J酒店优质服务规范
对于优质服务,每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为微笑服务,有的理解为周到服务,有的认为是宾至如归的服务,还有的认为是都一种超值服务,如此种种,都有其切实可取的一面。
步骤/方法
(1)选择与被选择关系现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店这个概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在酒店服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此,在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
(3)服务与被服务关系客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿,而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的,一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系客人在入住酒店的过程中,酒店与客人双方通过相互间的理解与合作,一段时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础。
客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变,上帝的需求也在不断变化,上帝对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对上帝进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引上帝,得到让上帝满意的机会。
客人永远是对的在酒店服务中强调客人永远是对的,强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然,如果客人出现严重越轨或违法行为,这一原则就不能适用了。
注意事项
优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把顾客就是上帝或顾客第一作为优质服务的原动力,把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远,这导致了优质服务内涵的空洞。其实,优质服务往往产生于客人在其他地方的某种失落感恰恰在你的酒店找回了的时候,因此,满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。
篇2:酒店客房部对客服务规范
酒店客房部对客服务
酒店的服务宗旨:"宾客至上,服务第一"
酒店形象:一笑、二轻、三热情
服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全;
服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感;
服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到;
①、"主动"具体表现在"勤"字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务);
②、"热情"具体表现在"亲"字上,"做到"态度和蔼、亲切体贴";
③、"耐心"具体表现在"和"字上,做到"百问不烦、百问不厌";
④、"周到"具体表现在"全"字上,做到"想宾客之所想、急宾客之所急"。
⑤、"礼貌"具体表现在"表情上"做到"言行举止彬彬有礼";
基本的服务用语:您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见!
一笑:在客人面前微笑、始终如一
二不:不怠慢、不得罪客人
三轻:说话轻、走路轻、操作轻
四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤
对客服务"五声"
①、客到来有迎声;②、与宾客谈话有称呼声:③、宾客表扬有谢声;④、打扰宾客有道歉声;⑤、宾客离店有送声;
客房"五项"对客服务
1、开口服务
2、站立服务
3、微笑服务
4、机灵服务(超前服务)
5、超值服务(额外服务)
篇3:酒店康乐部服务规范标准
酒店康乐部服务规范标准要求
1、康乐服务用语规范
客人到来,行至离自己一米远时,应注视客人,并上前一步向客人微笑点头致意,用清楚宏亮的声音向客人表示欢迎:"先生/小姐您好,欢迎光临。"客人走到门口时,应伸出手臂,作出请的姿势。客人进门后,跟在客人后面半步,向客人询问并介绍球馆的情况,(如客人是常客,在打招呼时,将其姓带上,这样便使客人感到亲切。)
客人决定要打球时,应首先询问客人是否是会员。(先生/小姐,请出示一下您的会员卡。)当客人将会员卡交给你们时,应双手接过,然后双手将会员登记笔递给客人,说:"谢谢。"请客人签名,说:"先生/小姐,请在这里签名。"接着询问客人的鞋号。(请问您穿多号的鞋),将客人所需要的鞋递给客人。(先生/小姐,您的40码鞋,请用。)然后引领客人到所在球道,主动询问客人需要喝什么(请问先生/小姐,需要喝点什么吗我们这里有……)用托盘将所要的酒水及相应的杯子送到客人桌子上,并为客人斟满。提醒客人说:"先生/小姐,这是您的饮料,请慢用。"
客人在打球时,应在客人的后面两米处站立,(保持正确的站立姿势),目视客人,随时为客人提供服务。当与客人目光相对时,应微笑着注视客人,当客人打出好球时,应轻轻的鼓掌表示庆贺(如机器出现故障,应立即向客人表示歉意。)在服务中,如球类、健身的客人,适时地给客人提供毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续添一次茶,并及时给客人清理桌面、茶几,更换烟缸,保持台面清洁。烟缸内烟头不超过3个。撤换烟缸必须用托盘,将干净的烟缸盖住旧烟缸,一并撤下,然后再将干净的烟缸摆上。
等客人娱乐结束后,询问客人:"请问是现金结账还是签单。"
如果是会员则请其签名,如是住店客人:"请问您有本店的优惠卡吗"
然后双手递给客人说:"这是您的账单,一共是×××元,请看,请在此处签名。"
这是找您的零钱,或房卡/会员卡,请收好,谢谢。
送客时,点头微笑并说:"先生/小姐,再见,欢迎下次光临。"
2、会议服务规范要求
(1)会议桌边线要对齐,每行间距要均等,两侧桌每行平行,摆完桌后要注意检查平稳。
(2)台布长度适宜,要平整干净,四边下垂分别对称。
(3)椅子要干净完好,距离均匀,所有椅子前沿(如有台布与台呢下垂部分垂直)对齐。前后排椅子中心线在一条线上。
(4)座位正中位置摆放16开便笺纸,纸边与桌沿距离2-3cm,纸张是否平整干净。纸的左侧摆放铅笔。
(5)铅笔尖要削好,摆笔时,笔尖朝上方,商标对着客人,其底边与纸底边相齐。
(6)所有的杯子、饮料、毛巾等物品都要整齐地摆放在纸的右上角。
(7)做好最后检查,全部摆设是否齐全符合要求。
(8)续添茶水。站在客人右侧,身体略微前倾,右脚在前,左脚在后,左手拿暖瓶,右手无名指和小指拿住杯盖,食指中指、拇指拿住杯把,将杯撤到客人侧身后,将茶斟满放回原处,将杯盖盖上。注意轻拿轻放,顺时针进行。
(9)坚守岗位,随时提供服务。
3、签字仪式服务规范要求
(1)签字桌的尺寸约2.5米,宽为1.3米,要注意摆直和平稳。
(2)签字桌要架在大幅背景画的地方,离墙约3米远,位于大厅正中位置。
(3)铺台呢时要注意平整,台呢四边要自然下垂,前边下垂长度离地面约10-20cm。
(4)将两把扶手椅分别摆放在签字台一半的中间位置,两椅相距1米左右。
(5)在两把签字椅的右上方适当位置各摆一支签字笔,笔和笔座要干净。
(6)摆国旗时按单位意见确定摆放位置,注意旗在签字台的右侧。
(7)提前半天把香槟酒放到冰箱里使之凉透。
(8)开香槟酒要掌握时间,不要过早或过晚,提前五分钟即可。
(9)签字仪式将要结束,两名或四名服务员端着香槟酒站在签字台两端的适当位置等候。
(10)签字结束,签字人起身握手时,服务员马上从中间主人或主宾处分别向两端客人依次礼让香槟酒,不要漏掉客人。
(11)注意不要端托盘走开,要随时收起客人杯子。