中餐服务质量标准规范
一、烹调表演
客人要求在餐厅表演烹调艺术、品尝风味。如醉虾等。餐厅选派熟悉业务的人员,携带事先准备好的原料、调料、炊具、餐具及活动炉灶,在客人餐桌旁边加工。操作加工细致,热情主动向客人介绍烹制方法,烹制完成后装盘,请客人品尝,态度和蔼,举止大方。确保食品卫生和客人安全。现场制作费时费工、动用明火或有浓烟和异味、有碍他人进餐的食品,征得客人同意,尽量不在餐厅表演。
二、客人反映菜肴不熟
因烹制火候不足或加热方法不当引起菜肴不熟,餐厅领班或主管、经理向客人表示歉意,征得客人同意后,重新更换一份,请客人原谅。因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用,服务员有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法,使客人消除顾虑。处理此种情况,态度和蔼真诚,语言流利准确,词意表达清楚,客人易于理解和接受。没有使客人感到尴尬的现象发生。
三、菜肴菜汤撒出
餐厅服务过程中,因某种原因,菜点、菜汤撒在餐桌上,立即向客人表示歉意,迅速用干净餐巾垫上或擦干净,不影响客人进餐。若操作不小心,使菜汤撒在客人身上,立即向客人道歉,态度诚恳。同时用干净毛巾替客人擦拭。并征求客人意见,必要时给客人洗涤。
四、客人被食物噎住
因某种原因客人被食物噎住,服务员留心观察,一旦发现,速送一杯水请客人喝下。若情况较严重,客人脸色发青,停止讲话,马上请医生前来处理。
五、客人醉酒
个别客人饮酒过量,发生醉酒,餐厅主管2分钟内到现场,让客人安静,劝告和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐。服务过程中,留心观察客人饮酒动态、表情变化,能够针对具体情况适当劝阻,事后不笑话客人,不影响其他客人进餐。
六、客人反映账单不符
服务员迅速同客人接触,询问客人,同客人核对所上食品、饮料和其他收费标准,并立即同收款员联系。因工作失误造成差错,立即向客人道歉,及时修改账单。因客人不熟悉收费标准或算账;小声向客人解释,态度诚恳,语言友善,不使客人难堪。客厅没有因收款服务引起纠纷或客人投诉现象发生。
七、客人打坏餐茶用具
餐厅服务中个别客人或带小孩的客人打坏餐具、茶具或酒具,服务人员迅速到场,请客人不必介意。主动快速擦拭桌面、清理残缺餐具、换上新的餐具。服务热情、耐心,不使客人难堪。其费用按餐厅规定处理。
八、残疾客人服务
遇有聋哑客人用餐,餐厅派专人接待。座位安排、使用餐具同客人需求相适应。服务主动、热情、耐心、周详。服务员能够用手势、神、语言或动作同客人沟通,提供有针对性的服务。
九、贵宾特别服务
贵宾用餐,服务员提前掌握接待规格,熟悉客人生活特点和宗教信仰。客人来到餐厅,主动热情迎接、问候、引导人位,称呼客人姓名。开单点菜、上菜斟酒、桌面服务能够给予特别照顾。有赠送客人的菜点、饮料供应及时,告知客人餐厅对他的特别照顾。
十、客人定期挂账
常客、回头客与餐厅签有挂账协议。管理人员及服务员应提前掌握客人姓名、单位与挂账凭单,若实在不知应询问老板征得同意方可挂账。客人用餐后,出示挂账凭单,服务员检查认真、细致,核对准确无误。签单挂账手续规范。
篇2:酒店中餐服务质量标准
酒店中餐服务质量标准
(1)客人订餐
客人订餐、订座,接待主动,态度热情,面带微笑,语言亲切。询问客人用餐时间、订具内容、座位要求准确,复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。做好记录,提前安排座位。电话订餐或订座,电话态度和蔼,语言清晰。预订准确,安排适当,等候客人到来。
(2)迎接宾人
客人来到餐厅,领位员主动问好、微笑相迎。对常客或回头客能称呼姓名。协助客人存放衣物,按顺序引导客人入座。订餐订位按事先安排的座位引导。客满时请客人在门口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候时间。
(3)餐前服务
客人来电餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,让椅让座。台面台布、口布、餐具整洁干净。客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶,、斟茶服务规范,递送餐巾、香巾主动及时,服务周到。
(4)开单点菜
客人点菜,态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品味、风味、价格。询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈,针对性强。点菜单一式三份,分送收款台、传送间各一份。
(5)上菜服务
各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上,后到先上现象发生。客人点菜后,20分钟内开始上菜,除甜点、水果外,客人菜点45分钟内出程序,使用干净托盘,掌握上菜节奏与时间,托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌,双手呈放,摆放整齐、规范。爆炒食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告客人,祝客人用餐愉快。
(6)看台服务
菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水的净手盅。适时为客人添斟酒水。根据客人进餐需要,适用撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个。餐厅为不吸烟的客人设无烟区座位,桌上立有标牌。整个看台服务做到台面照顾全面周到,上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致。
(7)收款送客
客人用餐结束,账单呈送客人面前,账目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人挂账的,签字手续规范,并表示感谢。客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。客人离开后,撤台快速,动作轻稳,分钟内重、新整理好餐桌,餐饮酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。撤下的台布、IZI布、餐具存放制定地点。
篇3:酒店中餐服务质量评定检查表
中餐服务质量评定检查表项目标准检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁1010985服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调887.26.44不同岗位着装区别按部门、按工种、按职务区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一1010985着装效果以上四项平均得分95%以上为优,85%以上为良,70%以上为中,70%以下为差10109852、服务人员礼貌程度端庄大方,礼貌周到、规范标准、主动热情、服务人员纪律性无扎推聊天、擅离岗位等现象、服务人员的外语水平(是否符合必备条件)符合本标准规定能流利,说明清,听得懂151513.5127.55、总印象以上四项平均得分95%以上为优,85%以上为良,70%以上为中,70%以下为差1010985二、服务质量(态度、效率、周到、规格)1、餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果)语言能力好,推荐食品能力强、管理监督效果好、餐厅领班(语言能力、组织协调效果)能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好、餐厅服务员(服务态度、纪律性、语言能力、服务能力)态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好、餐厅温度22℃~24℃554.542.55、餐厅背景音乐效果音质好、音量适中554.542.56、餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分、菜式美观程度色、形、味俱佳、食品卫生符合地方规定的打满分,凡食品变质、变味、有异味酌情扣分、零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化、团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化、宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化101098512、自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化101098513、酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化、会议服务态度好、效率高、规范化、总印象摆台水准高,服务规范化、技巧好、效率高2020181610本页小计(实际得分率:____________)总计实际总得分总得分率检查日期:2006年月日检查员: