物业项目营销配合工作指引3
物业项目营销配合工作指引(三)
1适用范围
本指引适用于物业分公司在项目营销各阶段中的配合工作,具体明确物业分公司与项目所在公司之间的权利和义务关系。
2营销策划介入
2.1物业分公司(筹建处)须参与项目所在公司营销方案讨论,对以下内容的销售承诺提出相关意见:
1)对于销售过程中涉及到物业分公司的相关物业管理服务内容和水平标准的描述;
2)买房优惠政策中有关抵缴物业管理费的条款;
3)物业管理费的收缴标准的变化;
4)对未办理入住手续的空房的处理办法;
5)房屋装修管理办法及主要注意事项;
6)物业分公司代收、代缴服务内容;
7)物业分公司日后市场开拓经营项目方面。
2.2严禁出现销售过程中的过分承诺,对物业管理服务的正常开展和管理费及其他物业相关费用的收缴带来诸多不便。任何超出《项目物业管理方案》规定的内容,均必须报管理公司经营委员会批准。
3开盘阶段
3.1销售配合工作方案
3.1.1销售开盘阶段物业分公司(筹建处)应提供的配合工作包括(不限于,具体根据项目所在公司要求确定):
a)销售现场管理(售楼处及室外环境、秩序等);
b)样板房管理(样板房清洁、维护、秩序、引导等);
c)营销推广活动配合;
d)房产销售人员的物业知识培训;
e)协助申报物业管理单位招标手续。
3.1.2在售楼进入到内部认购前1个月,物业分公司根据项目所在公司的具体要求制订销售配合工作方案,明确规定需要提供配合服务事项、人员安排、工作内容、成本测算,以及相关准备工作的落实责任和时间要求。
3.1.3项目所在公司应在内部认购前完成向政府主管部门申报物业管理公司招标手续,物业分公司予以协助。
3.1.4营销配合工作方案中必须包括相关费用测算,并由项目所在公司承担,费用测算按《项目前期专项服务费用测算指引》的规定执行。
3.1.5物业分公司(筹建处)制订的销售配合工作方案经项目所在公司营销(策划)部审核,项目所在公司总经理批准后执行,同时报管理公司物业管理部备案。
3.2销售现场配合工作内容要点
a)售楼处内、外的现场布置的配合;
b)现场清洁卫生,包括办公桌椅、各展示台及宣传板、室内各种配套设施、室外场地及设施等;
c)现场秩序维持及安全防范工作;
d)为售楼处提供维修服务;
e)作为开发商成员,为现场的参观人员和认购客户提供必要帮助。
3.3样板房管理的工作要点
a)样板房的清洁卫生;
b)工作时间内样板房内物品的看管;
c)样板开、关及钥匙收管;
d)样板房内参观秩序的维持;
e)为样板房提供维修服务;
f)作为开发商成员,为现场参观人员提供房屋情况介绍和帮助。
3.4销售人员物业知识培训内容要点(包括,但不限于):
a)公共设施设备的检查与维护保养;
b)服务设施设备的运行或使用;
c)建筑物的评估和修缮;
d)小区车辆停放及交通秩序的管理;
e)小区治安环境的维护及保安队伍的管理;
f)小区物业标识的建立和维护;
g)清洁保洁;
h)环境绿化;
i)维修服务和回访;
j)社区文化活动;
k)与业主的沟通(包括投诉处理)。
3.5营销推广活动的配合要点
a)参加项目所在公司营销推广活动方案的讨论;
b)在各项促销和品牌展示活动中,物业分公司负责活动现场的清洁卫生、现场布置、秩序维持、安全防范、相关设备维修、咨询服务及文件发放工作。
3.6销售开盘阶段配合工作控制
3.6.1物业分公司(筹建处)总经理应对销售开盘阶段的各项配合工作全面负责,在各项配合工作任务完成后,亲自或指定专人到现场进行检查,并就配合工作要求和完成情况与项目所在公司营销(策划)部进行沟通。
3.6.2销售开盘阶段结束后,项目入伙前,物业分公司应提出销售配合工作报告,列明已完成配合工作任务、得失总结,以及成本开动情况,并由项目所在公司营销(策划)部确认。
4项目入伙阶段
4.1项目入伙由项目所在公司负责组织,物业分公司配合,具体按本手册第6.5节的规定执行。
4.2对入伙时可能出现前期阶段销售问题(如过分承诺等),物业分公司有责任配合解释、劝说和投诉处理工作,不得推诿、敷衍、回避或滋扰顾客。
5入住后的项目再开发阶段
继续配合项目所在公司营销(策划)部做好销售现场维护和活动开展,具体控制要求与上述第3条(开盘阶段)的规定相同。
a)通过与业主的沟通和接触建立良好的互动关系,协助营销(策划)部约请业主、提供必要的资源等;
b)通过建立各种协会组织,扩大项目知名度,进一步促进销售;
c)物业分公司定期开展以促销为目的社区文化活动,进一步做好项目品牌的宣传推广工作,并提升AU*物业服务品牌。
d)通过物业分公司对小区进行高质量的物业服务,提高已入住业主的满意率,进而达到业主进行销售推荐的目的。
e)对空置房户进行管理,保证空置房的整洁和完好,满足销售的要求。
6相关文件与记录
7.1WDWY-CB-WI02项目前期专项服务费用测算指引
篇2:工业气体经营销售安全管理制度
1.工业气体均为危险化学品,具有易燃、易爆、有毒等待征,做好危险化学品的管理十分重要。
2.经营管理和业务人员,要熟悉各种工业气体的基本性质,掌握其危害特性,认真做好防范。
3.配备经过消防培训的专业人员负责店面的安全工作,定期组织员工学习消防、安全知识、提高经管人员的安全综合水平。
4.加强对消防工作的领导、管理、配置好消防设施、器材,做到会使用,会定期检查、维修、保养,各种消防设施、器材保持良好状态。
5.气瓶入库时,要对气瓶外表面进行专门检查,不得有变形、焊点、裂纹等现象,如发现有异常的必须及时联系生产厂家,做退货处理,管理人员必须配备可靠的个人安全防护用品。
