肯德基餐厅接待员迎宾培训手册

第一章:接待员的要求

?接待员是一个具有愉快开朗个性的人,并且她(他)是经过特别培训以便能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层。她(他)是一位“儿童专家”,在餐厅及其它店外活动中照料儿童的需要及其所需关心的事情。同时,餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁,他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象,并促使顾客日后再度光临本餐厅。

1.个性:

——愉快,友善,――幽默,风趣.

__喜欢与孩子及成人相处.――有耐性,包容性.

__热忱.

2.仪表:

――整洁.――健康.

――面带笑容.――端正大方.

3.工作态度:

――成熟,自信.――主动.

――严守纪律.――重效率.

――有弹性.――好学.

4.工作能力:

――良好的沟通技巧(普通话及方言,口齿清晰).

――好的聆听者,――能舒解火爆场面.

――好的训练者.――组织能力.

――领导能力.――销售经验及技巧.

――能在公开场合唱歌跳舞.――善于写美术字体.

第二章:服装与修饰

做为接待员,使自己具有整洁端庄的外表,能使可亲的态度产生更强的魅力,这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前,所以仪容方面要求如下:

1.头发:

将头发梳整齐,并且整理成引人注意且容易维护的发型.必须经常清洗干净,避免染发,染白或有色影,如果要有饰品,它必须维持至最简单的限度.如果你的头发是长发,肩膀以下长度的头发必须要将头发束起,以便在执行工作时,头发会披散在脸上。男性员工头发要求,前发不可过额,后发不可过领。

2.化妆:

只建议自然化妆,粉底颜色必须配合皮肤,如要用眉笔,则用淡一点,眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你的仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。

3.香水:

不得过度须用香水或有香味的粉。

4.指甲:

必须保持干净而不可蓄留长指甲,不可涂抹指甲油。

5.首饰:

大型及华丽型的戒指不得佩戴,耳环应保持款式简单,而且,颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃的耳环,因为你工作时会接近儿童,他们可能会拉下它而伤到你。如果要佩戴项链,不可暴露于制服之外。

6.制服:

高雅的接待员制服,已由公司为你设计与制作。在接到制服之后,你有责任确保它们的干净与整齐。

7.鞋子:

黑色半高跟皮鞋(无鞋带)与肉色丝袜搭配,但不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋。

第三章.接待员工作执掌

作为一名接待员不仅要做好店内工作,参与社区活动,进行社区公关也是必不可少的,所以,要求接待员应全方位的掌握接待员工作执,合理地加以运用,服务于顾客,做到百分百顾客满意。

一.店内亲善活动

店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳的顾客服务,良好的顾客关系,才能确保我们的顾客资源,使顾客体验到殷勤的招待,使我们对顾客的承诺得以实现。

1.欢迎顾客

使顾客的光临更愉快,——有些服务是只有你能提供的,这包括微笑,欢迎所有的顾客,亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临”“早安,”“午安,”“你好,”“欢迎光临,”等等。知道常客的姓名,可能的话,以名字称呼他们,使顾客感到更亲切。早晨上班的接待员,在早晨营业之初,可以面带微笑在餐厅门口迎候第一位顾客的光临,并以晨播的方式问候顾客。

2.帮助顾客

在餐厅内,当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时,你应立即上前,提供服务—“让我来帮忙”,去拿儿童椅给小朋友坐,替顾客找位置,为顾客提供所需的辅助品(如:餐巾纸,搅拌棒等。)

3.与顾客交谈

a:用亲切友好的态度,适时的微笑,询问顾客对品质(Q),服务(S),清洁(C)等各项内容是否十分满意,但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客。

就广义而言,你的工作是---使所有的顾客都能亲身体验到殷勤招待,使顾客得到100%的顾客满意,并超越于顾客期望之上的服务。

b:与带儿童就餐的成年人及儿童交谈,是接待员店内亲善活动的主要部分。当你在大体厅中看到小朋友与家长一起用餐时,不妨面带微笑走过去,介绍你自己,同小朋友及家长沟通或进行各种活动的推广工作。

如A:“小朋友是第一次来吗······喜欢什么产品呀······噢!小朋友几岁啦(小朋友几月份生日啊)姐姐告诉你,我们呀,可以在你过生日的时侯为你准备一个特别的生日餐会,······你还可以邀请你的好朋友们光临你的生日餐会······”接待员的这些话还可同时对小朋友及家长说,让小朋友及家长均了解的生日餐会,并希望他们来过生日,留下美好回忆。

如B:“······小朋友,你知道这家餐厅叫什么名字吗喜欢来用餐吗儿童游乐园好不好玩小朋友是哪间幼儿园(学校)呀噢,是这样的,以后我们会经常举办一些好玩有趣的店内活动,如果可以的话,您可以把您家的地址,电话等留给我们,我们做一个小朋友的登记,以后我们有任何活动,会尽可能的通知小朋友并请小朋友来参加,好吗”你也可以告诉小朋友,请他们经常光临,注意我们店内海报讯息。

