餐饮服务质量分析
一、餐饮服务质量分析的内容
餐饮服务质量的构成因素是服务质量分析的主要对象,如服务态度,礼节礼貌,语言动作,安全卫生,食品菜点质量,餐厅服务质量的稳定程度和产生的质量问题,这就构成了服务质量分析的内容。
1、餐饮服务质量水平分析
以各种信息反馈的资料、检查和考核资料、日常统计数据为依据,正确分析本餐厅餐饮服务质量的水平,本餐厅与本市、本地区、国内餐饮服务水平相比较所处的位置,本餐厅餐饮服务质量的绝对水平所处的档次,本餐厅餐饮服务质量提高的潜力有多大,有什么不足之处等。
2、餐饮服务质量的稳定性分析
服务质量的稳定性包括餐饮服务各环节各工序协调的稳定,相互之间质量水平的稳定,服务水平在时间上的持续性(未发生明显波动),稳定性分析一般选定一些对质量影响较大的项目,通过图表或数字进行比较,做出分析。
3、餐饮服务质量的问题分析
主要分析几个“问题”:服务质量上出现的问题,产生问题的原因,用什么方法去解决问题等。
二、餐饮服务质量分析的方法
餐饮管理者在对服务质量进行分析时,常采用ABC分析法,圆形分析图法,因果分析图以及PDCA管理循环的方法。
1、ABC分析法
(1)确定分析对象,如原始记录中的服务员工作记录,顾客意见记录,质量检查记录,顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据。
(2)根据质量问题分类画出排列图。
(3)通过各类问题所占比例找出主要问题。
(4)将分析结果总结出的问题分别采取措施加以解决。
2、圆形百分比分析圈法
例如,某餐厅在一个星期内随机调查了100位顾客对餐饮服务的意见,根据数据统计得出了百分比分析图。
3、因果分析图法
用ABC分析法主要是寻找主要存在问题,将找出这些质量问题产生的原因,用因果分析图法分析是简单而有效的方法。
因果分析图法是利用因果分析图对产生服务质量问题的原因进行分析的图解法,因果分析法分析程序:
(1)确定要分析的质量问题,即通过ABC法找出A类问题。
(2)分析A类质量问题产生的原因,找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。
(3)将找出的原因进行整理,按结果与原因之间的关系画出因果分析图。
4、PDCA循环法
PDCA循环在运用中的具体步骤如下:
PLAN阶段
(1)分析现状,找出存在的问题。
(2)分析产生问题的原因(人,设施,环境,商品)。
(3)找出主要影响因素。
(4)制订解决问题的计划措施。
DO阶段
(5)严格执行预订计划。
CHECK阶段
(6)检查计划执行情况。
Action阶段
(7)总结经验教训,实行标准化。
(8)提出遗留问题,转入下一个循环。
篇2:餐饮服务员礼仪培训
餐饮服务员培训:礼仪
餐厅服务员必须遵守的礼仪
餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。
(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”
(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
篇3:餐饮服务员岗内培训规范
餐饮服务员岗内培训
对餐厅服务员进行岗内培训
1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。
(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等。
(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。
(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐。
(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
(7)尽量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。
(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。
2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时,通常包括以下内容:
(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具。
(2)清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。
(3)协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台。
(4)收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。
(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。
(6)尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责。
(7)勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作。
3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。
(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
(2)做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。
(3)负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。
(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。
(5)负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。
(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。
(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
(8)负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。
(9)负责接听电话,并及时通知受话人。
(10)餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。
(11)要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。
(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存放。