商铺经营服务管理规程

商铺经营服务管理

商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中,往往会把商铺经营管理范畴的租赁管理,广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司,以配合其商铺的经营管理.作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。

1租赁管理

出租方式的管理主要是在租金商定时要考虑多方面因素,如商品经营的范围及类别;附近商铺楼宇的空置率;承租户的经营特色;商铺所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式,一种先规定一个固定的月租金(根据面积),然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。

一种是按面积定出最低租金,然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。

1.1竞标租赁的注意事项:

严格审定投标者的资格,主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经营业绩,资信状况及经营品种是否符合行业规定等;

投标的程序须规范、严密、全面,尤其是租金的计算方式及规定,预付竞标租金的保证方式,有关撤回投标的规定,以及中标后延时签约的赔偿,应作更为周全和深人的考虑。

1.2协议租金出租的注意事项:

在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验,资金状况,以及目前所经营店铺的数目,业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等;

承租人的经营性质,经营范围,所经营的商品档次和质量.是否有能力进行一定投入的商业推广活动,从而使商铺的业务前景有较大的发展等。

1.3租金条款

租金制定的参考因素:

要参考周边社区人口数目,流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺地理位置的优劣,交通是否便捷等情况:

要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等:

要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。

租金的组成要素:

租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险,贷款资金利息、投资回报率等。

水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润,物业管理费等。

大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。(也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的)等

2广告策划

楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的,由商户提出设计要求或制作,必须由物业管理公司统一安装在合理位置;广告策划是商铺经营服务管理的一项重要任务,就是要设法把顾客吸引进来,把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动,如综合表演、纳凉晚会、模特表演,摄影展,商品使用演示等.

节日期间还可以相应地进行节日布置,既增添了商铺热闹兴旺的气氛,提高了商铺的文化氛圈,又扩大了商铺的知名度,吸引大批消费者来购物助兴。

协调好社会关系,与政府及其他组织机构保持联络,参与社会公益活动如捐助失学儿童等,会给业户带来潜在的商业机会。

3项目开发

物业管理处还应不断增加服务项目,扩大服务领域.如:开办商铺儿童乐园,让儿童能尽兴地玩耍,父母能放心地购物:

开办商务中心,为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务:

开办茶座.为顾客提供休憩,饮茶、品味小吃的场地:举办舞会、卡拉O、节日庆祝,年终联欢等文娱活动,活跃业户的文化生活:

办好商铺内部食堂.为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱,为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务:

开办投币洗衣店、快速冲印照相店,鲜花店、礼品店、电脑屋等:

为顾客,业户提供全方位的服务,使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中得到满足。

篇2:连锁店连锁企业经营管理服务法则

连锁店(企业)经营管理的服务法则

提升形体表达能力

每个客户服务人员都是企业的“代言人”,他们的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。一个服务人员,首先应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪,将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起,创造一种最佳的表达效果。提升本行业知识在“服务制胜”时代的大背景下,服务及管理人才需求更趋专业化。如果一个服务人员能在自己的职业生涯规划上有较早的定位,不断完善相关知识及技能,用心地去聆听客户的要求,在产品与客户之间找到联系点,企业就能根据市场的需要创新产品、提高服务。若做到这点,服务人员会具备更多的竞争力。

--提升语言沟通能力

沟通是服务人员需要掌握的一项重要的服务技能,是客户服务工作环节里的重要的一环,在从事服务性质的工作中,良好的沟通不但可以化解客户的疑问,还可以进一步和客户产生良好的互动,拉近企业与客户之间的关系。

--提升接待客户的技巧

对客户接待工作的准备有很多种,具体来讲,不外乎以下两方面:顾客究竟希望得到什么样的服务顾客为什么希望得到这样的服务这是服务人员在观察顾客时不断提醒自己的两个问题。

