酒店新员工培训方案

某酒店新员工培训方案

人际交往中,大家互相交流产生第一印象;酒店服务中,服务员给宾客第一印象;新员工入?职的培训,是酒店给员工的第一印象。第一印象一旦形成,就很难再去扭转,新员工是酒店的新生力量,同时也是酒店发展和培养的重点,因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分工作,但培训效果却不敢让人恭维,有的酒店仅仅是培训一天到两天,照本宣科地讲解一下《员工手册》和酒店的一些基本规章制度,把新员工入职培训只是作为一个工作程序,认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉,对于工作的顺利开展是水到渠成的事情,没有意识到入职培训的内容越简单,不仅不利于新员工开展工作,而且会因为新员工对于酒店及岗位的不熟悉造成工作效率低下,影响客人对酒店的印象,甚至会造成酒店客源的流失,从而增加酒店的运营成本。这正如日本松下的一句名言:培训是要付出代价的,但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价!

酒店是一个常说常新的话题,每一天的酒店都是新酒店?,因为酒店做的就是与人密切相关的工作。关于新员工入职的培训,我们是这样做的,员工的反映还不错,他山之古,可以攻玉,在此也希望能够给从事酒店培训工作的同行们提供一些小小的借鉴:

一、培训之前,查看新员工入职前的工作经历和学习经历,确定培训需求,制定培训计划。

?二、知晓新员工入职时的心理状态,对于培训者来说是必须要做到的,这样才能做到知己知彼,培训顺利。新员工在走上工作岗位后,由于内心的惶恐,不算作、盲目,容易进入以下心态误区:

①自卑:进入企业后,有时会感觉自己一下子变笨了,什么都不会,什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都?比新员工要优越得多。

?②害怕犯错:因为新员工对业务不熟,做事情总是前怕狼,后怕虎,害怕犯错误,挨批评,因此进步很缓慢。

?③期望宽容:这是新员工最普遍的心理感受,如果工作上面出了差错,是可以原谅的,但是,因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。

?④孤独:新领导、新同事、新环境、新的工作流程,更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式,及自己一无所知的人际关系等等问题。

?⑤嫉妒:人人都有私心,嫉妒是人类天性中最恶劣的因素,它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人,学他人的长处,这样都是最有益的。

?三、规划时间:

?培训之初的言出令行是促使新员工更快适应酒店的严格管理和快节奏工作的必要保证,可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课,我们会分发培训计划,上面有关员工的培训安排清清楚楚,进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午8:30分,提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在8:00钟来到培训教室,以端庄的仪容仪表迎接早到的员工,与他们进行交流。在8:20分,会准时进行点名,迟到者全部在门口等候,待点名之后,再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐,同时郑重其事地强调:“遵时守信是一个人做人的最起码的道德,从今天开始?,迟到没有理由,也不需要解释,解释就是掩饰!”以后的培训鲜有员工?迟到的现象发生。

?四、如何开场:

由于一天时间的不同,根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同,因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化:

?培训时间?正式内容娱乐内容上午?75%25%中午---晚上六点50%50%晚上六点以后?25%75%从上表中我们可以看出,一天之中,晚饭后的培训是最艰难的,要尽量避免,除非你有足够的风趣和幽默。了解了这些以后,我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。

?无论您采取的哪一种培训开场,都请将培训的基调定在:学习是一件快乐的事情,学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识,不能怪学员,这完全是培训老师的责任,做为培训者,应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情,做为培训者的责任和工作奋斗目标。培训开场根据个人的授课特点,大致有以下几种:

?→游戏开场:记住人的天性是爱玩的。在玩中学习,在游戏中成长,在合作中领悟。通常游戏可以借鉴,但是如何发挥还是得靠自己。

?在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸,请大家闭上眼睛,听我的口令,一?起折了一个古代的铜钱,之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看,然后我告诉大家为什么听同一个人的口令,却折成这样千奇百怪的折纸,是因为大家没有经过统一的培训,酒店的服务工作是在规范中体现个性化的。而为什么请大家折这个铜钱呢,是希望大家既然走上了工作岗位,为人处事,取象于钱,外圆内方,做人要有自己的主见,不能随波逐流,人云亦云。

