某酒店职业道德规范
一.什么是酒店职业道德道德
道德:是一种调整人与人,人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和,它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上,“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。
职业道德:从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。
良好职业道德养成5个基本因素,职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯。即:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定信念,以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
1.提高职业认识:按照职业道德的要求,认识所从事职业的性质、地位和作用,明确服务对象、操作规程和达到目标,认识自己所应该尽的义务和责任,提高热爱本职工作的自觉性。
2.培养职业感情:在提高认识的基础上,从高处着想,低处着手,一点一点培训自己的职业感情。
3.磨练职业意志:在服务过程中,为达到职业理想,就要有坚强的意志,克服和解决各种矛盾,处理好各种人际关系,从而做出一定的贡献。
4.坚定职业信念:不仅在干一行,爱一行,专一行,且要坚定信念与理想,在工作中实现自我。
5.养成良好的职业行为和习惯:行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的,经过反复实践,使自觉行动成为习以为常的时候,就成为习惯。
二.酒店职业道德的作用
1.职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。
共同基本要求是忠于职守。当员工确立了相应的职业道德,并将它变为自己的信念、义务与荣誉感时,就能正确认识和处理个人与同事、酒店、客人,酒店与客人的利益关系,就可以在工作中发挥自己的积极性与创造性,酒店的利益就可能大大提高,相反。。。。
2.职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。
酒店形象:是公众对酒店特色(包括建筑、服务质量、客源市场等)的综合反映。其形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。
职业道德要求酒店各级人员都为客人服务,讲道德,履行自己的职业义务。正确行使自己的权利和责任,为客人提供酒店特色的优质服务,就可能在经营和服务的同时,形成一种良好的社会关系和社会形象。相反,。。。。就会影响酒店形象。
3.可以使员工在工作和生活中不断地自我完善。
一个员工是否可以成才,能否对酒店作出贡献,主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼,职业道德是职业生活的指南,帮助选择具体的人生道路,形成具体的人生观和职业理想。历史和现实告诉人们,一个员工能否成才,并不在优越的客观条件,而在于他是否具高尚的职业道德。如在工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质,往往使人无为,一事无成;忠于职守、谦虚、坚定等优良品质,则使员工在成才事业的道路上不断前进。可见。。。无论对酒店还是对个人都有重要的意义。
三.职业道德的内容:敬重本职工作;热爱本职工作;勤于本职工作
四.酒店职业道德的主要规范
1.敬业乐业
热爱本职工作,遵守酒店规章制度和劳动纪律,遵守员工守则,维护酒店的对外形象和声誉,做到不说有损于酒店利益的话,不做有损于酒店利益的事。
2.树立“宾客至上”的服务观念
使宾客有宾至如归的感觉,具体体现在主动、热情、耐心、周到4个方面。
主动:全心全意,自觉把服务工作做在客人提出要求之前。
热情:如亲人一样,微笑,态度和蔼,言语亲切,动作认真,助人为乐;
耐心:做到问多不厌,事多不烦,遇事不躁,发生矛盾时,严于律已,恭敬谦让。
周到:处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意。
3.认真钻研技术
提高服务技巧和技术水平,虚心学习,干一行,爱一行,专一行,并运用到工作实践中,不断改进操作技能,提高服务质量。
4.公私分明:勤俭节约,杜绝浪费。
5.树立主人翁的责任感
以主人翁的态度对待本职工作,关心酒店的前途和发展,并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系,互相尊重,互相协作,宽以待人。
6.树立文明礼貌的职业风尚:体现在:
(1)有端庄、文雅的仪表;
(2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言;
(3)尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人;
(4)严格遵守服务纪律,各项服务按操作程序和操作细则进行;
(5)在接待中讲究礼节礼貌。
五.职业道德修养
修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面,经过长期锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。“修身、齐家、治国、平天下”、“苦其心志、劳其筋骨”。
要认识加强职业道德修养的实际意义
1.是提高思想觉悟的需要。年轻,阅历浅,学识少。修养就是求得思想进步,加速自己成熟的重要方法。周恩来读书、交友、学业、习师、光阴五不虚度成为马克思主义者。在工作中要严于律己,觉悟要高,这是加强修养的起码条件。
2.是搞好人与人之间关系的需要。与各种宾客接触,如果服务人员不加强自身修养,态度恶劣,语言粗鄙,举止不雅,仪貌欠佳,酒店的设施再豪华、舒适,也不能完成接待“大任”,还会影响酒店乃至国家的声誉。
3.是增长知识的需要。古人说“非恒无以成学”
树立奉献型的职业道德境界
应明确,人人都是服务对象,人人都在为他人服务。就是说,各种职业工作者都应该用顾客服务的思想改造自己的世界观,处理好人与人之间的关系。要摒弃那种服务工作“低人一等”的世俗偏见,把自己的荣辱与服务事业紧紧联系在一起,在自己的职业岗位上竭尽全力,为酒店的发展贡献自己的一切力量。
篇2:酒店督导级员工职业道德培训考试卷
酒店督导级员工培训考试卷(职业道德)
姓名:部门:岗位:入店日期:工号:
一、填空题(每个5分,共25分)
1、酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范是。
2、正确处理酒店为与宾客之间实际利益关系的一项行为准则是。
3、是酒店业重要的业务要求和行为准则。
4、是正确处理各部门之间和同事之间利益的行为准则。
5、是行政和法律规范的要求。
二、材料分析论述题(50分)
材料一:
道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和,它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上,“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。道德与法律,在一般情况下,道德所允许的,都为法律所不禁;法律所禁止的,必为道德所不容。酒店职业道德:是指从事酒店职业的人,在职业活动的整个过程中,必须遵守的行为规范和行为准则。良好职业道德养成的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定信念,以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
1.酒店职业道德:是指从事酒店职业的人,在职业活动的整个过程中,必须遵守的行为规范和行为准则。良好职业道德养成的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定信念,以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
2.培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想,低处着手,一点一滴的培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。
3.磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员,在对客人提供优质服务过程中为了达到职业理想,要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系,从而在职业岗位上作出贡献。
4.坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员,不仅干一行,爱一行,专一行,而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分,关键在工作中出类拔萃,为实现职业的理想坚持不懈。
5.养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动,经过反复实践,使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯
以上各个因素之间,是相互联系,相互作用,相互促进的,只有发挥所有职业因素的相互作用,才能达到良好的职业道德的目的。
材料二:职业道德的培训也亦是不可或缺的重要组成部分。因为酒店职业道德是酒店的从业者在酒店的一切经营活动中必须遵循的道德,是酒店间、职工间工人的竞争标准。如尊重客人、诚实守信等等。还要培养员工间、部门间的团队意识和团队精神,任何酒店的成功都是大家共同努力的结果。小至我们的服务过程亦然,如一客人从Checkin到行李、客房、餐饮、娱乐等服务,一直到Checkout,每一个环节丝丝相扣,体现出各部门的团结合作,缺一不可,否则只能是“100-1=0”。同时,部门内等,相互弥补,共同提供良好酒店产品,塑造良好酒店形象。
问:阅读完以上材料,结合两节课培训的主要内容
论述加强酒店职业道德培训的必要性。(25分)
在各自具体的工作岗位上,如何加强酒店职业道德的培训。(25分)
三、问答题:
作为督导级员工,请写出在酒店工作的过程中,你发现有哪些好的值得大家学习的职业道德,有哪些不好的需要改正的职业道德请举以实例,并分析为什么会出现这种情况,并为酒店的发展提出合理化的建议。(25分)