--提升解决问题的能力

做好客户服务工作的关键之处就在于解决客户的问题,把自己当成确实是客户需要的产品专家和良师益友,这是建立双方良好沟通的充分必要条件。

--提升心理承受能力

提高客户服务的心理承受能力是一个长期的过程,不仅仅是个人要能够适当地调节心情,提高心理耐力:管理人员也应该注意员工的情绪管理,并加大这方面的培训与投资。通过压力管理,企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力,更增加了他们的凝聚力、核心力,拉近了服务人员与企业间的距离,促进员工满意度和客户满意度的提高,有效地提升企业的服务水准,树立服务品牌。--提升投诉处理能力据统计,当投诉得不到解决时,81%的客户不再回来了!但是,从另一方面来说,处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机。

--提升职业责任意识

如果一个员工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能;而潜在水面之下的东西,包括职业道德、职业精神等,则称之为隐性素质。在一定程度上来说,一个员工的隐性素质比显性素质更为重要。

--提升客户应对技巧

在客户服务人员与客户的沟通过程中,会遇上各种类型的客户,提出各种让人很难处理的问题,遇上这种挑剔的客户时,应该怎么办当出现各种很难应付的情况时,不管场景有多复杂,服务人员必须快速反应,快速处理。

--提升客户忠诚度

顾客的满意度、愉悦度和信赖度是形成客户忠诚的最主要因素,是关键所在。“始终以客户为中心”不能只是一句口号或是贴在墙上服务宗旨。应该是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受,服务人员要学会从各种途径了解客户的心里真实想法等。

--提升客户关系管理

开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6位,可见维护老客户是如何的重要了。实施客户关系管理的目的就是要留住客户。不仅要创造目前的价值,而且还要创造将来的价值以及客户的附加值,使客户价值最大化!

一、解析服务型连锁企业门店管理的重要性与门店管理出现的问题连锁企业发展越来越迅速,专业、系统及标准化的门店管理是连锁企业持续赢利、发展的根基,是门店竞争力的核心

第一:门店的日常销售业绩的产生均与店长有着非常直接的关系。一个好的店长可以带来好的业绩,一旦离开,此店的销售业绩立即下滑。

第二:很多连锁企业,尤其是服务型的行业,因会员数量庞大,却没有统一或不完备的门店数据库系统,极度缺乏客户关系管理的机制,造成开发新客户的成本加大,运营成本增加。

第三:门店对于顾客服务和长期的关系管理缺少连贯性,不能保持良好的品质,较难维持顾客的长期认同。

第四:门店日常管理无序,缺乏规范且统一的营运流程、制度、表单,导致门店管理无章可循,管理难度加大。没有系统化的管理工具,出现了只见规模不见效益的局面。

第五:连锁企业在建设样板店或直营店时,过于注重表面工程。只是把其当做招商的工具,却未形成一套可复制的运营系统,不能为未来的无论是直营店还是加盟店的扩展奠定生存的基础。

第六:店面员工自主性大,缺乏技能与专业训练,对于顾客的服务全凭个人的素质与言行,不能体现整体企业品牌的形象与吸引力。

第七:门店团队凝聚力不高,店长缺乏带领团队运作的能力与领导力,导致员工之间协作不顺畅。

第八:门店各岗位员工缺乏统一的、能够与业绩和能力表现挂钩的绩效考核制度和良性、阶梯式的晋升通道,导致员工之间存在着巨大落差。员工发展方向与规划不明确,没有归属感。

第九:门店运营标准本身存在缺陷,难以执行落实到位

第十:连锁各店管理与服务水平、标准参差不齐,形成不连不锁或连而不锁的局面。同时,各门店“埋头苦干”、各自为政,经验无法共享。因此,连锁门店运营若想有效提升运营水平,必须从以下二个关键点出发:一、标准:一套合理有效的运营标准是连锁门店管理的基础,更是连锁企业扩张发展的达芬奇密码;二、执行:有了标准就应该形成一套有效的监督机制将其执行到细节,员工的培训与教化应以此为核心展开,以期达到一个门店科学有序、不以人为转移的运营管理体系。