?→故事开场:故事开场应该是比较吸引员工的注意力的,故事可以是多种多样的,但一定要能够说明一些道理,产生寓义的。我曾用一个笑话做过开场:两只老鼠在散步,一只大老鼠,一只小老鼠,正在说说笑笑开心,忽然遇到了一只猫。两只老鼠一路狂奔,猫在后面紧追不舍,眼看就要追上?了,这时,大老鼠猛地停了下来,转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫,猫迟疑了一下,一转身跑开了。大老鼠松了一口气,对着目瞪口呆的小老鼠说:“看看,学会一门外语是多么的重要!”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工:学习是一生一世的事情,在学校学的知识,如果不及时地更新,三五年之内就会被淘汰出局。

?→歌声开场:合唱是最能够体现和培养团队精神的,每个人的声音发出最大,但是每个人的声音都是淹没在集体当中,汇集成为一种声音,唱错了不要紧,集体会包容你,你会觉得自己的声音也会在空气中自由处在的游泳。唱歌还能够令人精神振奋,注意力集中。

?→问题开场:提出问题可以使大家一起思考,从而产生对于培训者本人说话的注意力。问题开场一定要做到启发和鼓舞士气,不要一开始就提难以回答的题目,而是要以让大家踊跃回答为前提,才能起到问题开场的作用。

例:①您认为一个人发财致富、比较成功或者说有出息的主要原因是什么②什么是愉快什么是悲伤请回答之后举例说明。

篇2:酒店客房新员工上岗培训计划

酒店客房新员工上岗培训15日计划

第一天熟悉酒店环境,内部组织机构,着装要求,学习礼仪规范,介绍本岗点的位置及上、下班时间。

第二天培训酒店的应知应会,常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等,学习铺床,收拾房间内垃圾。

第三天培训、了解领、交磁卡的手续,了解房态、接听电话、敲门通报,使用磁卡开门,熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法,及掌握走廊过道灯,空调开启的时间和规定。

第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途,了解清扫顺序,即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房,注:请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫,先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫,如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天培训查退房,遗留物品的处理,清扫客房的基本法,如抹尘要按从上到下,顺时针或逆时针方向,抹布折叠使用,补充房内所需物品。

第七天培训细节服务,如打扫住房需注意事项,打扫途中客人回来时的处理,以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天培训如何打扫卫生间,正确使用消毒药水,补充物品。

第九天培训在工作中要学会自查,如物品是否有漏放,卫生间门是否呈45度,文件夹内信签是否4张。

第十天培训如何填写清扫表及交班本,大垃圾每天如何清理,与洗衣房联系报送棉织品,及各营业点的电话号码和营业时间。

第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天培训服务员的素质,如心理素质、职业素质、服务态度,不能因心情不好而影响工作,了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯,以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例,如动用客人物品等的后果。

第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十四天培训个性化服务,服务员应想客所想,急客所急,要注意保密宾客和酒店的一切事务,有关案例分析。

第十五天进行一次实际操作的全方面测试,以便了解新员工还存在哪些不足,及时纠正,为新员工独自上岗打下良好的基础。

篇3:酒店新员工入职培训:消防安全

酒店新员工入职培训:消防安全

1、消防基础知识

1、酒店六大消防系统:自动喷淋系统、消防栓手动报警系统、防排烟系统、感烟报警系统、常用消防器材、消防监控中心。另外还有紧急疏散指示系统、防火门、消防通道、电梯紧急迫降系统和防毒面具等。

2、灭火器种类有:1211灭火器、干粉灭火器、高泡灭火器。

3、燃烧的基本条件:

A、要有可燃物:如地毯、纸张、汽油、木块条等。

B、要有助燃物:如空气、(氧气)等。

C、要有火源:如明火、电火花等。

4、、灭火的四种方法:隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。

5、消防栓的灭火方法:当某处有火警时,先打开消火栓窗,按动窗内的报警按钮,拉出消防水带,按好水枪,水带、水管的各个接口,打开水管阀门,水就会从枪头喷出,消防中心主机和泵房的警铃就会想起。