4.分送赠品

我们希望所有的顾客都能喜欢,并能经常光临,尤其是儿童顾客。因此,在营运低峰期时,我们应使每一位小朋友都能得到一份小礼物(在营运高峰时,应保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小礼物),如一张贴纸或是一个小玩具等。当赠送赠品给小朋友的时候,要他们觉得好玩,有兴趣。如果你看见一名儿童和父母坐在大厅内用餐,你可以微笑着走过去,介绍自己,从口袋中拿出一份赠品,说;“······小朋友你看,这是一个***(礼物名称)是你的好朋友送给你的礼物,喜欢吗欢迎你经常光临我们。”如果这些玩具是需要组合的话,做给儿童看,并且教他们如何玩这个玩具。例如拼图,你可以示范一遍玩的方法,让小朋友了解,告诉小朋友下次来可以做给你看,并可以得到小礼物。

赠送礼物,也是一种让顾客感受到殷勤招待的方式。因为儿童会觉得他们在餐厅很特殊,很重要,同时很快地,他们会想再光临本餐厅。

l记住:我们赠送的主要不在于玩具本身,而是你把玩具交给他的方法,博得他的欢心。你,和全体人员,对待儿童的方法,更决定了儿童以后对本餐厅的热爱程度。

5.儿童游乐区

如果你的餐厅内有儿童游乐区的话,接待员是可以在儿童游乐区协助儿童用游乐设施玩耍。在玩的同时,就可以同小朋友沟通,建立你和儿童之间的感情,这也是同儿童顾客沟通的一种方式。

l接待员在协助儿童使用游乐设施时,请千万留意儿童的安全问题,避免发生意外事故。

6.正确对待特殊顾客的需求

做为接待员,不应放过任何顾客的服务机会,尤其是特殊的顾客。我们应表现出倭的爱心,主动为他们提供帮助。如残疾人,儿童,老年人,孕妇等,我们可以为他们特别介绍产品,端餐服务,找坐位,同顾客沟通,欢送顾客甚至那些家离餐厅较近的特殊服务等。

我们所希望的,就是接待员对顾客的服务是超越于顾客期望之上的服务等。

7.店内广播

店内广播是餐厅内亲善活动的特别方式之一。在顾客较多时或接待员较忙时,我们很难做到去照顾每一为顾客。这时我们可利用餐厅内的广播,用接待员亲切,甜美的声音,用词恰当的语句去关心,照顾我们的每一位顾客,时刻让顾客体验到殷勤招待。

8.店内参观

如果你的市场已被允许做店内参观,即是很好的事情,让更多的人了解餐厅严格的工作准则等,并且激发他们对餐厅的热爱之心。

篇2:商务酒店前台收银接待员工岗位职责

商务酒店前台(收银接待)员工岗位职责

1、与交班人准确详细交接,包括:现金、信用卡单据、支票、押金单、收据、借据、发票等与钱款相关事宜,手工帐、电脑帐、应始终保持一致,并做好交接记录:待结房、客人交代事项应及时向领导交代应注意事项。

2、按照酒店规定礼貌收取客人的预付款,收到钱款必须唱票和验钞,并正确填写预付金确认单,请客人签字确认,及时输入电脑,与各部门配合好工作.

3、正确使用POS机,为客人办理信用卡结账的工作.结帐时,客人所有消费项目,包括房内有偿物品以及其他收银点转下来的消费金额等清楚地填写在“住客分户账”单上,与电脑手工帐相符,并让客人签字确认,找钱须唱票,多开发票须征得经理同意,并收取税金。

4、客人退房时要等房务中心通知可以退房后方可退房,报下的房内消费、遗失、损坏等情况,要认真仔细的听清楚,并及时记录在消费清单上并输入电脑,若报下的房间还未退,先将消费金额输入电脑,等客人退房时一并结账。

5、严格执行开免费房制度,要由执行总经理签字认可方可开房,免费房到次日中午12:00就要催房(如有改变,要有上级领导通知),并收取押金每间200元,房内无损失、遗失、消费时,退房时则全额退还。

6、每日接班后检查话务系统,及时关闭未关的电话,除指定的部门可以开外线外,其他部门若开需经前台经理批准,总台员工不得随意使用外线电话,接听私人电话控制在3分钟之内,若有违反按违纪处理,且赔偿酒店话费损失。

7、团队结帐,一般在团队离店半小时前完成团队的结帐工作,注意通知房务中心是否还有遗漏的帐单,若有及时转下,以免造成不必要的损失

8、客人要求延迟退房或免半日租时,最迟可延至下午13:00,若超过此时间需请示上级领导,并注明原因。

9、对押金不够的房间在中午12点后,要积极催账,密切注意此房间客人的动向,并请房务中心配合,及时掌握此房间的房内消费情况,如因工作失误造成房间逃账并无法收回的,由当班员工负全责。

10、房费最低押金不能少于房费和房卡押金,要求高于房费一倍以上押金,若少于这些,此房间若逃账,当班员工负责。

11、及时掌握酒店当天接待情况,收取消费金额。并

篇3:大酒店前台接待员职责

大酒店前台接待员岗位职责

1.接待员应站在距柜台1尺左右的地方,目视前方随时迎候客人的到来。

2.根据要求合理安排房间,办理客人住宿时间不超过3分钟。

3.各类报表填写清楚,及时将宾客的抵离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。

4.按服务规程做好代客留言,信件收发及各项代办等工作并有记录。

5.办理访客查询不超过3分钟,邮件分送不超过30分钟,钥匙收发(磁卡门匙制作)不超过1分钟。

6.接听电话铃响不超过3声,使用敬语。

7.接受电话订房及到店订房。

8.保持台内摆放整齐及周围环境干净。

9.做好各项工作的交班(清楚仔细)。