二、针对连锁服务行业,展开门店管理的重要内容

一个良好运营的、科学的连锁门店管理体系,主要包括以下方面:

A、销售管理:

大部分的连锁企业认为,销售管理是门店管理的重中之重,是门店持续产生绩效与利润的源泉。很多企业在实施销售管理的时候,多数是以结果导向为管理目标。每天、每周或每月,企业负责人或销售总监只以最后的数字作为管理的层面,却不注重销售管理的核心部分

篇3:学院食堂经营服务准入制度

学院(校)食堂经营服务准入制度

一、总则

为了更好地贯彻后勤社会化改革的精神,推进我院饮食服务工作再上一个新台阶,同时保证一批实力强、信誉好、有特色的餐饮企业(个人)进入学校餐饮市场,提高饮食服务质量,确保师生饮食安全,特制定本制度。

二、准入原则

1、坚持公平竞争,选优汰劣的原则。

2、坚持全面考核,综合评价的原则。

3、坚持优质优先,兼顾合理的原则。

三、准入条件

1、具有为广大师生服务的意愿。

2、具有良好的资质和信誉。

3、具有良好的经营业绩和管理水平。

4、具有一定的资金运营能力和过硬的技术力量。

四、操作过程

南通纺织职业技术学院食堂租赁需经过:招标信息发布→投标人投标→学院对投标人进行资格论证→中标几个过程

1、标信息发布

食堂招租信息由南通纺织职业技术学院后勤服务负责发布,一般刊登在南通本地的报刊上。

2、投标

投标人在获取信息后应及时按要求索取招标书,根据招标书的内容准备好投标书,并在规定的时间内送达。

3、资格论证考察

本着公平、公正、公开的态度,自招标信息发布之日起,学院成立“招标工作领导小组”,成员由学院分管领导、后勤处、总公司、饮食服务中心等部门负责人组成。自揭标之日起招标工作领导小组负责对投标人的资格进行论证。

(1)单位投标

招标工作领导小组对投标单位的经营资质、管理水平、安全生产措施、从业人员素质及技术等级、资金能力、经营业绩与信誉等方面进行全面的审查。深入投标单位进行实地考察论证,掌握第一手真实有效的材料。

(2)个人投标

招标工作领导小组对投标个人的从业经历、从业业绩、技术水平、资金能力、资质信誉、服务理念等多方面进行全面的审核论证,并通过切实有效的措施确保信息的真实性、可靠性。

4、综合评定等级

招标工作领导小组应对每份投标书作出一份较为详细的考察论证意见书,并根据考察意见和各投标单位(个人)的投标书,将投标书评定为优秀、良好、合格、不合格等四个等级,最后报主管院长审定。

5、宣布中标结果

经主管院长审定,宣布中标结果,并按规范要求签定经营合同。

6、填写准入审批表(附后)、发放准入证

五、岗前培训

食堂经营负责人必须根据饮食服务中心的要求,带领部门所有员工到指定地点进行健康体检,同时参加饮食服务中心组织的岗前培训。经过培训考核合格,办理好相关手续,并获得健康证明后,员工方可正式上岗操作。

六、跟踪考评

1、考评内容

每周一次的伙监会及饮食服务中心的卫生检查。

每月一次的“安全文明”食堂评比

各项规章制度的执行情况

学院及总公司组织的民意测评

投标书上服务承诺的实现情况

2、劣汰制

后勤服务饮食服务中心根据以上考评,定期对租赁经营人进行全方位的考核测定,对在经营过程中造成师生意见大、就餐者满意率低且考核排名在最后的,给予警告。经整改后仍无明显变化时,实行末位劣汰制。

3、续签条件

经营期间,考评成绩名列前茅且有继续经营的愿望,在合理的租赁费用前提下租赁食堂,可以续签合同。

七、附则

1、本制度由后勤服务负责解释。

2、本制度自公布之日起执行。