体规范
酒店员工形体规范
表情
表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中,表情非常重要。在为客人服务时,要注意以下几点:
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。
(二)站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下:
1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。
2、酒店部分岗位人员的站姿要求。
(1)大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
(2)服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开,距离限8厘米内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
(3)柜台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂。
(三)坐姿
就坐时的姿态要端正。要领是:人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:
1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。
(四)走姿
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:
1、尽量靠右行,不走中间。
2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前,下楼时客人在后;3人同时行进,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
篇2:S酒店员工形体规范
酒店细节服务一百问之形体规范篇
1、男员工站立时,怎么办
答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交*于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时,怎么办
答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交*于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口*拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时,怎么办
答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。
4、为客人指示方向时,怎么办
答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时,怎么办
答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇摆肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人,为其让路时怎么办
答:*右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。
7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办
答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。
8、送走客人时,怎么办
答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。
酒店细节服务一百问之礼节规范篇
9、称呼客人时,怎么办
答:男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时,怎么办
答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办
答:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几名。
12、跟客人握手时,怎么办?
答:时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交*和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办
答:立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时,怎么办
答:把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时,怎么办
答:下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。
篇3:酒店员工礼貌礼仪形体规范
酒店员工礼貌礼仪形体规范
1、男员工站立时,怎么办
(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;
(2)自然交叉背后;
(3)为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势;
(4)双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时,怎么办
(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;
(2)两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢。
(3)双脚并拢。
3、立着与客人交谈时,怎么办
(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;
(2)与客人相距于60到100厘米之间;
(3)跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力感,特别是给个子矮的客人造成心理压力;
(4)客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。
4、指示方向时,怎么办
(1)拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;
(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;
(3)男员工出手有力,女员工出手优雅;
(4)不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时,怎么办
(1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;
(2)双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行;
(3)男员工足迹在前方一线两侧;
(4)女员工足迹在前方一条直线上;
(5)略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉。
6、遇见客人,为其让路时,怎么办
(1)靠右边行,右脚向右前方迈出半步;
(2)身体向左边转;
(3)右手放在腹前,左手指引客人前进的方向;
(4)30度鞠躬,并问候客人。
7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办
(1)停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步;
(2)左手放在腹前,右手指引客人前进的方向;
(3)30度鞠躬,并问候客人。
8、带位员迎宾时,怎么办
(1)面带微笑,点头致意,问候客人;
(2)确认客人预订情况,询问有何特殊要求;
(3)协助客人在衣帽存放衣物;
(4)引领客人入座,走在客人前侧1米至1.5米之间;
(5)不时回头关照客人,帮助客人搬开座椅;
(6)和服务做好交接,告诉服务员来宾情况。
9、跟客人行鞠躬礼时,怎么办
(1)立正站稳,上体前倾30度;
(2)等受礼者回礼后,恢复立正姿势;
(3)双手垂在膝上;
(4)鞠躬礼东人士通行,欧美人士较少用。
10、跟客人行举手礼时,怎么办
(1)把手举和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动;
(2)女员工站在柜台内跟客人道别时,适用这种礼节。
11、为客人助臂时,怎么办
(1)下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;
(2)助臂一般只是轻扶肘部;
(3)以左手助客人右臂。
12、递送帐单给客人时,怎么办
(1)上身前倾;
(2)帐单文字正对着客人;
(3)若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。
13、送走客人时,怎么办
(1)走在客人后侧;
(2)向前方伸手指引客人门口的方向;
(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;
(4)跟客人道别。