夜场服务工作人员应具有素质要求

夜场服务工作人员应具有的素质与要求

正确认识服务与服务质量

仪容、仪表、仪态

礼貌、礼节、礼仪

夜场日常礼貌用语

服务人员的职业道德与态度

第一节正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service

(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析Service

S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

E-E*cellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

R-Ready准备好

V-Inviting邀请

C-Creating创造

E-Eye眼光

服务员要随时准备好为客人提供服务

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人

需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

(1)、能力

(2)知识

(3)、自重(工作时表现的态度)

(4)、形象(注意自己的仪表)

(5)、礼貌(真诚待人的态度)

(6)、多尽一点力(额外的工作)

二、服务质量

1、服务质量的含义:

服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性:

(1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。

(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。

(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。

(5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容:

(1)有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到

(2)完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。

(3)齐全的服务项目包括:

a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。

(4)灵活的服务方式:是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:

a、适当的营业时间

b、简便的营业手续

c、舒适的休息场所

d、得力的应急措施

e、份外的主动服务

f、方便的规定制度(对客人而言)

(5)娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。

(6)科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。

(7)快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏,*的是什么:是*客人的感觉,永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢:

(1)*服务员的意愿

(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)

篇2:（KTV）夜场服务人员职业道德态度规范

夜场(KTV)服务人员职业道德与态度

一、职业道德的论述

(1)职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范,它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,是使员工在工作中和生活上自我完善。

(2)、服务人员应具有职业道德:

对待工作:

A、热爱本职工作

热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念,正确认识娱乐行业,明确自己工作的目的和意义,热爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

B、遵守公司的规章制度

C、自洁自律,廉洁奉公

①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

②不索要小费,不暗示,不接受客人赠送物品。

③自觉抵制各种精神污染。

④不议论客人和同事的私事

⑤员工不带个人情绪上班

团体意识:

A、坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则,员工必须以集体主义为根本原则,正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益,和公司利益的相互关系。

B、严格的组织纪律观念

C、团结协作精神

D、爱护公共财产

对待客人:

A、全心全意为客人服务

B、诚恳待客,知错就改。

C、对待客人一视同仁。

(3)、职业道德的标准

1、热爱本职工作具有奉献精神

2、坚持宾客至上,服务第一,

3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4、克己奉公、不谋私利

5、坚持一事同仁,童叟无欺

6、遵守商业道德,展开公平竞争原则

二、服务人员应具有的态度:

(1)工作态度:

1、语言:谈吐文雅,常用礼貌用语,避免俚语:

2、礼仪:站立服务,面带笑容,举止、言谈热情有礼;

3、喜悦:微笑服务,表现出热情、亲切友好的情绪,做到精神集中,情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

4、效率:提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急客所急,为客排忧;

5、责任:尽责尽责,严格执行交接班制度,遇有疑难问题及时向有关部门反映,求得圆满结局。

6、协助:各部门之间要互相配合,真诚协助,不得互相扯皮,应同必协力解决疑难,维护公司的声誉。

7、忠实:忠诚老实,有事必办,不能提供假情况,不得阳奉阴违,诬陷他人;

8、时间观念:准时上下班,不迟到、早退、不无故旷工、少请假;

9、工作作风:头脑机智,眼光灵活,口才流利,动作敏捷;

10、工作态度:服从安排,热情耐心,和蔼谦恭,小心谨慎,虚心好学;

11、体力要求:能长时间站立进行工作,用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;

12、工作意向:领会技能,不断学习业务知识,遵守规章制度,勤恳踏实工作,明了发展前景。

(2)、服务态度

1、主动:在工作中全心全意为客人服务,自觉地把服务做在客人提出要求之前;

2、耐心:在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦,事多不厌,遇事不急促,严于律已,恭敬谦让。

3、热情:对待宾客要像对自己的亲人一样,工作时面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热心诚恳;

4、周到:宾客进入公司要周到服务,处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意。

篇3:（KTV）夜场服务员服务操作规范

夜场(KTV)服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;

男生:双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。

女生:双手自然交叉放在前面,左手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。

2、行礼规范:在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度。

3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为每位客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在靠门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入座,然后按规范后退出门。

4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或DJ小姐应及时进行服务,服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。

5、送客规范:当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子,DJ起身开门,站立一旁,按标准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路,在与客人距离1.5米-2米行注目礼,随时注意主动让路,身体靠右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:"先生/小姐,里面请";

b、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先说:"对不起"。待客人闪开时说:"谢谢"。再轻轻穿过;

c、不能靠墙、靠桌子和柜台;

d、不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要冲水及洗手;

e、无论从客人手中接过任何物品都要说:"谢谢"。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时,你要找其中一方时,应静候两人一旁,目视被找人而引起对方注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:"不好意思,打扰一下,我找×××(被找人)",等交待完事情后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话"请继续"。

g、客人说:"谢谢"时,要答"不用谢,这是我们应该的"不得毫无反应;

h、任何时候招呼他们均不能用"喂",上班时以职称相称,同事之间不得以"花明"相称;

i、对客人的询问不能回答"不知道",确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系;

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时,应该说:"对不起",并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;

k、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候不欠风度,并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房(KTV及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说:"不好意思,打扰一下",未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下;

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范:

a上身下蹲,左腿弯曲,右腿膝盖着地;

b上身微倾,面带笑容;

c裙缝不宜正对客人,要侧身。

二、礼貌用语规范:

1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用:"晚上好!欢迎光临!"咨客部门另加:"请问有预订吗"请问先生/小姐订的是××房/台""请问几位""请问先生/小姐去KTV、还是……

2、引导:所有工作人员在引导客人时使用:"请这边走,请小心,请进,请坐。"

3、等候:所有工作人员在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人员未出现时均应使用:"请稍等。××马上就来。"

4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用:"晚上好!对不起,让您久等了,很高兴为您们服务,请问您***"。完毕后应让客人确认出品内容。使用"先生/小姐,您所点的有×××。"最后使用"您看可以吗"每次上出品时应使用:"请慢用!"出品上完之后应使用:"先生/小姐,您们的食品已全部上齐了,是否还需要增加。"每次服务完毕后均应使用:"谢谢,有什么需要的话,请随时吩咐!"

5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额,并使用"先生/小姐,收您××元,请稍等。"当客人埋单后在找零时应使用:"对不起,让您久等了,这是找您的零钱,一共是××元。"完毕后使用:先生/小姐,您对我们的食品和服务还满意吗"当客人提出意见或建议后,应表示虚心接受,同时应使用:"非常抱歉,感谢您们的宝贵意见!"当客人准备离开时应使用:"多谢光临,请走好,欢迎下次光临!"