6、“E*IT”的指示灯接通酒店的紧急电源开配有充电电源,不管在是否停电的情况下都能指示。

7、消防原则:谁主管、谁负责。

8、消防工作方针:预防为主,防消结合,

9、三懂:A、懂得生产操作中的不安全因素及火险隐患。

B、懂得火灾的预防措施。

C、懂得初起火灾的扑救方法,

三会:A、会报警。B、会使用种灭火器材。C、会扑救初起火灾。

10、1211灭火器的使用方法,拔出保险销―喷口对准火焰根部―按下手柄。

1211灭火器的适用范围:各种油类、可燃气、带电设备、精密仪器和一般物体的燃烧。

11、发现火情时,必须做好四件事:

A、打电话报告总机、消控中心或值班经理即报警。

B、就近取灭火器材进行扑救。

C、关闭火警部位的所有门窗。

D、电话通知配电房、空调机房关掉部分电源和风机。

12、火灾发生时应注意的十五条事项:

(1)、不要惊慌尖叫:(2)、迅速报警:(3)、如有可能应尽力设法扑救,控制火势蔓延(4)、不要再回去拿遗留物;(5)、不要留在危险区;(6)、不要用电梯;(7)、除非报警,不要用电话;(8)、除非不得已,不要敲窗跳楼,或随意开窗;(9)、在离开现场时,应随手把经过的门全关上:(10)、如果被烟雾笼罩或能见度为零。应俯地沿墙根慢慢爬行或走到另一安全通道,头部应用湿毛巾等包住鼻孔、嘴等部位;(11)、发现烟从门缝进来,应先用手在锁上试探一下,如感觉很烫,说明门外正在燃烧,请不要开门,应采取措施,防止烟进入:(12)、发现因电失火,绝不能用水;(13)、在疏散时,要走紧急通道,并在员工集合处授点名,所有员工必须被点名字,任何紧急情况都应立即向高级管理人员报告;(14)、大堂副理应疏散上万能钥匙;(15)、工程部员工应疏散破门工具;

13、消防防范措施:

A、不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。

B、发现烟蒂一定要熄灭,垃圾箱内要倒入一定数量的水。

C、所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物,保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。

D、员工不得擅自动用消防设备设施。

2、消防意识

1、要牢固树立“安全第一“的思想。

2、消防电话:1999

3、安全部电话:8119

4、消防三会:会报警、会使用灭火器、会疏散逃生

5、灭火器材:干粉灭火器、自动喷淋、消防栓、烟感报警器等。

6、干粉灭火器的使用方法:拉开安全阀插销,将橡皮管喷嘴对住火源底部,保持1.5米的安全距离,压下夹子喷射灭火。

7、做好安全五防:防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒

8、拾遗物品、钱、书刊要立即上交到保安部。

9、发生火情不要惊慌,应立即使用最近的灭火器进行扑救、报警、服从指挥。

10、发生财务丢失或被盗后,要保护现场并迅速报告保安部。

11、班后检查安全、电、水、设备,锁好门窗,关闭电源、气阀。

12、发现可疑之人、事故苗头或闻到异味,应立即向保安部检查。

13、携带物品、包等入、离店要到打卡处登记,自觉接受检查。

14、了解您所在岗位的消防器材,安全情况。

15、发生意外,应立即通知部门领导。

16、紧急事故或恶劣天气要服从酒店领导指挥,团结合作,见义勇为,全力保护酒店财产和宾客安全。

17、工作中按规程操作、看管、保护好你颁发的钥匙和物品。

18、突发治安事件要自制,在不危及自身安全时要“打不还手”。

19、不要与客人的小孩玩耍,防止发生事故。

20、酒店内禁止吸烟。

21、宿舍内严禁乱拉和使用电类器材。

22、发现危险因素、电线裸露或断玻璃破损等都应立即向保安部报告。

23、电气焊维修时,一定要报告保安部并由专人负责监督。

24、看到任何场所在冒烟的烟头,都应把它熄灭。

25、不要在炉头或电灯附近放置易燃物品。

26、任何时间都要将盛有易燃品的容器盖子拧紧。

27、如发生电线松动、拧断,电源插座、电器破损,都应立即向保安部报告。

28、厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等,发现漏气情况,严禁明火,应立即关闭气阀。

29、厨师班后要清理炉灶内油垢。

30、易燃物品――燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。易燃气体――煤气、氧气、氢气等。