6.仓库应设明显的防火警示标志,不准吸烟,不准使用明火和高热电装置,更不准做生活设施用,要保持通风良好,并具备好的防雷措施。
7.经营管理人员,必须经过危化品专业知识培训和有关法律法规学习,能独立进行经营管理工作。
篇3:营销顾客投诉处理规范
如何处理营销顾客投诉
营销工作中经常遇到顾客投诉,面对顾客投诉有人从容处理,而有的人束手无策,怎么才能更好的处理顾客投诉呢
投诉分两种,一种是善意投诉,也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉,也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
对于善意的投诉可采取下列步骤来处理
第一步.:热情凡顾客出现投诉情况,多数态度不友善,有些甚至骂骂咧咧怒气冲天,不管顾客态度多么不好,作为企业都应该热情周到,以礼相待,待如贵宾,如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等,如此一则体现了企业处理投诉的态度,二则体现了“顾客是上帝”的原则,三则可以舒缓顾客的愤怒情绪,减少双方的对立态度。
第二步:倾听面对顾客的投诉,作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听,并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色,无论顾客说的对与错、多或少,甚至言辞激烈难听,都不要责难、诘问,顾客言谈间更不要插话,要让顾客把想说的一口气说出,顾客把想说的说出了,顾客内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题。倾听时,注意千万不能跟顾客争吵,也不能打断顾客的口述,更要尊重顾客。
第三步:道歉听完顾客的倾诉,要真诚的向顾客道歉,比如说:对您使用本产品(服务)带来的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,道歉的目的一则为了承担责任,二则为了消弭顾客的“火气”。
第四步:分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面,比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等,更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求,同时分析顾客的要求是否合理,以及具体问题属于哪个部门,解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。
第五步:解决根据顾客的投诉内容和投诉分析,依据本企业相关制度,参考《消费者权益保护法》等相关法律规定,决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修,还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客,如顾客同意,则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意,看争议在哪里,同顾客协商解决,不卑不亢,以“息事宁人,保护名誉”为最高原则,尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉,则立即引荐给上层领导解决,以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话,则走法律途径,通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决,需要说明原因和确切解决时间,到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释,或操作示范,或专家答疑,或领导接待,动之以情晓之以理,使其口服心服,同时展示企业的良好形象。
对于顾客投诉的地点与层级,解决顾客投诉应尽量避免在公开场所,受理投诉以谁受理谁负责,实行“首诉负责制”,如因权力限制可向领导请求授权批准,严禁推诿扯皮,这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门,需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。
对于恶意的投诉,则义正词严,令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣,或对本企业造成不良影响,或对本企业销售造成损失,则直接拿起法律武器,通过法律渠道来解决。
对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理,才能让顾客满意,真正解决顾客投诉问题。
顾客投诉从一定意义上说并不是坏事,有投诉就说明有差距或不足,以此为方向,企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务,提高企业竞争力和效益,因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度,欢迎顾客的一切善意投诉!